Atendimento discriminatório e postura inadequada da gerência no Montana Grill West Plaza
Não resolvido
São Paulo - SP
15/12/2025 às 08:26
ID: 234776591
Prezados,
Venho, por meio deste e-mail, reforçar e formalizar minha profunda insatisfação em relação aos fatos ocorridos na unidade do Montana Grill do Shopping West Plaza, bem como à forma como a situação foi conduzida posteriormente pela gerência da loja e pelo proprietário da unidade.
No dia do ocorrido, por volta das 13h, presenciei uma situação extremamente constrangedora e desrespeitosa. Eu aguardava regularmente na fila de atendimento quando o colaborador Gilberto deixou seu posto e passou a atender diretamente duas pessoas que estavam atrás de mim, ignorando a ordem da fila e minha presença. Tal atitude me fez sentir desconsiderado, desprivilegiado e exposto a um tratamento desigual.
Como cliente frequente da rede Montana Grill, a situação foi ainda mais impactante, sobretudo pelo contexto de favorecimento explícito, que infelizmente remete a uma realidade de desigualdade racial ainda presente em nossa sociedade. Ressalto que não fiz acusações levianas, apenas relatei o que vivi e como me senti diante da situação.
Após o ocorrido, relatei o fato à colaboradora que se encontrava substituindo a gerente, a qual demonstrou educação, pediu desculpas e se prontificou a me atender. Ainda assim, o desgaste emocional já estava instaurado.
Posteriormente, retornei à unidade para buscar esclarecimentos junto à liderança. Ao questionar se o responsável Emerson (proprietário) encontrava-se presente, fui informado que não. Em seguida, fui atendido pelo gerente da loja, Fábio, que demonstrou uma postura completamente incompatível com o cargo que ocupa.
Ao questioná-lo se estava ciente da reclamação formal já registrada e encaminhada pelo Shopping, sua resposta foi dada em tom de deboche, afirmando que não sabia do que eu estava falando e que existem vários assuntos a serem tratados, minimizando de forma clara a gravidade do ocorrido. Em outro momento, ainda foi sugerido que eu teria tido uma primeira impressão errada, o que soou como uma tentativa de descredibilizar minha vivência como cliente.
Posteriormente, após conseguir contato com o proprietário Emerson, fui surpreendido por uma abordagem igualmente inadequada. Em sua manifestação, ele afirmou que eu seria o único cliente que fala dessa forma e declarou ter total certeza quanto ao nível de atendimento e cordialidade prestados por sua equipe. Tal colocação, além de não contribuir para a resolução do problema, soou como uma tentativa de desqualificar minha reclamação e minimizar os fatos relatados, em vez de acolhê-los com a seriedade que a situação exige.
Esse tipo de postura, tanto da gerência quanto da liderança da unidade, reforça a percepção de que o comportamento dos colaboradores reflete diretamente a conduta de quem os lidera, o que é extremamente preocupante. A sensação transmitida é de que, ao invés de apuração e correção, há uma tendência à negação, ironia e desconsideração em relação à experiência do cliente.
Destaco que sou cliente da rede Montana Grill há bastante tempo, frequento a unidade sempre que possível e jamais esperei ser tratado dessa maneira. O que mais causa indignação não é apenas o fato inicial, mas a ausência de empatia, profissionalismo e responsabilidade por parte da gestão e do proprietário ao lidar com uma reclamação sensível e legítima.
Reitero que meu objetivo não é criar conflito, mas sim exigir respeito, igualdade no atendimento e providências concretas, para que situações como essa não voltem a acontecer, nem comigo, nem com qualquer outro cliente.
Aguardo um retorno formal, com esclarecimentos e posicionamento claro da rede Montana Grill e da liderança responsável.
Atenciosamente,
*****
Cliente Montana Grill
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 17:43
Prezada Sr. Bruno
Lamentamos o ocorrido, pois essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes. Informamos que o setor responsável pela loja já foi acionado e está conduzindo a apuração e tratativas internamente.
Lembramos que a operação cotidiana das lojas é de competência direta dos lojistas e seus proprietários. O Shopping atua no sentido de reforçar com estes a necessidade de um posicionamento aos nossos clientes.
