Cobrança indevida e cancelamento de serviço sem consentimento, com má prestação de serviço e atendimento inadequado.

Prezado Lourenzo,

Lamentamos o ocorrido e informamos que sua solicitação foi analisada com a devida atenção.

Identificamos que houve um pedido de suspensão temporária do serviço, o que implica, conforme previsto contratualmente e previamente informado por nosso consultor, na prorrogação do prazo de vigência do contrato. Em razão dessa prorrogação, há a incidência de multa, conforme estabelecido no termo de adesão assinado.

Ressaltamos que essa prorrogação não configura uma renovação contratual, mas apenas a extensão do prazo originalmente acordado, em decorrência do período de suspensão solicitado.

Caso deseje consultar o termo de consentimento, ele está disponível em seu cadastro. Basta acessar o aplicativo Sobralnet, realizar o login com seu ***** e senha e verificar a seção de documentos assinados.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Em resposta à manifestação da empresa, venho esclarecer alguns pontos importantes diante das inconsistências apresentadas.

Inicialmente, foi informado que a suposta prorrogação da fidelidade teria ocorrido em razão de uma transferência de endereço. Contudo, deixei expressamente claro no momento do atendimento que não autorizava qualquer renovação de fidelidade. O próprio atendente, ao analisar as provas que encaminhei, reconheceu que não houve renovação contratual, informando que a empresa entraria em contato posteriormente para esclarecer a situação o que não ocorreu, sendo necessário que eu tomasse a iniciativa de novo contato.

Posteriormente, a empresa apresentou uma nova justificativa, alegando que a prorrogação se deu em razão da suspensão temporária do serviço. No entanto, essa narrativa também apresenta inconsistências. A suspensão ocorreu nos meses 09 e 10 de 2025, enquanto a informação de que minha fidelidade se encerraria em abril de 2026 foi repassada por uma atendente da própria empresa no mês de janeiro de 2026. Caso houvesse, de fato, essa prorrogação, a informação correta deveria ter sido prestada nesse momento, o que não ocorreu, caracterizando omissão de informação relevante.

Além disso, mesmo considerando a hipótese de prorrogação por suspensão, o período informado pela empresa não condiz com a realidade. A extensão aplicada foi superior ao período efetivamente suspenso, uma vez que foram acrescentados aproximadamente quatro meses, quando, na prática, a suspensão foi de apenas dois meses.

Ressalto ainda que possuo provas documentais de que a única renovação contratual realizada ocorreu no mês de abril de 2025, não havendo qualquer outra autorização posterior que justifique a extensão indevida da fidelidade.

Diante das divergências apresentadas e da falta de transparência nas informações, reforço que houve falha na prestação do serviço e solicito a revisão imediata da cobrança de multa aplicada, bem como a correção das informações contratuais.

Permaneço no aguardo de uma solução adequada para o caso.

Prezado Lourenzo,



Agradecemos o seu retorno.



Em atenção aos pontos apresentados, esclarecemos que não houve renovação contratual, mas sim a extensão do prazo de vigência originalmente pactuado, em razão da solicitação de suspensão temporária do serviço, conforme previsto nas condições contratuais aplicáveis.



A suspensão do serviço implica, por sua natureza, a paralisação da contagem do prazo de fidelidade, que é retomada posteriormente, com a correspondente readequação da vigência contratual, mecanismo distinto de renovação e regularmente adotado nesse tipo de contratação.



Quanto às informações prestadas em atendimentos anteriores, é importante destacar que eventuais divergências pontuais não têm o condão de alterar as condições contratuais firmadas, que permanecem regidas pelo instrumento de adesão devidamente aceito.



De todo modo, visando a melhor solução para o caso e a satisfação do cliente, informamos que a demanda foi devidamente tratada e integralmente solucionada, tendo sido adotadas as seguintes providências:



a. Cancelamento da multa rescisória;
b. Encerramento do contrato de prestação de serviços;
c. Inexistência de quaisquer débitos ou pendências futuras relacionadas ao contrato em questão.


Dessa forma, não subsiste qualquer prejuízo ao consumidor, estando a situação plenamente regularizada.