Recusa de suporte/garantia mesmo após situação excepcional e tentativa de solução
Em réplica
Maricá - RJ
31/07/2026 às 19:39
ID: 255347473
Estou registrando esta reclamação porque tentei resolver a situação diretamente com a empresa, mas, mesmo após explicar detalhadamente o que aconteceu, meu pedido de suporte foi recusado.
Preciso deixar claro que o prazo para acionar a garantia coincidiu com um dos momentos mais difíceis da minha vida. Durante esse período, meu marido estava hospitalizado e, infelizmente, veio a falecer. Em razão de toda essa situação, não tive condições de me dedicar à resolução do problema com o equipamento dentro do prazo estipulado pela empresa.
Assim que tive condições, procurei novamente o suporte para tentar solucionar a questão e expliquei toda a situação. Mesmo diante de toda a explicação e da possibilidade de apresentar documentos que comprovam a hospitalização e o falecimento do meu marido, a empresa manteve a recusa do atendimento, limitando-se à alegação de que o prazo havia expirado.
Entendo que a empresa possui regras e prazos, porém considero extremamente injusto que uma situação excepcional, grave e completamente alheia à minha vontade seja simplesmente desconsiderada, sem qualquer tentativa de oferecer uma solução ou realizar uma análise individualizada do caso.
Além disso, fiz a minha parte ao procurar novamente a empresa e tentar resolver a situação de forma amigável antes de recorrer a uma plataforma de reclamações.
Dessa forma, solicito que a empresa reavalie o meu caso de forma individualizada, considerando todas as circunstâncias apresentadas, e disponibilize o suporte necessário para o equipamento.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 09:59
Olá,
Agradecemos por compartilhar o seu relato.
Primeiramente, lamentamos profundamente pela perda do seu marido e nos solidarizamos com o momento delicado enfrentado.
Realizamos uma nova análise do seu atendimento considerando as informações apresentadas. No entanto, verificamos que a solicitação de suporte foi realizada quando o equipamento já se encontrava fora do período de garantia do fabricante.
Dessa forma, infelizmente, não é possível realizar o atendimento em garantia, uma vez que o prazo de cobertura do equipamento encontra-se encerrado. A garantia possui vigência determinada e suas condições são aplicadas de forma igualitária a todos os consumidores, não sendo possível conceder exceções após o seu vencimento.
Esclarecemos que a negativa não está relacionada às circunstâncias pessoais relatadas, pelas quais reiteramos nossos sentimentos, mas exclusivamente ao fato de que o equipamento não está mais coberto pela garantia vigente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Silhouette Brasil
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 14:36
Meu primeiro contato foi dia 16/04. Após isso o chamado dessa data foi encerrado no período em que meu marido já estava hospitalizado e não pude dar prosseguimento.
Réplica da empresa
03/08/2026 às 14:49
Compreendemos a situação relatada e lamentamos o momento difícil enfrentado por sua família.
Verificamos que o primeiro contato foi realizado em 16/04, ocasião em que o atendimento foi iniciado. No entanto, o chamado foi encerrado posteriormente por ausência de continuidade no processo, uma vez que não houve retorno para prosseguimento das orientações.
Ressaltamos que, durante esse período, não havia nenhuma pendência por parte da nossa equipe. Assim, embora compreendamos o motivo da interrupção do atendimento, o prazo de garantia não é suspenso ou interrompido enquanto aguardamos o retorno do cliente, permanecendo sua contagem normal.
Dessa forma, quando o atendimento foi retomado, o período de garantia do equipamento já havia expirado, impossibilitando o atendimento em garantia.
Atenciosamente,
Equipe Silhouette Brasil