A nossa política sempre foi a de manter a excelência em atendimento e nos esforçamos para que este objetivo seja atingido, garantindo a satisfação de nossos clientes.
Agradecemos a sua atenção e colaboração, permanecendo à sua disposição para qualquer informação adicional necessária.
Atenciosamente,
Shopping West Plaza.
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 18:41
Prezados,
Agradeço o retorno e o posicionamento encaminhado. No entanto, considero importante registrar que a resposta apresentada, embora cordial, permanece em um nível genérico e não contempla de forma objetiva os pontos centrais da reclamação que formalizei.
Compreendo que a operação cotidiana das lojas seja de responsabilidade dos lojistas. Ainda assim, o Shopping, enquanto administrador do empreendimento, possui papel fundamental na fiscalização, orientação e garantia de que os clientes sejam tratados com respeito, igualdade e dignidade em todas as unidades que operam em seu espaço.
Ressalto que minha manifestação não se limita a um simples descontentamento operacional, mas envolve uma experiência constrangedora, seguida de uma condução inadequada por parte da gerência e do proprietário da unidade, marcada por ironia, descredibilização do relato do cliente e ausência de empatia. Esses pontos, até o momento, não foram diretamente abordados no retorno recebido.
Dessa forma, gostaria de saber, de maneira mais clara e objetiva:
* Quais providências efetivas estão sendo adotadas junto à unidade mencionada;
* Se haverá orientação ou medidas corretivas em relação à postura da liderança da loja;
* E de que forma o Shopping pretende assegurar que situações semelhantes não voltem a ocorrer, garantindo um atendimento igualitário e respeitoso a todos os clientes.
Reforço que meu objetivo não é punitivo, mas sim que haja apuração responsável, posicionamento transparente e ações concretas que demonstrem o compromisso do Shopping com a excelência no atendimento e com o respeito aos seus clientes.
Permaneço no aguardo de um retorno mais detalhado e esclarecedor.
Atenciosamente,
*********
Réplica do consumidor
16/12/2025 às 07:47
Até o momento, não houve retorno com uma solução por parte da área administrativa.
Réplica da empresa
16/12/2025 às 15:14
Prezado Sr. Bruno,
Agradecemos o seu retorno e os esclarecimentos adicionais encaminhados.
Reiteramos que o Shopping West Plaza já formalizou a demanda junto à administração da unidade mencionada, reforçando a importância da apuração dos fatos e da adoção de medidas internas voltadas à manutenção de um atendimento adequado, respeitoso e alinhado aos princípios de igualdade e cordialidade no relacionamento com os clientes.
Conforme informado anteriormente, a gestão operacional, administrativa e de equipe é de responsabilidade direta do lojista e de seus representantes legais. Nesse sentido, esclarecemos que o senhor já possui os contatos dos responsáveis pela unidade, podendo, se entender necessário, realizar o contato direto para tratar de eventuais esclarecimentos adicionais, orientações ou desdobramentos relacionados à ocorrência.
O Shopping permanece acompanhando o tema dentro de sua esfera de atuação e segue à disposição para prestar orientações institucionais, bem como para receber novas manifestações, caso julgue pertinente.
Agradecemos o contato e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Shopping West Plaza
Consideração final do consumidor
16/12/2025 às 15:31
Trata-se da avaliação e do registro formal do péssimo atendimento prestado pelo Shopping West Plaza, em razão da omissão na mediação e na resolução de problemas envolvendo lojas franqueadas situadas em suas dependências.
Como consumidor fui desrespeitado no interior do estabelecimento, tendo acionado a administração do shopping, que não adotou qualquer providência eficaz, permanecendo inerte diante da situação relatada.
Tal conduta caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa.
Ademais, resta violado o art. 6, incisos III e VI, do CDC, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara, bem como à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
Destaca-se ainda a aplicação do art. 34 do CDC, segundo o qual o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes, abrangendo as lojas franqueadas que operam sob a estrutura e domínio do empreendimento comercial.
Diante do exposto, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo a notificação formal junto ao PROCON e o ajuizamento de ação perante o Juizado Especial Cível, visando à responsabilização do empreendimento, bem como à reparação integral dos danos morais e [Editado pelo Reclame Aqui] sofridos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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