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Itaúna - MG

21/08/2026 às 13:00

ID: 257049913

Reclamação Falhas recorrentes na prestação do serviço e solicitação de cancelamento sem multa

Contratei o serviço de internet de 1 Gbps em 06/04/2026. Aproximadamente uma semana após a contratação, a conexão começou a apresentar problemas recorrentes, com velocidade muito abaixo da contratada e instabilidade frequente.

Em 26/05/2026, a situação chegou a um ponto crítico: não consegui participar de uma reunião de extrema importância em razão da qualidade da conexão. Solicitei atendimento e, no dia 27/05/2026, recebi assistência técnica.

Durante o atendimento, inclusive o próprio suporte demonstrou estranheza com a situação, pois eu estava recebendo uma velocidade muito inferior ao esperado. Nos testes realizados, inclusive teste de potência, os resultados eram ainda inferiores. O técnico também constatou o problema, mas não conseguiu identificar sua causa. Foi solicitado um reset geral junto à central, porém, mesmo após o procedimento, a conexão continuou sem atingir a velocidade de 1 Gbps contratada.

Naquele momento, como a internet havia apresentado uma melhora e eu precisava continuar trabalhando, optei por não insistir no problema. Entretanto, aproximadamente uma semana depois, a conexão voltou a apresentar os mesmos problemas.

Como meu expediente é corrido e interrompê-lo para receber assistência técnica é complicado, aguardei até 17/06/2026, quando solicitei uma nova visita técnica.

No dia 18/06/2026, às 07h00, o técnico compareceu ao endereço. O problema é que o próprio site da empresa informa que o atendimento começa às 08h00, e naquele horário eu estava iniciando uma reunião e não tinha condições de interrompê-la para recebê-lo. Entrei novamente em contato com a empresa e reagendamos o atendimento para 19/06/2026.

No atendimento de 19/06/2026, mais uma vez foi constatado que eu estava recebendo uma velocidade inferior à contratada. O técnico realizou procedimentos para melhorar a conexão e, novamente, optei por aguardar, acreditando que o problema havia sido solucionado.

Entretanto, o padrão se repetiu: a internet apresentava uma melhora temporária por aproximadamente uma semana e, posteriormente, voltava a apresentar problemas.

Em 10/07/2026, a situação chegou novamente a um nível extremo. Tentei solicitar atendimento e, diante da recorrência do problema, solicitei também a troca do modem, uma vez que já se tratava de uma nova ocorrência sem solução definitiva.

A troca foi realizada em 11/07/2026. Durante o atendimento, o técnico chegou a alegar que, por se tratar de uma residência de dois andares, seria necessário contratar outro modem para melhorar a cobertura.

Entretanto, expliquei que o problema não era simplesmente a cobertura do sinal, pois os testes realizados apresentavam velocidade baixa inclusive quando realizados próximos ao modem. Também informei que a internet do meu irmão, que mora no mesmo condomínio, em uma casa de dois andares e com a mesma velocidade contratada, apresentava desempenho muito superior, inclusive com sinal sendo identificado na minha residência apesar da distância entre os imóveis.

Mesmo após a substituição do modem, a conexão voltou a funcionar melhor apenas temporariamente e, aproximadamente uma semana depois, voltou a apresentar os mesmos problemas.

No dia 16/08/2026, a situação chegou novamente ao limite, pois não consegui participar adequadamente de uma audiência em razão da instabilidade da internet. Ao entrar em contato com a empresa, fui informada de que havia uma instabilidade no serviço.

E, hoje, 21/08/2026, o problema voltou a ocorrer.

Diante de todo esse histórico, considero que a situação chegou a um ponto insustentável. Estou sendo prejudicada pessoal e profissionalmente pela prestação inadequada do serviço contratado.

Ressalto que, durante todo esse período, continuei pagando integralmente pelo serviço, mesmo recebendo uma qualidade de conexão muito inferior àquela que contratei.

Hoje tentei novamente entrar em contato com a empresa para solicitar atendimento e o cancelamento do serviço, porém não obtive retorno. Por esse motivo, estou registrando esta reclamação formalmente.

Tenho registros das ocorrências, atendimentos e testes realizados, bem como dos problemas recorrentes apresentados pelo serviço.

Solicitação

Diante da recorrência dos problemas, das diversas reclamações, dos atendimentos técnicos realizados, da substituição do modem e da ausência de uma solução definitiva, solicito:

1. O cancelamento do serviço de internet;
2. O cancelamento da multa de fidelidade, considerando que o cancelamento está sendo solicitado em razão de falhas recorrentes na prestação do serviço e do não cumprimento adequado das condições contratadas;
3. A confirmação formal de que não haverá cobrança de multa pela rescisão;
4. Caso a empresa entenda que a multa é devida, solicito que apresente a fundamentação contratual e legal específica, considerando todo o histórico de reclamações e tentativas de solução.

O problema não se trata de uma ocorrência isolada. Houve diversas reclamações, visitas técnicas, procedimentos realizados pela equipe de suporte e substituição do modem, sem que o problema fosse solucionado de forma definitiva.

Estou solicitando o cancelamento justamente porque, apesar de todas essas tentativas, a prestadora não conseguiu fornecer de maneira adequada e estável o serviço que foi contratado e pelo qual venho pagando integralmente.

Solicito, portanto, uma solução definitiva para o caso e o cancelamento do contrato sem cobrança de multa de fidelidade, em razão das falhas recorrentes na prestação do serviço.