Impossibilidade de Devolução por Pedido Consta Como Não Entregue no Site e SAC Não Responde

Fiz uma compra que chegou dentro do prazo, porém preciso trocar alguns ítens e o pedido consta como não entregue no site da loja. Diante disso, não consigo abrir o protocolo para devolução. Entrei em contato com o SAC via whatsapp que não responde. Meu receio é perder o prazo de devolução, se a empresa registrar no site a data de entrega fora do prazo. Aguardo retorno da empresa.