SHEIN impede cancelamento de pedido em processamento e bloqueia reembolso dentro do prazo legal
Em réplica
São Paulo - SP
01/01/2026 às 20:34
ID: 236362271
Fiz uma compra via Pix no dia 29/12, motivado por uma ocasião específica, tendo finalizado o pedido exclusivamente porque a data de entrega informada no momento da compra era compatível, ainda que bastante próxima.
Ocorre que um dos itens do pedido permanece com status em processamento, sem avanço para envio ou coleta. De acordo com a própria política da SHEIN, pedidos que se encontram em processamento são passíveis de cancelamento e reembolso.
Apesar disso, ao tentar realizar o cancelamento pelo aplicativo, ao inserir o código solicitado, o sistema informa que não é possível cancelar o item, mesmo ele permanecendo em processamento.
Para agravar a situação, enviei um bilhete solicitando o cancelamento e reembolso de uma das peças. A resposta leva até 24 horas e, durante esse período, o sistema bloqueia qualquer outra tentativa de cancelamento, impedindo o exercício do meu direito como consumidor.
Diante disso, requeiro o cancelamento imediato e o reembolso integral do item abaixo descrito, com fundamento no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente considerando que o produto não foi entregue e permanece em processamento.
Produto:
Tênis Esportivo Did Masculino Feminino Unissex Pronta Entrega Lançamento 2024
Código do produto:
*****
Ressalto que a manutenção da recusa caracteriza descumprimento da legislação consumerista brasileira, razão pela qual aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
03/01/2026 às 00:48
Olá,
Recebemos a sua reclamação em reclameaqui e estamos sempre dispostos em servi-lo. Este é um serviço de atendimento ao cliente individual. Cada reclamação será tratada por apenas um representante de atendimento ao cliente. Resolveremos o seu problema ativamente.
Para garantir a qualidade do serviço, precisamos de um tempo para analisar e investigar seu problema, portanto, o tempo de resposta geralmente é de 1 a 3 dias. Agradecemos sua compreensão e paciência.
Já enviamos uma mensagem privada via Reclameaqui. Por favor, verifique se recebeu uma notificação via email e pode entrar em contactar connosco pelo acesso de lá.
Ou também pode acessar a área do Consumidor da sua conta de Reclameaqui (localizado no canto superior da tela);
* Clique em minhas reclamações e selecione a específica,
* Clique em "Visualizar mensagens".
Esperamos o seu feedback em breve.
Réplica da empresa
13/01/2026 às 03:48
Olá,
Peço sinceras desculpas pelo transtorno.
Verificamos o status do seu pacote e confirmamos seu problema. Lamentamos mantê-la esperando por tanto tempo.
Reembolsamos com sucesso seu dinheiro para a conta de pagamento original. Normalmente, nossa empresa concluirá o reembolso em 24 horas, mas o tempo que leva para você finalmente receber o reembolso depende do canal e da eficiência de processamento do banco(1-3 dias úteis), portanto, seja paciente.
Caso tenha alguma dúvida, consulte-nos ou entre em contato com o banco.
Também informamos o problema ao nosso departamento relevante e eles reforçarão a supervisã para evitar esses problemas.
Na SHEIN sempre queremos oferecer boas experiências para todos os nossos clientes e, por esse motivo, sua satisfação é nossa prioridade. Se você estiver satisfeito com nosso serviço, agradeço-lhe a actualizar seu comentário no site de Reclame Aqui.
Segue o passo a passo:
Clique em “Minhas reclamações”, na Área do Consumidor;
Localize a reclamação que quer avaliar”;
Clique em “Responder/Avaliar”;
Desde já agradecemos e desejamos um bom dia!
Com os melhores cumprimentos,
SHEIN💕