Demora Excessiva e Falta de Transparência em Reparos de Veículo Pós-Sinistro

Question

No dia 05/04/2026, meu veículo sofreu um sinistro e, em 06/04/2026, foi encaminhado à concessionária para realização dos reparos autorizados pelo seguro.

Na ocasião, fui informada de que o prazo estimado para conclusão do serviço seria de aproximadamente três semanas. Entretanto, o veículo permaneceu parado sem o início dos reparos por questões internas relacionadas à solicitação e autorização de peças junto à seguradora. Somente em 29/04/2026 houve a liberação necessária para continuidade do processo.

Posteriormente, a empresa estabeleceu nova previsão de entrega para o dia 20/05/2026. Em razão dessa informação, recebi um veículo reserva pelo período de 30 dias, cujo encerramento coincidiria com a data prometida para devolução do meu automóvel. Contudo, o prazo não foi cumprido, obrigando-me a permanecer por mais três dias com o veículo locado, gerando custo adicional de aproximadamente R$ 330,00.

Após o descumprimento dessa data, novas previsões foram informadas, incluindo o dia 03/06/2026, mas novamente não houve cumprimento. Durante todo o período, recebi justificativas diferentes a cada contato, sem informações claras, precisas ou consistentes sobre o real andamento do reparo.

A situação gerou diversos transtornos, pois fiquei sem meu veículo por um período excessivo, dependendo de terceiros para locomoção. Embora tenha sido oferecido um veículo reserva, a solução mostrou-se pouco prática diante da distância entre minha residência e o local disponibilizado para retirada.

Além dos prejuízos relacionados à mobilidade, enfrentei situações pessoais delicadas durante esse período. Meu pai, idoso de 91 anos, necessitou de atendimento médico em mais de uma ocasião, exigindo que eu solicitasse ajuda de terceiros para transportá-lo ao hospital, justamente pela indisponibilidade do meu veículo.

O que mais causa insatisfação não é apenas a demora, mas a falta de organização, transparência e comprometimento com os prazos informados. A cada nova data não cumprida, surgia uma justificativa diferente, demonstrando falhas na gestão do serviço e gerando desgaste emocional, insegurança e perda de confiança.

Até o momento da presente reclamação, o veículo já permaneceu aproximadamente 59 dias em poder da empresa, sem conclusão dos reparos dentro dos prazos sucessivamente prometidos.

Solicito que a empresa apresente uma posição definitiva e formal sobre a conclusão dos reparos, informando prazo real e efetivo para entrega do veículo.

Também solicito o ressarcimento das despesas adicionais que tive em razão do descumprimento do prazo inicialmente informado, especialmente os custos relacionados à extensão da utilização do veículo reserva.

Além disso, requer-se uma justificativa formal sobre os sucessivos atrasos ocorridos e as divergências nas informações prestadas ao longo do processo, bem como a adoção das medidas necessárias para conclusão imediata do serviço.

Por fim, busco uma solução adequada e compatível com os transtornos suportados durante todo o período em que permaneci privada da utilização do meu veículo, em razão da demora excessiva e da falha na prestação do serviço.

O CNPJ da concessionária Servopa Volkswagen é *****.