CONTESTAÇÃO DE COBRANÇA INDEVIDA POR SUPOSTA NÃO DEVOLUÇÃO DE EQUIPAMENTO APÓS CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Olá, Sra. Jaqueline Kelly Ferreira da Silva.

Recebemos sua manifestação referente à cobrança relacionada ao equipamento vinculado ao seu contrato e realizamos uma nova análise dos registros disponíveis em nosso sistema, incluindo os contatos realizados após o cancelamento e o atendimento presencial posterior.

Inicialmente, esclarecemos que a Sinal do Céu Telecom reconhece e observa as disposições da Resolução Anatel n 765/2023, inclusive o art. 82, 2 e 3, mencionado em sua manifestação. A regulamentação estabelece que, após o pedido de cancelamento, a prestadora deve providenciar a retirada dos equipamentos em até 60 dias, sem ônus ao consumidor, e que, ultrapassado esse prazo, cessa a responsabilidade do consumidor pela guarda e integridade dos aparelhos. A própria Anatel apresenta essa orientação em sua página oficial sobre cancelamento.

Entretanto, é necessário destacar que os fatos ocorridos neste caso não correspondem integralmente à narrativa apresentada em sua manifestação, especialmente quanto à afirmação de que a empresa teria permanecido aproximadamente 90 dias sem realizar qualquer tentativa de contato ou providência relacionada ao equipamento.

Após o cancelamento, constam em nossos registros as seguintes tentativas de contato:

02/07/2026 às 12h22;

02/07/2026 às 14h32;

02/07/2026 às 16h25;

02/07/2026 às 18h08;

22/07/2026 às 17h45.

Conforme os registros internos, as tentativas acima não foram concluídas com atendimento, não tendo sido possível, por meio delas, confirmar uma nova programação de retirada ou obter a confirmação da entrega do equipamento. Também consta no histórico que houve uma tentativa anterior de retirada no endereço, ocasião em que o técnico não realizou a coleta porque havia apenas um menor de idade na residência.

Portanto, embora a empresa reconheça que a retirada do equipamento é de sua responsabilidade nos termos da regulamentação da Anatel, os registros demonstram que houve efetivas tentativas de contato posteriores ao cancelamento, não sendo correto afirmar que a empresa simplesmente deixou de tomar providências ou permaneceu totalmente inerte.

Da alegação de devolução do equipamento

Quanto à informação de que o equipamento teria sido posteriormente entregue pelo seu esposo, realizamos todas as verificações internas possíveis até o momento. Não consta em nosso sistema registro de recebimento, baixa patrimonial, ordem de retirada concluída, identificação do técnico responsável ou qualquer outro dado que permita confirmar que o equipamento vinculado ao seu contrato tenha sido efetivamente recebido pela Sinal do Céu Telecom.

Além disso, durante o atendimento presencial, seu esposo informou inicialmente que teria realizado a entrega do equipamento a um técnico. Para possibilitar a conferência, foram apresentados os profissionais que atuam na região, porém nenhum deles foi reconhecido como a pessoa que teria recebido o aparelho. Na sequência, foi informado que seriam verificadas as imagens das câmeras (iniciativa proposta pelo próprio esposo) para tentar identificar o recebedor.

Posteriormente, contudo, foi apresentada uma versão diferente: a de que a entrega teria sido realizada pelo irmão dele, que trabalharia em um lava-rápido. Essa informação também não encontra correspondência nos registros internos da empresa, não sendo possível identificar qualquer recebimento realizado por esse terceiro.

Dessa forma, existem versões divergentes sobre quem teria efetuado a suposta entrega, sem que tenha sido possível identificar o responsável pelo recebimento ou localizar um registro de entrada do equipamento no patrimônio da empresa.

Do equipamento apresentado posteriormente

No atendimento presencial realizado nesta data, seu esposo também apresentou um equipamento pertencente ao referido irmão, com a intenção de utilizá-lo para substituir o aparelho vinculado ao seu contrato.

Foi esclarecido que a empresa não pode aceitar aquele equipamento como substituição, pois não é possível atribuir a um contrato ativo um aparelho pertencente a terceiro sem a devida identificação patrimonial e comprovação de origem. Após os esclarecimentos e diante da impossibilidade de confirmação da devolução do equipamento original, seu esposo manifestou interesse em realizar o pagamento referente ao item, solicitando o parcelamento em duas vezes. Registramos este fato exclusivamente como parte do histórico do atendimento.

