Divergência de responsabilidade entreeee Mercado Livre e vendedor impede solução de caso
Respondida
Juiz de Fora - MG
14/07/2026 às 14:06
ID: 253889771
Recebi um posicionamento oficial do Mercado Livre informando que meu caso não se enquadra nas Compras Garantidas e que, a partir dessa análise, a responsabilidade pela solução é do vendedor, inclusive informando que vocês já foram comunicados sobre essa situação.
No entanto, na resposta de vocês consta que toda a responsabilidade é do Mercado Livre. Enquanto um transfere a responsabilidade para o outro, continuo sem o produto e sem o reembolso.
Solicito que providenciem uma solução definitiva, seja com o envio do produto ou com o reembolso integral do valor pago. Caso contrário, utilizarei essa divergência de informações como prova junto ao Procon e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.
Isso é uma falta de respeito com o consumidor. Paguei pelo produto e não o recebi. Exijo o reembolso integral do valor pago ou uma solução imediata.
Também quero um meio de contato direto com a loja, pois até o momento não existe nenhum canal para conversar e resolver essa situação.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 14:58
Olá, tudo bem?
Lamentamos a situação relatada e entendemos a sua insatisfação.
No entanto, conforme informado anteriormente, este caso envolve um processo interno do Mercado Livre. Infelizmente, nós, como vendedores, não temos acesso às análises realizadas pela plataforma, nem recebemos informações detalhadas sobre os motivos que levaram à negativa da solicitação de devolução ou da cobertura pelo programa Compra Garantida.
Da mesma forma, não possuímos permissão para alterar decisões tomadas pelo Mercado Livre, nem para intervir nos processos internos da plataforma. Essas análises e definições são realizadas exclusivamente pelo próprio Mercado Livre.
Por esse motivo, solicitamos que entre em contato novamente com o atendimento do Mercado Livre e informe que foi orientado a tratar a questão diretamente com o vendedor, para que a plataforma possa reavaliar o caso e fornecer um posicionamento mais detalhado. Como vendedores, permanecemos sem acesso aos dados e sem autorização para modificar ou contestar essa decisão internamente.
Permanecemos à disposição dentro dos limites de atuação que nos são permitidos pela plataforma. Agradecemos a compreensão.