Cobrança indevida após encerramento de titularidade e troca de fornecedor de energia

Olá, Luiz.

Me chamo Caroline Gonçalves e faço parte do time de Relacionamento com o Cliente da SolarGrid.

Antes de tudo, agradeço por compartilhar sua manifestação.

Verificamos que o seu caso já estava sendo acompanhado pela nossa equipe antes mesmo do registro desta reclamação, ocasião em que iniciamos uma análise detalhada de todo o histórico da sua contratação, com o objetivo de compreender os fatos apresentados e prestar um retorno fundamentado.

Durante essa análise, revisamos os registros da adesão, os contatos realizados ao longo do relacionamento e todo o histórico operacional da unidade. A partir dessa verificação, constatamos que a participação da unidade no programa de geração compartilhada ocorreu após a formalização da adesão e o respectivo aceite registrado em nossos sistemas, dando continuidade ao fluxo operacional previsto para esse tipo de contratação.

Também verificamos que, durante o período de participação da unidade, nossa equipe realizou diversas tentativas de contato para prestar orientações, acompanhar a utilização do serviço e tratar das cobranças emitidas.

Da mesma forma, não identificamos, em nossos registros, solicitação formal de cancelamento antes da interrupção da participação da unidade no programa. Assim, o processo permaneceu seguindo seu fluxo regular até a retirada da unidade do rateio, momento em que foram adotadas as providências necessárias para o encerramento da participação.

Em atenção à sua manifestação, encaminhamos novamente, por nossos canais oficiais de atendimento, todos os esclarecimentos referentes ao caso, incluindo o histórico operacional da unidade, para que você possa acompanhar, de forma transparente, a origem das cobranças e toda a evolução do processo.

Nosso compromisso é analisar cada situação de forma individual, considerando as particularidades de cada cliente. Por esse motivo, realizamos uma nova conferência do seu histórico antes de concluir nossa análise e entendemos que a condução adotada ocorreu em conformidade com os registros operacionais e com as condições da contratação.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada e permanecemos à disposição para continuar o diálogo pelos nossos canais de atendimento, caso deseje esclarecer qualquer outro ponto.

Atenciosamente,

Caroline Gonçalves
Relacionamento com o Cliente | SolarGrid

Prezada Caroline,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os fatos que motivaram minha reclamação. Inclusive pelo fato de também ter tido a prestação de serviço da iGreenConnnect e CemigSIM durante o periodo que estão dizendo que usei a prestação de serviços não pagas.

O texto limita-se a afirmar que houve adesão, tentativas de contato e ausência de solicitação de cancelamento, porém não apresenta qualquer prova documental que sustente essas alegações.

Dessa forma, solicito que a SolarGrid encaminhe objetivamente:
O contrato integral assinado ou o registro eletrônico da minha adesão, contendo data, horário, IP, geolocalização, gravação de voz ou qualquer outro elemento que comprove meu consentimento expresso.
Todas as gravações das ligações e registros de atendimento mencionados na resposta, indicando datas, horários, números utilizados e o resultado de cada contato.
O histórico completo das cobranças, discriminando a origem de cada valor cobrado, bem como a fundamentação contratual que justifique tais cobranças.
A comprovação da alegada ausência de solicitação de cancelamento, considerando que a inexistência de registro interno não constitui prova de que o consumidor não tenha solicitado o encerramento do serviço.

Também destaco que a resposta não enfrenta os principais pontos levantados em minha reclamação, limitando-se a reproduzir conclusões unilaterais da própria empresa, sem apresentar evidências que permitam sua verificação.

Reitero que o ônus de comprovar a existência da contratação válida e a legitimidade das cobranças é da fornecedora, conforme os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Enquanto não forem apresentados os documentos e provas solicitados, mantenho integralmente minha contestação quanto à contratação e às cobranças realizadas.

Caso a empresa permaneça apenas reproduzindo alegações genéricas, sem fornecer os documentos comprobatórios, darei prosseguimento às medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, inclusive requerendo a inversão do ônus da prova, a declaração de inexistência do débito, eventual repetição dos valores cobrados indevidamente e a reparação pelos prejuízos suportados.

