Colchão desconfortável e atendimento rude: Promessa não cumprida e ameaça de denúncia por cancelamento
Respondida
Jundiaí - SP
26/11/2025 às 18:19
ID: 232958467
Comprei o colchão da linha Premium com a promessa de que o colchão era confortável e macio,porém recebi um colchão extremamente duro,nada confortável,tentei solucionar diretamente com a empresa e não obtive sucesso, porém após eu abrir um chamado aqui nesta página outra pessoa da empresa entrou em contato comigo e disse que foi um mal entendido que o colchão enviado realmente não era o correto para mim,que enviariam um novo colchão com molas e que dessa vez eu iria ficar satisfeita pois esse sim seria muito mais macio e confortável, mas não foi oque aconteceu,o colchão recebido em torno de duas semanas após a compra é tão desconfortável quanto o outro,nem parece que é outro modelo,é muito duro também.Novamente entrei em contato com a empresa com a mesma moça que tinha falado comigo anteriormente e ela simplesmente me disse que outro homem falaria comigo,esse por sua vez foi bem grosseiro e falou que se eu quiser posso reclamar ou processar pois ele não se omporta e que ele mesmo vai me responder aqui pois ele não tem medo,e que se eu cancelar a compra (coisa que tinham dito que eu poderia fazer caso eu não aprovasse o colchão) ele vai me denunciar por [Editado pelo Reclame Aqui]. Enfim é isso,venderam
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Resposta da empresa
27/11/2025 às 10:55
Olá, Sra. Ana Paula.
Agradecemos por registrar sua manifestação entendemos a importância de esclarecer tudo com total transparência.
Gostaríamos de reforçar alguns pontos sobre o seu atendimento:
O produto adquirido foi fabricado sob medida, exatamente conforme solicitado.
Em itens personalizados, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor, não se aplica o direito de arrependimento, pois o produto é produzido exclusivamente para atender às especificações do cliente.
Na entrega, o colchão foi conferido, aprovado e assinado no termo de recebimento, confirmando que estava de acordo com o pedido.
Posteriormente, mesmo sem obrigação legal, realizamos uma troca sem qualquer custo, atendendo ao seu novo pedido de modelo com molas também sob medida e conferido na entrega.
Em relação ao cancelamento: foi solicitado um chargeback diretamente à operadora, e não um ******* de cancelamento junto à empresa.
É importante esclarecer que, conforme orientações das próprias administradoras de cartão, o uso do chargeback para contestar uma compra legítima, já entregue e conferida, pode ser considerado indevido e gerar consequências administrativas e legais, já que o produto permaneceu com o cliente.
Ainda assim, buscando uma solução amigável, oferecemos a possibilidade de devolver apenas o colchão, mantendo a base baú uma alternativa além do que seria exigido por lei, justamente para facilitar um acordo equilibrado.
Reforçamos que nosso objetivo é sempre o diálogo respeitoso e a solução justa para ambas as partes.
Somos uma empresa com mais de 12 anos de mercado, milhares de clientes atendidos e um histórico de pouquíssimas reclamações.
Continuamos totalmente à disposição pelos nossos canais oficiais para concluirmos a melhor alternativa.
Atenciosamente,
Equipe Shabat Colchões