Experiência frustrante com atraso, peças incorretas e atendimento robotizado.

Esta é a segunda vez que tenho uma experiência extremamente frustrante com a loja e, infelizmente, começo a perceber que não se trata de um caso isolado.

A imagem que a loja transmite nas redes sociais é impecável, com uma apresentação de alto padrão e uma comunicação que passa uma enorme sensação de organização e profissionalismo. Porém, a experiência que tive como consumidora foi completamente diferente.

Na experiência anterior, tive problemas com atraso, peças enviadas de forma incorreta e, posteriormente, cancelamento do pedido. Foi uma situação que já havia me causado bastante transtorno.

Agora, em uma nova compra, justamente antes de uma viagem, a situação voltou a se repetir. Fiquei mais de uma semana aguardando uma solução e tentando obter informações claras sobre o meu pedido. Em determinado momento, eu precisava que o valor fosse devolvido via Pix para que pudesse comprar outras peças para a viagem, mas não consegui uma solução rápida. Enquanto aguardava, deixei de comprar outras peças em outros lugares porque estava esperando uma definição da loja.

No final, o valor foi estornado no cartão do meu marido. Ainda preciso aguardar para confirmar efetivamente quando esse estorno será disponibilizado, mas, independentemente disso, o problema vai muito além do dinheiro.

Em diferentes momentos, a justificativa apresentada é de que a operação ou o atendimento está passando por uma nova equipe. O que me causa estranheza é que essa mesma justificativa já havia sido apresentada cerca de cinco meses atrás. Se a equipe está sempre em transição, o consumidor continua sendo prejudicado e fica sem uma explicação efetivamente resolutiva.

Outro ponto que me decepcionou bastante foi o atendimento. A comunicação é extremamente robotizada e protocolar. Em uma situação em que o cliente está esperando há dias e precisa de uma solução concreta, as respostas parecem seguir um roteiro: estamos à disposição, nossa equipe está verificando, vamos acompanhar, entre outras respostas semelhantes, mas sem uma condução realmente resolutiva do problema.

Não senti um atendimento próximo, humano ou acolhedor. Quando existe um problema com um pedido, principalmente envolvendo uma viagem e um prazo importante, o cliente espera que alguém assuma a situação, explique claramente o que está acontecendo e apresente uma solução. Não apenas uma resposta pronta dizendo que a equipe está à disposição.

Para mim, profissionalismo não é apenas ter uma comunicação bonita nas redes sociais. É também ter estoque organizado, cumprir o que foi vendido, informar o cliente com clareza e saber conduzir uma situação problemática até a sua resolução.

Também fica a impressão de que existem situações em que produtos são comercializados sem que haja segurança suficiente sobre a disponibilidade real das peças, e o consumidor acaba descobrindo o problema somente depois da compra, tendo que esperar e correr atrás de uma solução.

Para uma loja que trabalha com uma imagem tão sofisticada e profissional nas redes sociais, eu esperava que a experiência real de compra acompanhasse esse mesmo padrão.

Duas experiências problemáticas, em momentos diferentes, são suficientes para mim para não recomendar a loja. Antes de comprar, considero importante que outros consumidores saibam que a experiência de atendimento pode ser muito diferente daquela apresentada nas redes sociais.

Espero que a empresa reveja seus processos de estoque, comunicação, atendimento e, principalmente, a forma como conduz situações em que não consegue cumprir aquilo que foi vendido ao consumidor.