Conta hackeada e bloqueada sem suporte adequado para recuperação, resultando em perda de bens virtuais e descumprimento dos direitos do consumidor.
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
28/10/2025 às 17:58
ID: 230475637
"Gostaria de expressar minha indignação, tive a um tempo atrás minha conta hackeada e bloqueada, depois de tentar voltar a jogar percebi que não entrava colocando a senha, quando tentei várias vezes mudar a senha não funcionava, tentei o contato com o suporte várias vezes e sempre obtive as mesmas respostas automáticas, fui vítima, quando eu pedi ajuda por não consegui comprar ZP, recebi ajuda de diversas formas, agora com algo que me fez perder muito tempo, lembranças e dinheiro estou sendo ignorado, a única coisa que eu peço é que me ajudem a recuperar minha conta, eu gastei muito dinheiro nela, tinha várias armas raras, personagens, etc, ao localizar ela vocês podem ver, tive o nick de imTACHAWAAA., gbs.DROOPING, sei que posso oferecer todas as informações que precisar, a única coisa que eu peço é que alguém me dê atenção e me ajude, que eu não receba uma mensagem automática dessa vez. Agradeço de coração."
Essa foi minha mensagem no suporte, depois de 5 tickets anteriores e todas com uma resposta automática, sem qualquer cuidado ou preocupação com o consumidor, me foi dito que infringi os "Termos de Uso", sendo que os termos estão em desacordo com a Legislação Brasileira.
Art. 6 Direitos básicos do consumidor
São direitos básicos do consumidor:
III a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços;
VI a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais;
VIII a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova.
Violação:
O suporte enviou apenas respostas automáticas, sem fornecer informações adequadas ou meios reais de defesa.
Houve recusa em analisar tecnicamente o caso, impossibilitando o exercício pleno de seus direitos.
O consumidor foi prejudicado materialmente (perda de bens virtuais comprados com dinheiro real).
Art. 14 Responsabilidade do fornecedor
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Violação:
O serviço de suporte não funcionou adequadamente, falhando em proteger e restaurar a conta mesmo após notificação.
O sistema de segurança do jogo não impediu o acesso indevido nem ofereceu meios eficazes de recuperação.
A responsabilidade é objetiva ou seja, a empresa responde mesmo que alegue não ter culpa direta.
Art. 20 Serviços inadequados
O fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam.
Violação:
O suporte não prestou serviço eficaz de recuperação de conta.
O consumidor ficou sem acesso a um produto pago (itens e ZP), tornando o serviço inadequado.
Art. 22 Dever de continuidade e eficiência
Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Violação:
Embora não seja serviço essencial, a eficiência mínima e o atendimento adequado são obrigatórios.
A ausência de resposta humana e análise de segurança fere o dever de eficiência na prestação do serviço.
Art. 31 Informação verídica e clara
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas.
Violação:
A empresa não esclareceu a natureza da infração nem apresentou provas concretas do suposto uso indevido.
Ao negar detalhamento, impede o consumidor de contestar adequadamente a punição.
Art. 35 Cumprimento forçado da oferta
Se o fornecedor se recusar a cumprir a oferta, o consumidor pode exigir:
I o cumprimento forçado da obrigação;
II aceitar outro produto/serviço equivalente;
III rescindir o contrato, com restituição do valor pago e indenização por perdas e danos.
Violação:
Ao não permitir o uso da conta e negar análise, a empresa descumpre implicitamente o contrato de serviço, impedindo o usufruto de bens digitais comprados com ZP (moeda paga).
Art. 39 Práticas abusivas
É vedado ao fornecedor:
V exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
X recusar atendimento às demandas do consumidor na exata medida de suas possibilidades.
Violação:
A recusa repetida e automática em prestar suporte configura prática abusiva, por negar atendimento legítimo dentro das possibilidades técnicas da empresa.
Art. 84 Tutela específica
O juiz pode determinar que o fornecedor cumpra a obrigação de fazer, ou seja, restabelecer o acesso ou reanalisar o caso.