O que aconteceu
Reclamação: No dia 28/08/2026, realizei a aquisição online, por meio do sítio eletrônico da empresa Serra Verde Express, do produto denominado "Pacote Pôr do Sol Simples" (Reserva n *****).
A intenção de contratação destinava-se expressamente à data de 19/09/2026. Contudo, em decorrência de equívoco ou instabilidade no fluxo de seleção do sistema eletrônico, o voucher foi emitido com a data de 30/08/2026. Diante da convicção de que o agendamento ocorreria em setembro, não houve comparecimento na referida data.
O equívoco quanto ao agendamento só foi percebido no dia 01/09/2026, quando fui surpreendida pelo recebimento de uma mensagem da empresa solicitando o preenchimento de uma pesquisa de satisfação referente ao passeio, como se este tivesse sido efetivamente realizado.
Ao constatar o ocorrido a partir desse contato, acionei formalmente a empresa no mesmo dia isto é, apenas 4 dias após a efetivação da compra pela internet , solicitando o reagendamento do passeio para a data pretendida (19/09/2026), dispondo-me inclusive a arcar com eventuais taxas operacionais mínimas de reemissão.
Para minha surpresa, a empresa negou categoricamente qualquer possibilidade de reagendamento ou conversão em crédito, impondo a perda total de 100% dos valores pagos sob a alegação de *no-show*, desconsiderando que a compra ocorreu há menos de 7 dias e que a ciência do erro decorreu do próprio disparo da pesquisa de satisfação.
Fundamentação Jurídica
Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) Prazo Legal de Arrependimento:
A contratação foi realizada fora do estabelecimento comercial (ambiente virtual). O contato com a empresa ocorreu em 01/09/2026, dentro do prazo improrrogável de 7 (sete) dias previsto no Artigo 49 do CDC. O direito de reflexão e cancelamento com devolução total é expressamente garantido pela legislação consumerista para compras remotas, não podendo ser suprimido por política interna da empresa.
Artigo 51, Inciso IV, do CDC Nulidade de Cláusula de Retenção Integral:
A retenção de 100% da quantia despendida pelo consumidor configura vantagem manifestamente excessiva e enriquecimento sem causa do fornecedor. O produto contratado não se resume a transporte rodoviário/ferroviário, mas a um pacote turístico integrado ("Pacote Pôr do Sol Simples"), sendo abusiva a apropriação da totalidade do valor sem a comprovação do custo operacional individual de cada serviço não usufruído.
Artigo 740 do Código Civil (Lei n 10.406/2002) e Entendimento Jurisprudencial:
Ainda que sob a ótica do contrato de transporte, a jurisprudência consolidada das Turmas Recursais e dos Juizados Especiais Cíveis veda o confisco integral em situações de não comparecimento (*no-show*), autorizando tão somente retenções a título de taxa administrativa compensatória razoável (entre 5% e 20%), com a devida devolução ou disponibilização em crédito do montante remanescente.
Constatei relatos recentes de outros clientes que enfrentaram exatamente a mesma inconsistência no sistema no momento da compra. Esse padrão evidencia uma potencial falha na plataforma de vendas, reforçando que a divergência na data não decorreu de erro individual de digitação, mas sim de um problema técnico no sistema de reservas.
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a empresa Serra Verde Express adote uma das seguintes soluções:
Diante do exposto, requeiro que a empresa adote uma das seguintes soluções:
Remarcação da viagem para a data pretendida (19/09/2026), estando plenamente disponível para arcar com eventuais taxas administrativas e operacionais cabíveis para a reemissão; ou
Ressarcimento total do montante pago, em observância ao direito de arrependimento.
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4Interações da reclamação
Serra Verde Express respondeu
10/09/2026 às 15:20
Olá!
Prezada Sra. Brenda
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da Serra Verde Express apreciou esse novo registro nesse canal.
Conforme a senhora mencionou, o seu caso foi devidamente tratado através do nosso SAC sob o Protocolo n. *****.
Após a devida apuração dos fatos, verificamos que não foi identificada qualquer falha sistêmica relacionada à realização da sua compra.
Constatamos que o voucher contendo todos os dados e informações referentes à compra foi devidamente encaminhado e recebido no endereço de e-mail cadastrado pela senhora.
Da mesma forma, verificamos que o aviso automático enviado por WhatsApp em 28/08/2026, com a finalidade de alertá-la sobre o passeio agendado para 30/08/2026, foi visualizado e confirmado.
