O que aconteceu
FALHA GRAVE DE SEGURANÇA E AUSÊNCIA DE SUPORTE CLIENTE FICA PRESO NA UNIDADE
Sou cliente da Smart Storage Unidade Limão há aproximadamente dois anos e venho registrar uma situação extremamente grave ocorrida em 03/09/2026.
Por volta das 18h58, entrei normalmente na unidade utilizando o aplicativo da empresa e liberei o portão de acesso. Guardei meus pertences no meu box e, ao sair, o portão simplesmente não abriu.
Tentei contato com a Smart Storage por diferentes meios, mas não consegui qualquer atendimento ou assistência.
Diante da falta de suporte, entrei em contato com as duas empresas de monitoramento cujas placas estão instaladas no local. Para minha surpresa, fui informado de que nenhuma delas possuía contrato vigente com a unidade.
A situação se tornou ainda mais preocupante porque eu estava acompanhado do meu marido e do meu filho de apenas 7 anos. Permanecemos aproximadamente 40 minutos tentando conseguir sair do estabelecimento, sem qualquer funcionário ou responsável disponível para nos auxiliar.
O local possui diversas câmeras, aparenta contar com estrutura de segurança e controle de acesso, porém, diante do ocorrido, fiquei sem qualquer segurança de que meus pertences estivessem efetivamente sendo monitorados ou de que houvesse alguém responsável por prestar auxílio em uma situação de emergência.
Depois de tentar diversas alternativas, não tive outra opção a não ser acionar a polícia para conseguir deixar o local.
Foi uma situação extremamente constrangedora, angustiante e inadmissível. Tive inclusive que explicar às autoridades por que eu, sendo cliente e tendo entrado regularmente na unidade, estava impossibilitado de simplesmente sair do estabelecimento.
Não considero isso um simples problema técnico no portão. Trata-se de uma falha grave na prestação do serviço, envolvendo acesso, segurança, suporte ao cliente e, principalmente, a impossibilidade de saída de uma pessoa acompanhada de uma criança.
Diante disso, solicito RETRATAÇÃO
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4Interações da reclamação
SMARTSTORAGE SELFSTORAGE LOCACAO DE ESPACOS respondeu
04/09/2026 às 17:32
Olá, Ana Paula Puertas.
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pela situação ocorrida no dia 03/09.
Reconhecemos que o episódio relatado não corresponde ao padrão de atendimento e suporte que buscamos oferecer aos nossos locatários, especialmente considerando que você estava acompanhada de seu marido e de seu filho.
Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante: o horário de funcionamento da unidade se encerra às **19h**, conforme previsto contratualmente. Ainda assim, entendemos que, uma vez estando dentro da unidade, deveria haver suporte adequado para que a saída ocorresse normalmente.
Por volta das **19h45**, durante nossa vistoria online da unidade, identificamos que vocês ainda se encontravam no estacionamento. Assim que a situação foi percebida, realizamos remotamente a abertura do portão para permitir a saída.
Neste momento, estamos apurando especificamente **por que não houve atendimento pelos interfones** e também **por que a ligação realizada não chegou ao fluxo de suporte previsto**.
Fora do horário de expediente, as ligações realizadas para o nosso número possuem um direcionamento específico para o responsável de plantão. Por isso, estamos verificando detalhadamente o que ocorreu nesse fluxo naquela ocasião.
Também iremos apurar as informações mencionadas sobre o monitoramento da unidade, para termos uma compreensão completa do ocorrido e adotarmos as correções que forem necessárias.
Como forma de reconhecer o transtorno causado e reparar, dentro do possível, a experiência vivenciada, concederemos **2 meses de locação com 100% de desconto na mensalidade**.
Além disso, diante da relevância do ocorrido, **nosso CEO entrará em contato diretamente com você**, para ouvir seu relato e acompanhar pessoalmente a apuração e as providências decorrentes.
Sabemos que essa medida não elimina o desconforto vivido, mas queremos demonstrar de forma concreta que estamos tratando o episódio com a seriedade necessária.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos pelo seu relato.