O que aconteceu
Em 25 de agosto de 2026 reservei pela Agoda um apartamento no Hotel Sky Gramado para o período de 4 a 8 de setembro de 2026. A confirmação da reserva ID 1045988326 chegou às 14h34, no valor de USD 251,91, pago integralmente no cartão de crédito *****.
Trinta e seis minutos depois, às 15h10, o próprio site da Agoda exibia promoção melhor para o mesmo hotel, no mesmo período. Reservei outra vez ID 1046002274, USD 236,08, mesmo hóspede, mesmo cartão. Restaram duas reservas sobrepostas para uma única hospedagem, como o itinerário da própria Agoda registra: "Gramado, 48 set 2026 2 reservas, 2 quartos".
Às 15h16 daquele mesmo dia, seis minutos após a segunda compra, pedi o cancelamento da primeira pelo canal da Agoda. A plataforma registrou que a propriedade recebeu o pedido. Às 21h26 recebi da Agoda o e-mail "Cancellation Fee Waiver Property Denial 1045988326", informando que o parceiro de hospedagem havia rejeitado a isenção da taxa. A recusa partiu do hotel.
De lá para cá tentei de tudo. Escrevi para ***** em 26/08, às 3h15, e não obtive resposta. Procurei a central da Rede Sky de Hotéis pelo WhatsApp *****, que se limitou a me repassar o telefone da recepção. Falei com a recepção do Hotel Sky Gramado ***** na tarde de 26/08, enviei o voucher que o atendente pediu e esperei o retorno do setor financeiro. A resposta foi que a reserva "chegou através da Expedia" e que o hotel "não consegue fazer isso internamente", com a sugestão de que eu procurasse o suporte da Expedia. A Agoda diz que depende da autorização do hotel; o hotel diz que não tem acesso ao sistema. Quem paga a conta desse empurra-empurra sou eu.
A política aplicada retém 97% do valor: cerca de USD 244 de uma reserva de USD 251,91 cujo cancelamento foi pedido 42 minutos depois de feita, com dez dias de antecedência da data de entrada.
Deixo claro o que interessa ao hotel: eu vou me hospedar. Mantenho e pago a reserva ID 1046002274 e faço o check-in nesta sexta-feira, 4 de setembro. O quarto da reserva duplicada está livre para revenda desde 25 de agosto. A rede não perde uma diária sequer.
O que peço é simples: cancelamento da reserva ID 1045988326 sem multa e devolução integral de USD 251,91 no cartão *****.
A compra foi feita fora do estabelecimento comercial, o que garante o arrependimento em até 7 dias pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor direito exercido, aqui, em 42 minutos. A cláusula que retém 97% do preço em cancelamento ***** dia da compra é excessivamente onerosa e nula, nos termos do art. 51, IV e 1, III, do CDC. E a responsabilidade entre a plataforma e o prestador do serviço é solidária (arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do CDC), de modo que remeter o consumidor de um para o outro não exonera nenhum dos dois.
Registro esta reclamação também como prova da tentativa de solução amigável. Não havendo o cancelamento, ajuizarei ação declaratória de inexigibilidade do débito, com pedido de restituição em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC) e indenização por danos morais, no Juizado Especial Cível da Comarca de Itajaí/SC, foro do meu domicílio (art. 101, I, do CDC).