Devolvi um item e a loja alega que não foi encontrado quando chegou no armazém e não querem me reembolsar

Fiz uma compra no mês passado e o produto veio com um tamanho muito grande, então fiz a devolução. Faz mais de um mês desde o envio e quase um mês desde que o pedido chegou no armazém (16/10). Até agora não tive nenhuma atualização. Entrei em contato com o suporte e eles alegam que o produto não foi encontrado e por isso não podem fazer o reembolso. Eu devolvi apenas UM ITEM como assim não foi encontrado?!