Cobrança de multa e negativação indevidas por falta de cobertura de internet

Boa Tarde Jessica! Esperamos que esteja bem.

Em resposta à sua reclamação, gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre a situação relatada:

- É importante ressaltar que nem sempre o provedor terá viabilidade técnica para fornecer seus serviços em todos os endereços solicitados pelos clientes. No caso em questão, infelizmente, não foi possível atender à sua solicitação de mudança de endereço devido à ausência de infraestrutura necessária naquela localidade.

- Quando a prestação do serviço não é viável no novo endereço, o contrato será rescindido. Esta rescisão ocorre porque o provedor não tem a obrigação legal de garantir viabilidade técnica em todas as regiões, mesmo dentro da mesma cidade do endereço originalmente contratado.

No que tange aos contratos com cláusula de fidelização, é importante salientar que a mudança de endereço pode estar sujeita a multas contratuais. Conforme previsto em nossos termos, nos casos em que a provedora não atende no novo endereço do assinante e este ainda se encontra em período de fidelização, o valor cobrado como multa rescisória é calculado de forma proporcional aos meses restantes para o término do período de permanência, vinculado ao montante dos benefícios ofertados na contratação. Esta prática está em conformidade com a regulamentação vigente.

A Resolução 632 da Anatel (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC) dispõe sobre as causas em que não é devida a cobrança de multa em caso de quebra de contrato durante o período de fidelização. O artigo 56, parágrafo único, estabelece que a rescisão sem multa só é garantida ao consumidor quando há descumprimento de obrigação legal ou contratual por parte da prestadora, cabendo a esta o ônus da prova da não-procedência do alegado. No caso em questão, como não houve descumprimento por parte da prestadora, mas sim impossibilidade técnica de fornecimento do serviço no novo endereço, a cobrança da multa contratual permanece aplicável.

Adicionalmente, a Cartilha n 36 da Anatel, que trata especificamente sobre a mudança de endereço, reforça que, caso o Provedor não possua viabilidade no novo endereço, o serviço será cancelado e será cobrada a multa contratual, caso o cliente esteja em período de fidelidade.

Diante do exposto, a cobrança da multa contratual no seu caso está em conformidade com as normas regulatórias e as cláusulas contratuais previamente acordadas. Lamentamos não poder atendê-lo no novo endereço e nos colocamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Lembrando que foi lhe apresentado a oportunidade para uma mudança de titularidade e assim não haver multa, mas não tivemos retorno.

Ficamos à disposição.