Permaneço no aguardo da documentação solicitada.

Atenciosamente,
*****

Olá, Luiz Humberto.

Agradecemos pelo seu retorno.

Compreendemos os apontamentos apresentados em sua réplica e reiteramos nosso compromisso em conduzir esta tratativa com transparência e respeito.

Conforme informado anteriormente, a análise realizada pela SolarGrid foi fundamentada nos registros operacionais, cadastrais e de atendimento relacionados à sua unidade consumidora, que demonstram o histórico de participação no programa de geração compartilhada e embasaram as cobranças realizadas.

Em relação à documentação mencionada em sua manifestação, esclarecemos que informações contratuais, registros de atendimento e demais documentos relacionados à contratação e ao histórico da unidade são tratados por meio de nossos canais oficiais de atendimento, observando os procedimentos internos e as normas aplicáveis à proteção de dados.

Reiteramos, ainda, que a cobrança questionada decorre da participação da unidade no programa durante o período em que esteve vinculada à SolarGrid, conforme os registros existentes em nossos sistemas.

Quanto à informação de que sua unidade também participou de programas de outras empresas no mesmo período, esclarecemos que essa circunstância, por si só, não descaracteriza a participação da unidade em nosso programa, uma vez que cada operação possui seu respectivo histórico e critérios de elegibilidade, cuja análise é realizada de forma individual.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e disponibilizar, pelos canais adequados, as informações pertinentes à análise da demanda.

Atenciosamente,

Caroline Gonçalves
Relacionamento com o Cliente | SolarGrid

Olá, Caroline.

Agradeço pelo retorno, porém a resposta apresentada permanece insuficiente para esclarecer e comprovar a cobrança questionada.

Em minha manifestação, não questionei simplesmente a existência de registros internos da SolarGrid. O ponto central é justamente a necessidade de comprovação documental da origem da obrigação que está sendo cobrada.

Dessa forma, solicito que a SolarGrid apresente, de forma objetiva e individualizada, os seguintes documentos e informações:

Contrato ou instrumento de adesão que demonstre minha efetiva contratação e a vinculação da unidade consumidora ao programa da SolarGrid;
Data exata de início e término da participação da unidade no programa de geração compartilhada;
Identificação da unidade geradora e da unidade consumidora, bem como o vínculo existente entre elas durante o período alegado;
Demonstrativo detalhado da cobrança, indicando competência por competência, valores, créditos de energia eventualmente disponibilizados e respectiva metodologia de cálculo;
Comprovação de que os valores cobrados correspondem efetivamente ao período em que a unidade esteve vinculada à SolarGrid;
Cópia dos registros de atendimento e demais documentos utilizados pela empresa para fundamentar a cobrança, especialmente aqueles que comprovem minha ciência e/ou concordância com a contratação e com os valores posteriormente cobrados.

A afirmação de que os registros existentes em seus sistemas demonstram a participação da unidade não substitui a apresentação dos documentos que deram origem à obrigação.

Da mesma forma, o fato de a unidade eventualmente ter participado de programas de outras empresas não foi apresentado como argumento isolado para invalidar a cobrança. A questão é verificar qual empresa efetivamente estava vinculada à unidade em cada período, qual contrato estava vigente e qual serviço foi efetivamente prestado, evitando-se qualquer possibilidade de cobrança sobre período ou obrigação não comprovada.

Também reforço que a disponibilização dos documentos pelos canais adequados não responde ao pedido. Solicito que a SolarGrid indique objetivamente quais documentos comprovam a cobrança e os disponibilize no âmbito desta tratativa ou informe formalmente onde e como posso acessá-los.

Até que seja apresentada a documentação comprobatória e a memória detalhada do débito, não reconheço a cobrança como devida, permanecendo expressamente contestados sua origem, período, fundamento contratual e valor.

Caso a empresa mantenha o entendimento de que a cobrança é legítima, solicito que apresente a respectiva documentação comprobatória de forma completa, permitindo a conferência dos fatos e dos valores.

Aguardo uma resposta conclusiva e devidamente fundamentada, com a documentação solicitada.

Atenciosamente,

Luiz Humberto Alves Ferreira