Da cobrança e da comprovação da devolução

Esclarecemos que a empresa não afirma que a única forma de comprovar uma eventual devolução seja mediante filmagem. O que ocorre é que, diante da divergência nas informações prestadas sobre quem teria entregue o aparelho, foram realizadas buscas para identificar o responsável pelo recebimento, sem sucesso até o momento.

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e prevê, em seu art. 6, VIII, a inversão do ônus da prova quando presentes os requisitos legais, além de estabelecer regras específicas para a cobrança de débitos (art. 42). A Sinal do Céu Telecom não pretende transferir indevidamente ao consumidor uma obrigação probatória inadequada, mas apenas apresentar os registros de que dispõe e apurar os fatos com transparência. O ponto central da controvérsia é a ausência de registro de recebimento do equipamento na empresa, somada à inconsistência nas informações sobre a suposta entrega.

Conclusão e Próximos Passos

Assim, reforçamos que não procede a afirmação de inércia da empresa após o cancelamento, visto que há registros de diversas tentativas de contato e de uma tentativa frustrada de coleta. Reconhecemos, contudo, o prazo regulamentar da Anatel e a desoneração da guarda após os 60 dias, motivo pelo qual a análise não se baseia apenas nas tentativas de contato, mas também na avaliação minuciosa das circunstâncias da suposta devolução.

Permanecemos à disposição para analisar qualquer elemento adicional que permita identificar de forma objetiva a entrega do equipamento (como protocolo, mensagem, fotografia, identificação do recebedor, data, horário ou registro de atendimento). Caso seja localizado qualquer elemento que comprove que o equipamento original foi efetivamente entregue à Sinal do Céu Telecom, a situação será imediatamente reavaliada e o registro regularizado.

Vocês citam diversos atendimentos, porém gostaria de destacar que se trata de um único dia. Em relação ao contato do dia 22/07 eu desconheço, por gentileza encaminhe um comprovante sobre esse contato. Agora esclarecendo melhor os pontos.

No dia 02/07/2026, após uma primeira tentativa de retirada não ter sido concluída em razão da presença de um menor de idade na residência, mantive contato com a empresa e informei que estaria disponível para receber o técnico. Na sequência, recebi uma comunicação informando que o técnico iria até a residência para realizar a retirada do equipamento naquele mesmo dia. Após essa comunicação, não recebi qualquer mensagem ou ligação informando que a coleta não havia sido realizada, que o técnico não havia conseguido retirar o aparelho ou que seria necessário reagendar o procedimento. Ressalto que, na primeira tentativa, a própria empresa informou o motivo pelo qual a retirada não havia sido concluída. Portanto, caso a segunda tentativa também tivesse sido frustrada, seria razoável esperar uma comunicação semelhante, esclarecendo o ocorrido e solicitando novo agendamento.

Entretanto, isso não aconteceu. Não houve comunicação posterior informando qualquer pendência relacionada à retirada, motivo pelo qual compreendi, de boa-fé, que o procedimento havia sido concluído.

Na data de 29/09/2026, meu esposo compareceu ao estabelecimento da empresa acompanhado de seu irmão, com o objetivo de esclarecer a situação e buscar uma solução definitiva para a controvérsia.

Na ocasião, seu irmão, por possuir um modem antigo da mesma empresa, ofereceu espontaneamente o equipamento como uma alternativa para solucionar a questão e evitar maiores transtornos para a família.

Em nenhum momento, seu irmão afirmou que havia realizado anteriormente a entrega do equipamento ao técnico da empresa.

Em relação às filmagens mencionadas durante o atendimento, infelizmente, já transcorreu um período considerável desde os fatos, ocorridos em julho de 2026. Estamos nos aproximando de outubro, ou seja, já se passaram quase 90 dias. Dessa forma, não dispomos mais de imagens ou de outro recurso que nos permita comprovar visualmente o ocorrido, considerando as limitações de armazenamento das câmeras.

Ressalto que meu esposo está buscando resolver essa situação da melhor maneira possível, comparecendo pessoalmente ao estabelecimento e tentando encontrar uma solução amigável, justamente para evitar maiores transtornos para ambas as partes.

Entretanto, considero injusto sermos responsabilizados financeiramente por um equipamento cuja devolução entendemos ter sido realizada, especialmente diante de todo o histórico relatado e da ausência de comunicação posterior informando que a retirada não teria sido concluída.

Reitero que estamos dispostos a resolver a questão de forma amigável, mas não consideramos justo pagar por um equipamento que entendemos ter sido devolvido e que não possui qualquer utilidade para nossa família. Aguardo, portanto, uma reavaliação efetiva do caso e uma resposta fundamentada.