Cobrança abusiva para cancelar passagens aéreas Smiles

Realizei, por meio da Smiles, a compra de 2 passagens aéreas para o trecho CGNGYN, localizador *****, mediante a utilização de 62.000 milhas, além das respectivas taxas.

Por uma alteração de programação em razão de problemas de saúde, solicitei o cancelamento dos bilhetes originalmente emitidos.

Para minha surpresa, fui informada de que, para cancelar as duas passagens e recuperar as milhas utilizadas, seria necessário pagar uma taxa de aproximadamente R$ 900,00.

Trata-se de cobrança manifestamente excessiva, desproporcional e abusiva. Além de terem sido utilizadas 62.000 milhas na emissão das passagens, a cobrança de R$ 900,00 apenas para viabilizar o cancelamento representa penalidade extremamente elevada e, na prática, cria obstáculo desarrazoado ao exercício do direito de cancelamento e reembolso pelo consumidor.

Não se discute que a companhia aérea possa prever penalidade em caso de cancelamento por iniciativa do passageiro. O que não se admite é que essa penalidade seja estabelecida em patamar abusivo, colocando o consumidor em manifesta desvantagem.

Nesse sentido, dispõe o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

II subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste Código.

Além disso, a Portaria ANAC n 676/2000, em seu art. 7, estabelece:

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada.

E, em seu 1:

Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.

Há, ainda, precedente judicial reconhecendo expressamente a abusividade de retenções excessivas em situações dessa natureza:

TJDFT Juizado Especial Cível. Consumidor. Desistência imotivada realizada pelo passageiro com antecedência. Reembolso. Limite de retenção a título de multa compensatória. 5% (cinco por cento). Art. 740, 3, do Código Civil. Recurso conhecido e não provido.

O referido precedente reconhece, inclusive, a possibilidade de restituição das milhas utilizadas para aquisição dos bilhetes:

Não há o que se falar em impossibilidade de restituição das milhas também utilizadas para aquisição dos bilhetes de passagem, posto que se esta modalidade de pagamento (milhas) foi aceita pela companhia aérea, beneficiando-a; deve esta providenciar o respectivo estorno junto ao programa de milhagens que é seu parceiro comercial, sob pena de enriquecimento indevido, o que é vedado.

Portanto, não estou solicitando qualquer liberalidade ou cortesia comercial. Estou questionando objetivamente a imposição de uma cobrança de aproximadamente R$ 900,00 para cancelar duas passagens adquiridas mediante 62.000 milhas + taxas, penalidade que considero manifestamente excessiva e incompatível com a proteção conferida ao consumidor.

Diante disso, requeiro a revisão imediata da cobrança, com o cancelamento das duas passagens, restituição integral das 62.000 milhas e dos demais valores reembolsáveis, admitindo-se apenas eventual retenção em patamar razoável e legalmente admissível.

Caso a Smiles/GOL entenda por manter a cobrança de aproximadamente R$ 900,00, solicito resposta formal e fundamentada, com indicação específica da cláusula contratual e do fundamento legal que autorizariam a cobrança desse montante, inclusive esclarecendo os critérios utilizados para chegar ao referido valor.

Na ausência de solução administrativa, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, pela via judicial, inclusive para discussão da abusividade da penalidade imposta.

Aguardo solução.