Insatisfação e descaso

RECLAMAÇÃO FORMAL SOBRE A HOSPEDAGEM NO HOTEL SERROS

Fiz a contratação de um pacote de hospedagem para o Hotel kristie estabelecimento sobre o qual havia recebido boas referências. Alguns meses depois, fui informada de que o hotel passaria a operar sob a direção do Hotel Sehrs.

Uma semana antes da viagem, entrei em contato pelo WhatsApp para confirmar se minha reserva estava correta. Fui atendida e informada de que estava tudo certo.

Chegamos ao hotel por volta das 10h30 e fomos informados de que o check-in seria realizado somente às 14h, informação que não havia sido comunicada previamente, nem mesmo no contrato. A orientação foi deixar as malas na recepção e retornar no horário do check-in. Foi exatamente o que fizemos: trocamos de roupa, deixamos nossas bagagens e saímos para almoçar.

Ao retornarmos e nos dirigirmos ao quarto, constatamos que havia apenas uma cama de casal, embora o pacote tivesse sido contratado para três adultos, com previsão de uma cama de casal e uma cama de solteiro.

Após comunicar o problema à camareira e à gerência, foi colocada no quarto uma cama infantil, que claramente não oferecia condições adequadas para acomodar um adulto. Ao questionar novamente a situação, fui informada de que não seria possível colocar outra cama de solteiro naquele quarto, pois haviam cometido um erro ao considerar a reserva como sendo para apenas duas pessoas.

Como alternativa, ofereceram um quarto com três camas de solteiro, opção que também não atendia às nossas necessidades, pois precisávamos de uma cama de casal.

O gerente então interveio e nos mostrou outro quarto, semelhante a um flat, com cozinha conjugada. Esse quarto, inclusive, tinha um valor bem superior ao pacote originalmente contratado. A camareira afirmou repetidamente que, caso aceitássemos a troca, teríamos uma cama de casal e um sofá-cama, mas que não poderíamos fazer novas reclamações ou questionamentos posteriormente, pois estaríamos ocupando um quarto mais caro.

Diante da situação e da necessidade de acomodar os três adultos, acabamos permanecendo nesse quarto durante uma semana. Meu pai, que é idoso, precisou dormir em um sofá-cama que possuía uma tábua na estrutura da superfície de dormir, situação bastante desconfortável e incompatível com o padrão de hospedagem que esperávamos.

Os problemas, porém, não se limitaram à acomodação. Durante toda a estadia, percebemos uma evidente falta de manutenção e de limpeza no quarto. Ao retornarmos dos passeios, encontrávamos cabelos espalhados pelo chão e o ambiente sem a limpeza adequada, inclusive sem que o chão fosse varrido.

Também havia vazamentos na pia do banheiro e na pia da cozinha, com água se espalhando pelo quarto. Chamei uma camareira e mostrei o problema. Como medida paliativa, ela colocou algumas toalhas no local, mas os vazamentos continuaram, sem que houvesse uma solução efetiva.

Além disso, o ar-condicionado apresentava mofo em seu interior, o que me causou preocupação em relação às condições de higiene e provocando reações alérgicas.

Diante de tudo isso, manifesto minha profunda indignação e insatisfação com os serviços prestados. Planejamos uma viagem para descansar e aproveitar o período em família, mas acabamos enfrentando uma série de transtornos, falta de informações, problemas de acomodação, limpeza e manutenção.

Considero especialmente grave o fato de a reserva ter sido confirmada previamente e, ainda assim, o hotel não estar preparado para receber os três adultos nas condições contratadas. A solução apresentada não foi adequada, e a troca para um quarto mais caro não deveria significar que perderíamos o direito de questionar problemas ou exigir condições dignas de hospedagem.

É ainda mais decepcionante que essas situações tenham ocorrido em um estabelecimento que se apresenta como hotel quatro estrelas, cuja categoria naturalmente gera expectativas de qualidade, conforto, higiene e atendimento compatíveis.

Dessa forma, deixo registrada minha insatisfação com a experiência vivenciada e espero um posicionamento da gerência, com o devido reconhecimento dos problemas ocorridos e uma solução compatível com os transtornos enfrentados durante toda a estadia.