Atraso na entrega, cancelamento não atendido e bloqueio em rede social após reclamação
Não resolvido
Bauru - SP
11/08/2025 às 12:43
ID: 224234907
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEfetuei uma compra com a empresa SNUG (CNPJ *****)
no dia 21/07/2025, com o objetivo de presentear meu pai no Dia dos Pais. O prazo de entrega informado era até 08/08/2025 (sexta-feira), o que me levou a confiar na empresa e realizar a compra, já que o Dia dos Pais seria no domingo, 10/08/2025.
No entanto, no dia da entrega, o pedido não chegou, e a única justificativa dada foi de que houve um acidente com a transportadora. Diante disso, imediatamente solicitei o cancelamento da compra e o estorno no cartão de crédito, visto que o presente não chegaria a tempo.
Estou escrevendo esta reclamação na segunda feira (11/08), e meu pai que mora a 500 km de distância, veio passar o final de semana e não tinha nenhum presente para entregar a ele. Um momento especial foi frustrado por falta de compromisso e respeito da empresa com o consumidor.
O que agrava ainda mais a situação é que, após eu postar uma reclamação no Instagram da empresa, fui *bloqueada*, o que me leva a crer que a empresa age de *má-fé*, tentando esconder publicamente os problemas enfrentados por seus clientes. Se fosse uma empresa séria e comprometida, acolheria as críticas para resolver o problema e não bloquearia consumidores insatisfeitos.
*De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):*
- *Art. 30* A oferta vincula o fornecedor, ou seja, o prazo informado deve ser cumprido;
- *Art. 35* O consumidor tem o direito de cancelar a compra e receber o estorno imediato em caso de descumprimento da oferta;
- *Art. 6* O respeito à dignidade e à informação clara são direitos básicos do consumidor.
Até o momento não recebi o estorno e sigo no prejuízo financeiro e emocional. Exijo a devolução imediata do valor pago, e o mínimo de respeito por parte da empresa.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/10/2025 às 18:00
Olá Natalia, tudo bem?
Em primeiro lugar, lamentamos muito pela frustração de não ter conseguido entregar o presente ao seu pai no Dia dos Pais. Nosso objetivo sempre foi proporcionar experiências positivas, e sentimos muito pelo transtorno causado.
Gostaríamos de esclarecer dois pontos importantes:
Bloqueio em redes sociais: não realizamos bloqueio de clientes em nenhuma situação. Prezamos pela transparência e acreditamos que todo feedback, mesmo negativo, é fundamental para nossa melhoria contínua.
Estorno da compra: o cancelamento e estorno foram realizados em nosso sistema no mesmo dia da sua solicitação, em 08/08/*******. O prazo para que o valor retorne ao seu cartão de crédito não depende da SNUG, e sim das regras e prazos definidos pelo banco emissor do cartão. Algumas instituições processam em poucos dias, outras podem levar até o fechamento da próxima fatura.
De nossa parte, reforçamos que atuamos com transparência e sempre oferecemos as melhores soluções possíveis: seja o reembolso, o reenvio do pedido em caráter prioritário ou o suporte imediato no atendimento.
Pedimos desculpas pela experiência ruim neste momento tão especial e reiteramos que seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
EquipeSNUG
Réplica do consumidor
20/10/2025 às 07:43
A resposta apresentada não condiz com a realidade dos fatos:
Ao contrário do que afirmam, fui sim bloqueada no Instagram da empresa, e permaneço bloqueada até hoje. Tenho prints e registros que comprovam o bloqueio, o que demonstra falta de transparência e comprometimento com o cliente.
Estorno da compra: o valor só foi devolvido porque eu mesma entrei em contato com o meu banco e solicitei o ressarcimento diretamente, uma vez que a empresa não resolveu o problema por conta própria. Tenho comprovantes de toda a transação que comprovam isso.
Infelizmente, a experiência foi extremamente frustrante principalmente por se tratar de um presente de Dia dos Pais.
Não recomendo a compra nessa loja, pois a falta de transparência e o atendimento pós-venda foram decepcionantes.
Consideração final do consumidor
20/10/2025 às 07:44
Tive uma experiência extremamente frustrante com a SNUG. Fiz um pedido como presente de Dia dos Pais, mas a entrega não foi realizada e o atendimento foi totalmente ineficiente.
Além disso, fui bloqueada no Instagram da empresa após questionar a situação algo que contradiz o discurso de transparência que afirmam ter. Tenho prints comprovando o bloqueio, o que mostra claramente que preferem silenciar clientes insatisfeitos em vez de resolver os problemas.
O estorno do valor só ocorreu porque entrei em contato com o meu banco e solicitei o ressarcimento diretamente, não por iniciativa da SNUG. Tenho todos os comprovantes dessa movimentação.
No geral, péssima experiência, falta de transparência e de comprometimento com o cliente.
Não recomendo e não voltaria a comprar na loja.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
21/10/2025 às 09:52
Lamentamos novamente por toda a frustração que essa situação causou. Nosso objetivo nunca foi silenciar clientes insatisfeitos, acreditamos que todo feedback é importante para nossa melhoria contínua. Reforçamos que não realizamos bloqueios em nossas redes sociais e, inclusive, temos todos os prints que comprovam que o seu perfil não está bloqueado.
Em relação ao estorno, ele foi solicitado em nosso sistema no mesmo dia da sua solicitação (08/08/*******). Temos também os registros desse procedimento. O prazo para o valor retornar ao cartão depende exclusivamente do banco emissor do cartão de crédito, e por isso pode variar conforme a instituição.
Pedimos desculpas por não termos conseguido entregar a experiência que você esperava, especialmente em uma data tão significativa. Reforçamos nosso compromisso em atuar com transparência e buscar sempre a melhor solução para nossos clientes. Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que desejar.
Atenciosamente,
Equipe SNUG