O que aconteceu
No dia 06/10/2026, data de vencimento da minha fatura, solicitei pelo aplicativo o parcelamento da fatura em 3 vezes. Fiz todo o procedimento solicitado, porém, no momento em que fui direcionada para o pagamento via Pix, a página acabou sendo fechada e não consegui concluir o pagamento da entrada. Imediatamente entrei em contato pelo atendimento via chat para pedir orientação e solucionar o problema. Fui informada de que deveria aguardar 1 dia útil para que a situação fosse regularizada. Segui exatamente a orientação recebida e aguardei. O problema é que, durante esse período, a fatura ficou bloqueada para pagamento, e eu não conseguia simplesmente pagar ou concluir o parcelamento pelo aplicativo. Após o prazo informado pelo próprio atendimento, a fatura continuou aparecendo integralmente e, nesse intervalo, foram aplicados juros e encargos pelo atraso. Hoje, 08/10/2026, entrei novamente em contato, dessa vez por telefone, justamente porque o atendimento pelo chat não havia resolvido a situação. A atendente me informou que, se eu realizasse um pagamento parcial de R$ 200,00, posteriormente apareceria no aplicativo a opção de reparcelamento da fatura. Confiando na orientação da atendente, realizei o pagamento de R$ 200,00. O valor foi efetivamente descontado da minha dívida, porém a opção de reparcelamento não apareceu. Entrei novamente em contato por telefone e, para minha surpresa, a segunda atendente informou que não havia opção de reparcelamento disponível e que não havia nada que pudesse ser feito. Tenho prints que comprovam toda a situação, inclusive o aplicativo informando que havia uma solicitação de parcelamento em processamento e, posteriormente, a mensagem de que eu deveria aguardar. Também tenho o registro do valor da fatura e do pagamento realizado. Inclusive, o próprio aplicativo chegou a informar que o parcelamento estava em processamento e que eu seria notificada em até 24 horas. Posteriormente, ao tentar efetuar o pagamento integral, o sistema informou que havia uma solicitação de parcelamento em andamento, impedindo o pagamento integral naquele momento. Neste momento, minha solicitação é muito simples.
Quero que disponibilizem novamente o parcelamento/reparcelamento da minha fatura em 3 vezes, conforme solicitado originalmente no dia 06/10, considerando que eu tentei realizar o procedimento dentro do prazo e segui todas as orientações fornecidas pelo próprio atendimento.
Não considero justo ser prejudicada por uma situação que ocorreu durante o processo de parcelamento e, principalmente, por ter seguido a orientação dos atendentes e aguardado o prazo que me foi informado. Também solicito que sejam reavaliados os juros e encargos gerados nesse período, já que tentei regularizar a fatura no próprio vencimento e fiquei impossibilitada de concluir o procedimento/pagamento enquanto aguardava a orientação do atendimento. Não estou me recusando a pagar a fatura. Quero regularizar a dívida e pagar o parcelamento que solicitei originalmente. O que estou solicitando é que seja disponibilizada uma solução compatível com o procedimento que iniciei no dia 06/10 e com as orientações que recebi dos próprios atendentes.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas uma orientação para entrar novamente em contato com o atendimento, pois já realizei diversas tentativas sem solução. Tenho todos os prints e comprovantes necessários para comprovar os fatos relatados.