Multa de fidelidade, falta de informação, cobrança divergente e serviço de TV não disponibilizado

Contratei a SIM.DIGITAL SC NORTE LTDA, em setembro de 2026, um plano de internet PROMO CONDOMÍNIOS 1 GIGA WIFI 6 COMBO (Ubook + TV), com mensalidade contratada de R$ 99,90 e fidelidade de 12 meses.

Desde o início, venho enfrentando diversos problemas relacionados à contratação, cancelamento, cobrança e serviços que deveriam ser disponibilizados.

1. MULTA DE FIDELIDADE DE R$ 733,26

Ao solicitar o cancelamento do serviço, fui informado de que seria cobrada uma multa de R$ 733,26, referente à fidelização de 12 meses.

No contrato consta uma taxa de instalação de R$ 800,00, com desconto de R$ 800,00 e valor pago de R$ 0,00. A cláusula de fidelidade também apresenta os R$ 800,00 como desconto ou isenção na taxa de instalação.

Solicitei à empresa esclarecimentos sobre qual seria o valor normal da instalação sem fidelização e qual benefício econômico efetivamente foi concedido para justificar a multa.

Durante o atendimento, a própria empresa informou que o equipamento ONT ZTE F6600P, também indicado no contrato pelo valor de R$ 800,00, é fornecido em comodato, e que esse valor corresponde exclusivamente ao valor de reposição em caso de dano, extravio ou não devolução.

Portanto, não estou confundindo o valor do equipamento com a multa. Estou solicitando que a empresa demonstre claramente qual foi o benefício econômico efetivamente concedido e qual é o valor normal da instalação sem fidelização, além da memória de cálculo utilizada para chegar aos R$ 733,26.

2. FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE A FIDELIZAÇÃO

No momento da contratação, não fui informado de forma clara e expressa de que estaria aderindo a uma fidelização de 12 meses, tampouco fui informado de maneira clara sobre a existência de multa em caso de cancelamento antecipado ou sobre qual benefício econômico estaria sendo concedido em troca dessa fidelização.

Embora a fidelidade conste posteriormente no contrato assinado, questiono a forma como essa condição foi apresentada ao consumidor no momento efetivo da contratação.

Solicitei à empresa esclarecimentos sobre isso e pedi que demonstrasse como a fidelização e suas consequências financeiras foram apresentadas antes da contratação.

3. AUSÊNCIA DE RESPOSTA DO SETOR JURÍDICO

Após várias tentativas de esclarecimento pelo atendimento, a própria SIM.DIGITAL me orientou a encaminhar meus questionamentos por e-mail, informando que eles seriam encaminhados ao setor jurídico para análise e posterior resposta.

Segui exatamente a orientação da empresa e encaminhei o e-mail com todos os questionamentos e pedidos de esclarecimento.

Entretanto, já se passaram mais de 7 dias e não recebi qualquer resposta do setor jurídico ou uma solução para os questionamentos apresentados.

4. COBRANÇA DE R$ 116,00

Além disso, foi emitida uma fatura no valor de R$ 116,00, embora o valor mensal contratado seja de R$ 99,90.

Existe, portanto, uma diferença de R$ 16,10 em relação ao valor contratado.

Solicitei o detalhamento dessa cobrança e a justificativa para o valor adicional, mas também preciso que a empresa esclareça formalmente a origem dessa diferença e, caso se trate de cobrança indevida, realize a correção da fatura.

5. SERVIÇO DE TV PREVISTO NO PLANO E NÃO DISPONIBILIZADO

Outro problema é que o plano contratado consta expressamente no contrato como PROMO CONDOMÍNIOS 1 GIGA WIFI 6 COMBO (Ubook + TV), indicando a inclusão de serviço de TV.

Entretanto, a TV não foi instalada, disponibilizada ou ativada para utilização, e não recebi qualquer esclarecimento adequado da empresa sobre a ausência desse serviço.

Solicito que a empresa esclareça por que o serviço de TV previsto no plano não foi disponibilizado, se houve qualquer ativação ou cobrança referente a esse serviço e qual providência será adotada em relação ao período em que o serviço contratado não esteve disponível.

6. TENTATIVA DE SOLUÇÃO E ANATEL

Tenho tentado resolver todos esses problemas diretamente com a empresa, inclusive seguindo a orientação da própria SIM.DIGITAL para encaminhar os questionamentos ao setor jurídico.

Também tentei registrar a reclamação diretamente pelo sistema de atendimento ao consumidor da Anatel, porém a SIM.DIGITAL não aparece como prestadora disponível para registro da reclamação no sistema, impossibilitando, até o momento, o encaminhamento da demanda por esse canal.

Por esse motivo, estou utilizando o Reclame Aqui como mais uma tentativa de obter uma solução formal e documentada.

Diante de todo o exposto, solicito à SIM.DIGITAL:

1. Revisão e esclarecimento da multa de R$ 733,26, com apresentação da memória de cálculo completa;

2. Identificação precisa do benefício de R$ 800,00 utilizado como base da multa;

3. Informação sobre qual seria o valor normal da instalação sem fidelização;

4. Esclarecimento sobre como a fidelização de 12 meses e a respectiva multa foram apresentadas no momento da contratação;

5. Resposta formal aos questionamentos encaminhados ao setor jurídico;

6. Detalhamento da fatura de R$ 116,00, considerando que o valor contratado é de R$ 99,90;

7. Correção da fatura caso seja constatada cobrança indevida;

8. Esclarecimento sobre o serviço de TV/Ubook previsto no plano e não disponibilizado;

9. Informação sobre eventual cobrança ou ativação referente à TV e eventual compensação pelo período em que o serviço contratado não foi disponibilizado;

10. Por fim, uma solução definitiva para todos os pontos apresentados, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas ou judiciais.

Possuo o contrato, os registros das conversas com a empresa, as respostas fornecidas pelo atendimento, o e-mail encaminhado ao setor jurídico e a fatura emitida, podendo apresentar toda a documentação para comprovação dos fatos relatados.

Aguardo uma resposta objetiva, documentada e a solução dos problemas apresentados.