Nesse contexto, consideramos oportuno reiterar o parecer jurídico apresentado à senhora em 03/09/2026, que trata especificamente da legislação mencionada em sua manifestação:
Agradecemos seu contato e a oportunidade de reavaliar os fatos relacionados à reserva n *****. Conforme verificação interna, a aquisição da passagem ocorreu em 28/08/2026 através do E-commerce da empresa, efetuado de forma autônoma, para utilização em 30/08/2026, tendo sido encaminhados, após a conclusão da compra, o voucher contendo a data da viagem, bem como mensagem de confirmação do passeio em momento anterior ao embarque, todos no mesmo número de contato indicado por V. Sa.. Não foi identificado qualquer contato da Sra. informando eventual divergência da data antes da data prevista para realização do passeio.
Após nova análise jurídica, verificamos que os dispositivos legais mencionados em sua manifestação não se aplicam ao caso concreto.
Inicialmente, o artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor busca coibir cláusulas abusivas que imponham vantagem excessiva ao fornecedor. Entretanto, sua aplicação pressupõe a existência de abuso contratual ou retenção indevida de valores em situação na qual o fornecedor tenha concorrido para o evento ou impedido o exercício regular do direito do consumidor.
No presente caso, o serviço esteve integralmente disponível para utilização na data contratada. Não houve cancelamento, alteração unilateral, falha operacional ou impedimento imputável à Serra Verde Express. A impossibilidade de fruição decorreu exclusivamente da ausência de comparecimento da passageira na data constante da reserva.
Da mesma forma, o artigo 740 do Código Civil disciplina hipóteses de desistência do contrato de transporte antes da execução da viagem, situação substancialmente distinta daquela verificada neste caso. Referido dispositivo pressupõe manifestação do passageiro anterior à prestação do serviço ou em tempo hábil para permitir a reorganização da operação, não alcançando hipóteses em que o consumidor comunica sua intenção somente após a data prevista para utilização do produto.
A jurisprudência tem reiteradamente reconhecido que, uma vez disponibilizado o serviço e não havendo comunicação prévia do consumidor acerca da impossibilidade de utilização, configura-se hipótese de no-show, legitimando a perda do direito de utilização do serviço contratado, especialmente quando o fornecedor demonstra ter reservado capacidade operacional específica para atendimento daquele passageiro.
O Tribunal de Justiça do Paraná possui entendimento no sentido de que não há obrigação de restituição ou remarcação quando o serviço foi regularmente colocado à disposição do consumidor e a impossibilidade de utilização decorreu exclusivamente de fato atribuível ao próprio contratante. Em situações semelhantes, os tribunais têm reconhecido que a proteção conferida pelo CDC não se destina a transferir ao fornecedor os riscos decorrentes de equívocos individuais do consumidor após a completa formação e execução da relação contratual.
Importante destacar que a legislação consumerista protege o consumidor contra defeitos do serviço, publicidade enganosa, cláusulas abusivas e falhas na prestação. Contudo, não existe previsão legal que imponha ao fornecedor o dever de conceder remarcação ou restituição quando o produto ou serviço foi regularmente disponibilizado e deixou de ser utilizado por motivo alheio à atuação do fornecedor, seja por esquecimento, erro na escolha da data, impossibilidade de comparecimento ou qualquer outra circunstância exclusivamente ligada à esfera pessoal do adquirente.
No caso em análise, a contratação foi concluída por ações exclusivas do consumidor, a reserva foi emitida para data específica selecionada pelo consumidor e visível no momento da conclusão de compra, os comprovantes foram encaminhados à consumidora previamente permitindo a identificação de eventual equívoco e o contato imediato para eventuais adequações, a operação foi integralmente disponibilizada e o primeiro contato comunicando o alegado equívoco ocorreu somente após o encerramento da data de utilização do passeio. Nessas circunstâncias, não se verifica ilegalidade na caracterização do no-show nem fundamento jurídico que obrigue a Serra Verde Express a realizar remarcação sem custo ou conversão compulsória do valor pago em crédito futuro.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Manifestamos que a Serra Verde Express atua há décadas no segmento de turismo, pautando sua relação com os clientes pela transparência, respeito e comunicação clara das suas políticas e condições, previamente divulgadas em seus canais oficiais, sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Atenciosamente,
SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
+55 (41) 3888-3488
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento3Não concordo com o encerramento sem qualquer solução. A empresa insiste na retenção abusiva e integral de 100% dos valores pagos, violando frontalmente o Artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor e o Artigo 740 do Código Civil, além de reiterada jurisprudência das Turmas Recursais que veda a perda total em casos de no-show. Uma vez frustrada a conciliação administrativa, levarei a demanda ao Juizado Especial Cível competente para reaver a quantia retida indevidamente."