Produto não entregue e reembolso negado pela Shopee após o prazo de garantia
Respondida
Curitiba - PR
10/03/2026 às 10:25
ID: 242826707
Realizei a compra de um produto por meio da plataforma digital de vendas da Shopee, tendo efetuado regularmente o pagamento do pedido. Contudo, a plataforma informou que a mercadoria teria sido entregue, fato que não corresponde à realidade, pois o produto não foi recebido por mim.
Posteriormente, verifiquei que a transportadora foi orientada a devolver o produto à loja parceira vendedora. Diante dessa situação, entrei em contato com o atendimento da Shopee solicitando a devolução dos valores pagos. Na ocasião, fui informado de que a plataforma entraria em contato com a transportadora para averiguar o ocorrido, porém o atendimento foi encerrado sem a apresentação de qualquer solução para o problema.
Em nova tentativa de solicitar o estorno do valor pago, fui informado pelo chat da plataforma que a devolução não poderia ser realizada sob a alegação de que o prazo de garantia da Shopee havia sido ultrapassado, sendo que, após essa resposta, não recebi mais nenhuma informação ou solução para o caso.
Diante do exposto, solicito a resolução do problema com a maior brevidade possível, seja mediante a devolução integral dos valores pagos, seja mediante a efetiva entrega do produto adquirido.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 16:49
Olá, Orlando!
Aqui é Victor, da equipe Shopee.
Recebemos sua manifestação registrada no Reclame Aqui e estamos entrando em contato para compreender melhor a situação e prestar o suporte necessário em relação à compra de ID *****.
Para garantir a segurança e organização do atendimento, todas as informações e orientações sobre o andamento e a possível solução serão tratadas por este canal.
Entendemos seu descontentamento em relação ao defeito apresentado pelo produto e agradecemos por nos relatar o ocorrido.
Após análise interna, verificamos que a solicitação de reembolso foi registrada após o encerramento do prazo de 7 (sete) dias de garantia disponibilizado pela plataforma para tratativas diretas dentro do pedido. Consta em nosso sistema que o produto foi entregue em 23/02/2026, enquanto o primeiro contato informando o ocorrido foi realizado em 03/03/2026, ou seja, após o término desse período.
Nesses casos, a responsabilidade pela análise e pela garantia do produto é atribuída ao fabricante ou ao vendedor responsável pela comercialização do item.
Ressaltamos ainda que a Shopee atua como intermediadora de marketplace, disponibilizando o ambiente digital para conectar compradores e vendedores parceiros, não sendo fabricante, comerciante direto ou responsável pela garantia do produto.
Dessa forma, orientamos que o acionamento seja realizado diretamente junto ao fabricante ou ao vendedor responsável, que poderá avaliar a situação e prestar o suporte adequado conforme a garantia do produto.
Para mais informações, você também pode consultar:
https://help.shopee.com.br/portal/4/article/76122
Reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente e em buscar sempre a melhor experiência para nossos usuários.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Victor – Equipe Shopee