Atraso na entrega, comunicação ineficiente da transportadora e dificuldade de reembolso da loja Sollu

Prezado(a) cliente,

Lamentamos sinceramente o transtorno causado e entendemos a sua insatisfação diante do atraso na entrega do pedido realizado em 21/12/2025.

Esclarecemos que, desde a postagem do pedido, a Sollu manteve contato contínuo com a transportadora responsável pela entrega, buscando resolver a situação da forma mais ágil possível. Conforme informado pela transportadora, houve inconsistências nos dados de endereço registrados no sistema logístico, o que impediu a conclusão da entrega dentro do prazo inicialmente previsto.

Ressaltamos que, mesmo diante desse cenário, nossa equipe acompanhou o caso de forma ativa, abrindo chamados formais e realizando sucessivos acompanhamentos junto à transportadora. No entanto, por se tratar de um processo operacional e burocrático que depende exclusivamente dos procedimentos internos da empresa de transporte, não foi possível a resolução imediata.

No momento, a transportadora nos informou um novo prazo para finalização da entrega até o dia 28/01/2026. Por essa razão, o estorno ainda não foi efetuado, uma vez que o pedido permanece em rota ativa de entrega. Caso a entrega não seja concluída até a data informada, as medidas cabíveis incluindo o reembolso integral serão adotadas conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Reforçamos que a Sollu não se exime de suas responsabilidades e atua sempre com transparência, boa-fé e respeito aos seus clientes. Nosso objetivo é solucionar a situação da melhor forma possível, minimizando os impactos gerados.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o caso de perto até sua resolução definitiva.

Atenciosamente,
Equipe Sollu

Atendimento ao Cliente

Não há "inconsistências" no endereço de entrega. Fica em uma loja de 2 mil metros quadrados em uma Avenida.
Enviei no mínimo 4 vezes o endereço e localização no Google Maps.
Incompetência não se discute, é um fato.
Ambos são.
A postura da Sollu é induzir o cliente a pedir ou aguardar reembolso e "problema resolvido".
Desonestos no mínimo.
Se eu comprei a [Editado pelo Reclame Aqui] do produto é pq quero e o estresse e tempo que vocês me fizeram perder com todo esse processo não tem preço.
Incompetentes.
Me senti sim desrespeitado como cliente.
Não recomendo esta empresa pois se tiver problemas com entrega vai acabar na mesma situação que eu.

Prezado(a),

A Sollu reitera que compreende a frustração decorrente do atraso na entrega do pedido e lamenta que a situação tenha evoluído para um nível de insatisfação tão elevado.

No entanto, é necessário esclarecer e registrar alguns pontos de forma objetiva e transparente:

Sobre o endereço de entrega
Em nenhum momento a Sollu afirmou que o endereço informado fosse inexistente. O que foi formalmente repassado pela transportadora responsável é que houve inconsistência operacional no cadastro logístico, situação que foge ao controle direto da loja e que demanda abertura de chamados e acompanhamento interno por parte da transportadora procedimento que foi realizado de forma contínua pela nossa equipe.

Sobre o acompanhamento do pedido
Desde a identificação do problema, a Sollu manteve contato ativo com a transportadora, abriu protocolos formais e realizou acompanhamentos recorrentes, sempre mantendo o cliente informado. Não houve omissão, descaso ou interrupção do suporte em momento algum.

Sobre devolução, reembolso e reenvio
Diante da impossibilidade de conclusão da entrega, foram apresentadas alternativas viáveis ao cliente, incluindo:

Reembolso integral do valor pago;
Envio imediato de outro modelo disponível em estoque.

Ambas as opções foram recusadas. Ressaltamos que o modelo originalmente adquirido não possui mais unidades disponíveis em estoque, nem em produção, motivo pelo qual um novo envio do mesmo produto somente será possível após a devolução da mercadoria pela transportadora, o que ainda não ocorreu.

A Sollu permanece disponível para resolver a situação dentro dos meios legais, operacionais e respeitosos, mas não dará continuidade a interações que envolvam ofensas, ameaças ou acusações infundadas.

Seguimos à disposição para a conclusão do caso de forma adequada.

Atenciosamente,
Equipe Sollu
Atendimento ao Cliente