Falta de suporte da Flor de Carlota sobre entrega da J&T Express

Olá, Blenda! Tudo bem?

Lamentamos que a experiência com o atendimento tenha causado essa impressão e agradecemos por compartilhar seu relato.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos sobre a sequência do atendimento. Você entrou em contato conosco no dia 15/08, um sábado, informando que o pedido constava como entregue, mas que ainda não havia localizado a encomenda. Nosso atendimento não funciona aos sábados, por isso sua mensagem não foi respondida naquele momento.

Ainda no dia 15/08, você nos informou que a encomenda havia sido localizada e entregue no condomínio. Na segunda-feira, dia 17/08, nossa equipe retomou o atendimento, visualizou toda a conversa e confirmou no sistema que o pedido havia sido efetivamente entregue.

Nesse momento, respondemos reconhecendo a entrega e pedindo desculpas pelo transtorno e pela demora na localização da encomenda. Também perguntamos se poderíamos ajudá-la em mais alguma coisa.

Entendemos, entretanto, que a situação gerou uma experiência negativa, especialmente pela preocupação inicial de um pedido constar como entregue sem que você o tivesse localizado. Sabemos que, mesmo quando a encomenda é posteriormente encontrada, esse tipo de situação pode gerar insegurança e frustração.

Lamentamos também que nossa resposta não tenha transmitido a atenção e o acolhimento que você esperava. De forma alguma foi nossa intenção minimizar o ocorrido ou a sua preocupação.

Ficamos felizes que a encomenda tenha sido finalmente localizada e entregue, e agradecemos por ter nos informado quando isso aconteceu.

Seu relato será considerado internamente para que possamos aprimorar cada vez mais a comunicação e a condução de situações como essa.

Atenciosamente,

Equipe Flor de Carlota

Vamos lá:

NÃO. Em nenhum momento houve pedido de desculpas pelo whatssap de maneura humanizada, apenas mensagens automáticas. Isso, por si só, ja distancia interesse genuíno por um problema da empresa.

E sim. A cronologia dos fatos está correta:

Entrei em contato, vocês, por não trabalharem aos Sábados, ENTENDI OBVIAMENTE e EU MESMA disse ter sido ajustado anteriormente.

Após MINHA checagem de que a encomenda ainda não estava corretamente entregye, POR TODO O DIA FUI IGNORADA SIM, SEM PEDIDOS DE DESCULPAS POR ESTE BURACO NO ATENDIMENTO E APENAS RESPOSTAS ROBOTIZADAS. Foi por ESTE motivo que me senti completamente solta diante de algo que, GRAÇAS A DEUS, não se tornou o problema. Ressalto que o problema foi resolvido POR MIM E MEUS FUNCIONÁRIOS, E ISSO É MUITO MAIS QUE PEDIR DESCULPAS. Assim como a empresa, eu também tenho a conversa.

Isso aconteceu com a MESMA transportadora e mais outras duas lojas : Not-me e Damannu Shoes. As duas lojas quase que imediatamente me colocaram com uma humana (e não robôs) interessadas em juntamente com o cliente, sanar a demanda. Não é sobre comparar, não é sobre pedir desculpas, não é sobre ter tratamento diferenciado para mim. É sobre atendimento de excelência profissional.

Blenda,

Entendemos sua colocação e respeitamos a sua percepção sobre a experiência que teve conosco.

Reforçamos apenas que, conforme consta no histórico do atendimento, após a retomada do expediente na segunda-feira, nossa equipe realizou o atendimento de forma individualizada, reconhecendo o transtorno ocorrido, pedindo desculpas pela situação e se colocando à disposição para auxiliá-la.

Compreendemos, porém, que o suporte que você esperava era uma atuação da nossa equipe desde o momento em que informou que não havia localizado a encomenda. Como o primeiro contato ocorreu no sábado, fora do nosso horário de atendimento, e a própria entrega foi posteriormente localizada por você, a situação acabou seguindo uma dinâmica diferente da que você esperava.

Não temos a intenção de invalidar a sua experiência ou de transformar essa resposta em uma justificativa. Seu relato foi compreendido e será levado em consideração para que possamos aprimorar cada vez mais nosso atendimento em situações semelhantes.

Agradecemos por nos trazer esse feedback e lamentamos, mais uma vez, que sua experiência conosco não tenha correspondido às suas expectativas.

Atenciosamente,

Equipe Flor de Carlota

Eu já entendi o que a empresa falou. E o fato de vocês continuarem replicando a mesma resposta, insistindo na mesma tecla, demonstra justamente que a empresa não entendeu o meu ponto.

Vocês fizeram um pedido de desculpas automático, em um parágrafo padrão. Somente depois que eu informei que o problema já havia sido resolvido é que apareceu uma pergunta que demonstrava alguma iniciativa humana no atendimento.

E isso, na verdade, só agravou a questão, porque me deixou abandonada para resolver o problema sozinha. Fui eu, por iniciativa própria, que comuniquei que o problema havia sido solucionado, quando o interesse em acompanhar e solucionar a situação deveria ser de mão dupla e, considerando que se trata de um problema relacionado ao serviço prestado, deveria partir principalmente da empresa.

Quando eu informei que o problema havia sido resolvido, não houve um pedido de desculpas pelo vácuo no atendimento. Houve pedido de desculpas pelo problema em si, mas não pela forma como fui deixada sem acompanhamento.

E não se trata de criar expectativas irreais em relação a uma empresa. Trata-se do mínimo que se espera de um atendimento diante de um possível problema: acompanhamento, iniciativa e interesse real em saber se o cliente conseguiu resolver a situação.