Shopping West Plaza: Falta de comunicação sobre queda de criança em espaço de recreação infantil (EI KIDS) e descaso no retorno
Respondida
São Paulo - SP
16/04/2026 às 17:25
ID: 246259149
Prezados,
Venho por meio deste registrar uma reclamação referente a um ocorrido grave nas dependências do Shopping West Plaza.
No dia 02/04/2026, levei minha filha a um espaço de recreação infantil localizado no interior do shopping (loja EI KIDS).
Durante todo o período em que minha filha esteve no local, não fui informado sobre qualquer incidente ou intercorrência.
No entanto, no dia seguinte, 03/04/2026, minha filha acordou com o queixo bastante escurecido, com sinais evidentes de impacto, além de relatar dor na região do rosto. Ao questioná-la, ela informou que sofreu uma queda no trampolim dentro do estabelecimento.
É extremamente preocupante constatar que, mesmo diante de uma queda com possível lesão, a equipe de monitoria não comunicou o ocorrido ao responsável presente, o que demonstra falha grave na prestação do serviço e negligência na supervisão de menores.
Ressalto que, no dia 06/04/2026, foi registrada ocorrência junto à administração do shopping, com solicitação de esclarecimentos e acesso às imagens do ocorrido. Contudo, até o momento, não obtive qualquer retorno, nem por parte do shopping, nem do estabelecimento, o que evidencia descaso com a situação.
A ausência de comunicação sobre acidente envolvendo criança, somada à falta de retorno após solicitação formal, é inaceitável e pode ensejar a responsabilização dos envolvidos, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo retorno com urgência.
Atenciosamente,
VICTOR
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 12:28
Prezado Sr Victor,
Sobre a sua ocorrência, informamos que o retorno demandou um prazo maior, pois aguardávamos a apuração detalhada por parte da loja responsável conforme informamos a sua esposa por meio de nossos canais internos de comunicação nos dias 10 e 16/04.
Conforme posicionamento recebido, foram analisadas as imagens das 5 câmeras de monitoramento do estabelecimento, abrangendo um período significativo de verificação, não sendo identificada, em nenhum dos campos de cobertura delas, ocorrência de queda ou acidente durante a permanência no local. Foi informado também que, no momento da visita, não houve relato de dor, reclamação ou comunicação de incidente por parte da criança à equipe. Em relação às imagens, esclarecemos que, por questões legais (LGPD), não é possível o compartilhamento direto das gravações apenas via solicitação judicial diretamente à loja.
Lamentamos pela situação relatada e compreendemos a sua preocupação. Ressaltamos que suas observações foram devidamente registradas e encaminhadas ao proprietário para ciência e reforço dos procedimentos de acompanhamento e comunicação.
Lembramos que a operação cotidiana das lojas é de competência direta dos lojistas e seus proprietários. O Shopping atua no sentido de reforçar com estes a necessidade de um posicionamento aos nossos clientes.
A nossa política sempre foi a de manter a excelência em atendimento e nos esforçamos para que este objetivo seja atingido, garantindo a satisfação de nossos clientes.
Agradecemos a sua atenção e colaboração, permanecendo à sua disposição para qualquer informação adicional necessária.
Atenciosamente,
Shopping West Plaza