Adolescente barrada no cinema acompanhada do responsável e recusa do reembolso
Não resolvido
São Paulo - SP
28/02/2026 às 23:55
ID: 241975763
Prezados Senhores Cinemark west plaza,
Eu Nicole, venho por meio desta expressar minha extrema insatisfação e indignação com a experiência vivida no cinemark west plaza e com a recusa do reembolso.
Minha irmã de 15 anos foi barrada na entrada do cinema, mesmo estando acompanhada pelo pai, o responsável legal, e portando carta de autorização.
É inadmissível que, após a compra dos ingressos pelo aplicativo, o funcionário do cinema tenha negado a entrada da minha irmã no filme e não tenha estornado o valor pago.
Isso configura uma clara violação do direito do consumidor, previsto no Artigo 6, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que assegura a proteção da vida, saúde e segurança do consumidor.
Além disso, a Lei n 8.069/90 (Estatuto da Criança e do Adolescente) não impõe restrições à entrada de menores de idade em cinemas, desde que acompanhados de responsáveis legais. Portanto, não havia justificativa para a recusa.
Diante disso, exijo que sejam tomadas medidas para evitar que situações como essa se repitam. Caso contrário, iremos adotar as seguintes medidas:
- Registrar reclamação formal junto ao Procon e ao Ministério Público;
- Divulgar essa experiência negativa nas redes sociais e em sites de reclamações;
- Exigir reembolso integral dos ingressos e compensação por danos morais.
Aguardo uma resposta e solução para esse caso.
Atenciosamente,
Nicole
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Resposta da empresa
02/03/2026 às 18:42
Prezada Nicole, boa tarde.
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco.
Compreendemos sua insatisfação e valorizamos a oportunidade de prestar esclarecimentos.
Sobre a situação relatada, entramos em contato com a administração da unidade Cinemark West Plaza, que nos informou que, quando a sessão escolhida possui classificação indicativa de 18 anos, o acesso não é permitido a menores de 16 anos, mesmo quando acompanhados por responsável legal.
Essa regra segue as normas de classificação indicativa estabelecidas pelos órgãos competentes e é informada previamente nos canais de venda.
Com relação ao reembolso de ingressos adquiridos pelo aplicativo da rede Cinemark, o procedimento deve ser solicitado diretamente pelo app, por meio do canal SAC ou Fale Conosco, conforme política da própria empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Shopping West Plaza
Consideração final do consumidor
02/03/2026 às 21:13
Diante disso, reforço minha insatisfação e advertência:
- O shopping west plaza não é confiável e não prioriza o atendimento ao cliente;
- Não realizaram o reembolso, mesmo com a impossibilidade de assistir ao filme;
- Isso demonstra que a empresa só está interessada em lucrar, sem se importar com a experiência do cliente.
Vou garantir que essa situação seja amplamente divulgada nas redes sociais, sites de reclamações e entre meus contatos. Não recomendar o shopping west plaza a ninguém, pois não são uma empresa que apoia ou respeita seus clientes em momentos de necessidade.
"Isso configura uma clara violação do direito do consumidor, previsto no Artigo 6, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que assegura a proteção da vida, saúde e segurança do consumidor.
Além disso, a Lei n 8.069/90 (Estatuto da Criança e do Adolescente) não impõe restrições à entrada de menores de idade em cinemas, desde que acompanhados de responsáveis legais. Portanto, não havia justificativa para a recusa."
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
03/03/2026 às 12:29
Prezada Sr Nicole,
Reforçamos que o Shopping West Plaza preza pelo respeito, transparência e pela boa experiência de seus clientes.
Informamos que o cinema é uma operação independente, responsável por suas políticas internas, procedimentos de acesso às sessões e regras relacionadas à classificação indicativa, conforme normas estabelecidas pelos órgãos competentes.
Em relação ao reembolso, a solicitação deve ser realizada diretamente junto à rede Cinemark, por meio de seus canais oficiais de atendimento, responsáveis pela análise e eventual devolução dos valores referentes às compras realizadas em seu aplicativo.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Shopping West Plaza