Hotel se nega a reembolsar após venda da acomodação original e oferece alternativa com valor dobrado
Não respondida
Mauá - SP
15/04/2026 às 07:15
ID: 246089991
No dia 10/03/2026 contratei estadia de 17 a 21 de abril na Suíte Campos para 1 criança de 2 anos e 4 adultos, sendo um deles idoso e outra gestante.
No dia 08/04, entrei em contato munida de relatório médico para solicitar o cancelamento da contratação, uma vez que meu marido havia recebido indicação cirúrgica cardíaca. O atendimento do hotel se negou ao ressarcimento, alegando que manteriam o valor como crédito por 18 meses.
Diante da gestação e da incerteza sobre quando conseguiria me programar para uma nova viagem, além do receio de perder o valor investido e também por questão de saúde, recorri solicitando o reembolso do valor pago no cartão de crédito.
Fui informada de que o caso seria analisado pelo setor financeiro. Entretanto, entrei em contato novamente no dia 09/04, sem qualquer resposta ou prazo para devolutiva. No dia 13/04, permaneci sem retorno sobre cancelamento, estorno ou qualquer resolução.
Diante disso, retomei contato com meu médico, que, com os devidos cuidados e recomendações, autorizou a realização da viagem. Assim, em 14/04, entrei em contato novamente com a empresa para manifestar o interesse em manter a reserva, uma vez que não houve qualquer confirmação formal de cancelamento, seja por documento ou por mensagem.
Às 19h16, recebi uma ligação de Fernanda informando que a acomodação havia sido vendida e que a única opção disponível seria outra unidade na Suíte Raízes, no valor de R$ 9.000,00, praticamente o dobro do valor originalmente contratado.
Reitero que em momento nenhum recebi notificação de cancelamento, apenas a informação de que meu caso estava em análise pelo financeiro.
Dessa forma, manifesto minha intenção de manter a reserva nas condições inicialmente acordadas, considerando que não houve formalização de cancelamento por minha parte sem definição de forma de reembolso, tampouco confirmação por parte da empresa.
Destaco ainda em ligação que me encontro grávida de 7 meses e que a viagem seria realizada com meu bebê de 2 anos e minha avó idosa, o que torna a situação ainda mais sensível e agrava o impacto da ausência de uma solução adequada por parte da empresa.
Permaneço no aguardo de um posicionamento até as 09h30 de 15/04/26 como informado por ligação.