Produto com defeito de fábrica e recusa de suporte técnico por burocracia interna
Em réplica
Belo Horizonte - MG
30/06/2026 às 14:31
ID: 252707801
Comprei o Alicate 3 em 1 Aplicador de Ilhós e Rebites Mimo Creating 2 na loja física da Silhouette em Belo Horizonte logo após o seu lançamento. Desde as primeiras tentativas de uso, o produto apresentou problemas: mesmo aplicando muita força e utilizando exatamente a combinação de peças recomendada pela vendedora da loja, o alicate simplesmente não fecha o ilhós. O produto claramente apresenta um vício/defeito de fabricação que impede sua função básica.
No último sábado, 27/06/2026, compareci à loja física para relatar o problema. Fui orientada a entrar em contato com o suporte técnico via WhatsApp. Assim o fiz, e fui atendida pelo funcionário (Editado pelo ReclameAQUI).
Para a minha surpresa, o atendimento foi extremamente relutante desde o início. O atendente me exigiu a Nota Fiscal para abertura do chamado. Expliquei que não estava de posse do documento impresso no momento, mas reforcei que a compra foi feita na própria loja física de BH e que o histórico constava no sistema deles, bastando uma simples busca pelo meu cadastro. O atendente insistiu reiteradamente que não era possível realizar essa pesquisa e se recusou a abrir o chamado para resolver o meu caso.
Gostaria de lembrar à empresa que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui o registro das vendas e a obrigação de prestar assistência a produtos que apresentam defeitos dentro do prazo legal. A perda do documento físico não anula o meu direito de consumidora. Não estou pedindo um favor, estou cobrando o que é meu direito por um produto que foi pago e que não foi barato.
Exijo que a Silhouette localize o registro da minha compra em seu sistema, abra o chamado de assistência técnica e realize a troca do alicate defeituoso ou o estorno do valor pago. Fico no aguardo de uma solução rápida e sem mais entraves burocráticos.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 14:56
Olá, Sibelle! Tudo bem?
Lamentamos pelo transtorno relatado e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Verificamos o seu atendimento realizado pelo nosso suporte técnico e entendemos a sua insatisfação em relação ao processo inicial. Nosso objetivo é sempre conduzir os atendimentos da melhor forma possível e buscar a resolução dos casos apresentados pelos nossos clientes.
Identificamos que o contato foi referente ao Alicate 3 em 1 Aplicador de Ilhós e Rebites Mimo Creating 2, com relato de dificuldade no fechamento dos ilhós. O atendimento foi direcionado para análise técnica e, para seguirmos com o procedimento de garantia, foi solicitada a Nota Fiscal de compra, documento necessário para validação da aquisição e continuidade da tratativa.
Entendemos que você informou ter realizado a compra em nossa loja física de Belo Horizonte e que não estava com a nota em mãos no momento. Nosso suporte esclareceu que não possui acesso direto ao sistema de vendas da loja física, mas informou que poderia auxiliar na solicitação junto à loja mediante o envio dos dados necessários.
Dessa forma, você possui duas opções para seguirmos com o atendimento:
Enviar seus dados pelo mesmo canal onde o atendimento foi iniciado (WhatsApp do suporte), para que possamos solicitar a verificação junto à loja física; ou entrar em contato diretamente com a loja física onde a compra foi realizada e solicitar a segunda via da Nota Fiscal e enviar no mesmo canal de atendimento também.
Assim que recebermos a documentação necessária, daremos continuidade à análise do produto e à tratativa adequada do caso.
Permanecemos à disposição para auxiliar na resolução e reforçamos nosso compromisso com o atendimento aos nossos clientes.
Réplica do consumidor
30/06/2026 às 15:07
A resposta dada pela empresa tenta suavizar a situação, mas não condiz com a realidade do atendimento que recebi. Se houvesse o mínimo de boa vontade por parte do atendente [Editado pelo Reclame Aqui] e se ele tivesse se prestado a analisar as imagens que enviei durante o contato no WhatsApp, veria de imediato que o alicate foi realmente adquirido com vocês e que apresenta um defeito claro. Nem sequer essa atenção básica me foi dada.
O atendimento preferiu se blindar atrás de uma barreira burocrática interna (alegando falta de acesso ao sistema da loja física) a ter uma postura resolutiva com o cliente. Eu, como consumidora, não tenho a obrigação de fazer a ponte ou o "leva e traz" de informações entre a franquia física de Belo Horizonte e o suporte de vocês; a marca é uma só.
Como vocês mencionaram na resposta que o suporte pode solicitar a verificação junto à loja física mediante o envio dos meus dados, estou fornecendo meus dados cadastrais na aba privada desta plataforma (CPF/Nome Completo).
Exijo que vocês façam esse trâmite interno para localizar a nota fiscal no sistema da loja de BH e deem o devido andamento à garantia do meu Alicate 3 em 1 Mimo Creating 2. Aguardo o contato técnico já com a solução do problema, e não com mais direcionamentos para eu mesma resolver o que é dever de vocês.
Réplica da empresa
30/06/2026 às 15:15
Olá, Sibelle! Tudo bem?
Agradecemos pelo retorno e pelas informações encaminhadas.
Reforçamos que nosso objetivo não é criar obstáculos, mas sim seguir o procedimento necessário para que o atendimento seja realizado de forma correta e segura. Conforme informado anteriormente, a solicitação da Nota Fiscal faz parte do processo de validação da compra e abertura da tratativa de garantia.
Sobre as imagens mencionadas, elas podem auxiliar na avaliação inicial do problema apresentado, porém a validação da garantia e a definição da solução precisam seguir o fluxo de análise técnica após a confirmação dos dados da compra.
Seguimos à disposição para auxiliar na resolução do caso.