Impermeabilização não funcionou e empresa transferiu ao cliente o custo da correção - SOFÁ NOVO DE NOVO PERDIZES

Olá, Rosana.

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.

Verificamos todo o histórico do atendimento realizado pela unidade franqueada responsável pelo serviço e identificamos que, desde o primeiro contato, foram prestados esclarecimentos, solicitados vídeos para análise técnica e disponibilizadas alternativas para avaliação da situação apresentada. Durante esse processo, a unidade permaneceu em contato buscando compreender a ocorrência antes de definir qualquer procedimento.

É importante esclarecer que a higienização e a impermeabilização são serviços distintos. Em situações em que há necessidade de uma nova aplicação do impermeabilizante, a realização prévia de uma nova higienização pode ser tecnicamente necessária para garantir as condições adequadas da superfície e a correta aderência do produto, não estando essa necessidade, por si só, relacionada ao reconhecimento de falha na aplicação anterior.

Ainda assim, buscando uma solução conciliatória e priorizando a satisfação da cliente, a unidade optou por realizar o reembolso integral do valor referente ao serviço de impermeabilização, no montante de R$ 160,00, pagamento que foi efetivado em 03/08/2026, conforme comprovante encaminhado. Essa medida foi adotada como forma de encerramento amigável da tratativa, sem caracterizar reconhecimento de responsabilidade técnica pelo ocorrido.

Reforçamos também que o atendimento mencionado foi conduzido diretamente pela unidade franqueada Sofá Novo de Novo Perdizes, empresa responsável pela execução do serviço e pelo relacionamento comercial com a cliente. Ainda assim, a franqueadora acompanha essas ocorrências para garantir que os padrões da rede sejam observados e para promover melhorias contínuas nos processos de atendimento e pós-venda.

Lamentamos que a percepção final não tenha sido a esperada, mas entendemos que todas as medidas cabíveis foram adotadas para buscar uma solução ao caso.

Permanecemos à disposição.

Mantenho minha insatisfação com a forma como todo o caso foi conduzido.

Em nenhum momento solicitei um serviço novo. Minha solicitação sempre foi a correção de um serviço que, poucos dias após sua execução, demonstrou não ter apresentado o NENHUM resultado. Foi justamente por esse motivo que entrei em contato com a empresa.

Embora a empresa afirme que uma nova higienização seria tecnicamente necessária para uma nova aplicação, continuo entendendo que esse custo não deveria ser transferido ao consumidor quando a reaplicação decorre da falta de eficácia do serviço anteriormente prestado.

Também esclareço que, desde o início, forneci todas as informações e vídeos solicitados para análise. Meu objetivo sempre foi encontrar uma solução, e não criar qualquer dificuldade para o atendimento.

Reconheço que a empresa realizou o reembolso SOMENTE do valor da impermeabilização. Contudo, isso não altera a minha percepção sobre a experiência como cliente. O que motivou esta reclamação não foi apenas o resultado do serviço, mas principalmente a condução do pós-venda e a tentativa inicial de condicionar a correção do problema ao pagamento de uma nova higienização.

Mantenho minha avaliação, pois ela reflete fielmente a experiência que tive como consumidora. Não recomendo!

Olá, Rosana.

Agradecemos por retornar e respeitamos sua percepção sobre a experiência vivenciada.

Gostaríamos apenas de esclarecer que, desde o primeiro contato, o objetivo da unidade responsável foi analisar tecnicamente a situação apresentada para identificar a melhor forma de conduzir o atendimento. Por esse motivo, foram solicitados vídeos complementares e realizadas diversas tratativas antes da definição da solução.

Em nenhum momento houve intenção de transferir responsabilidades ao consumidor. A orientação quanto à necessidade de uma nova higienização estava relacionada ao procedimento técnico necessário para uma eventual reaplicação do impermeabilizante, e não à criação de um novo serviço desvinculado da reclamação.

Mesmo sem a constatação definitiva de falha na execução do serviço, e buscando solucionar a situação da forma mais célere e amigável possível, foi realizado o reembolso integral do valor da impermeabilização (R$ 160,00), já efetivado e recebido, encerrando a tratativa financeira entre as partes.

Lamentamos que essa solução não tenha sido suficiente para reverter sua percepção sobre o atendimento. Ainda assim, registramos todas as suas considerações, que serão utilizadas internamente para aprimorar os processos de atendimento e pós-venda das unidades da rede.

Permanecemos à disposição e desejamos sinceramente que possamos reconquistar sua confiança no futuro.