Propaganda enganosa e má fé para solucionar o problema

Boa tarde Naiara, tudo bem?

Sentimos muito que sua experiência conosco não tenha sido satisfatória :(

Contudo, conforme fora relatado pela senhora em visita à loja e em conversas via Whatsapp para solicitação de assistência técnica, o rasgo ao qual a senhora se refere, foi resultado da conduta de seu PET, no caso um gatinho.
Por se tratar de um defeito ocasionado por um fator externo, não se enquadra na cobertura da Garantia de Fábrica, a qual cobre apenas defeitos resultantes de falhas no processo de fabricação.
Em relação ao tecido, de fato o mercado de móveis comercializa em geral a linha de veludo como sendo "mais resistente aos PETs", porém isso depende muito de cada PET particularmente, o que significa que, muito provavelmente, o dano teria sido muito maior e poderia ter ocorrido em muito menos tempo de uso, caso a senhora tivesse optado por outra linha de tecido considerada menos resistente. Nenhum dos nossos tecidos hoje é comercializado como sendo totalmente "à prova de PETs", pois alguns deles são somente considerados mais resistentes, incluindo o Veludo que foi recomendado pelo vendedor.
De fato sentimos muito pelo ocorrido, e conforme relatado, houveram várias tentativas por parte da loja de realizar a assistência técnica e troca de seu produto, porém conforme fora anteriormente informado em visita à loja, a Indústria não autorizou o atendimento, tendo em vista que o defeito não tem nenhuma relação com o processo de fabricação do produto, mas sim com um fator externo que o acabou danificando.
Somente como base para esclarecimento, é procedimento padrão que os estofados sejam entregues montados. O serviço de desmontagem dos braços é totalmente contratado e pago pela nossa loja, sem nenhum custo ao consumidor, porém a avaliação da viabilidade da realização ou não da desmontagem é de responsabilidade da equipe técnica que efetua a entrega, que com base em sua experiência desempenha a análise no local, e quando necessário efetiva a desmontagem, sendo que, em alguns casos, de acordo com o modelo, o produto precisa ser recolhido com devolução em até 3 dias úteis, e em outros casos, eles conseguem finalizar o serviço no próprio local, visando agilizar a conclusão do atendimento com mais brevidade.

Realmente sentimos muito pelo ocorrido :(

Atenciosamente,

Sorama Móveis

Discordo do posicionamento apresentado. Reitero que o problema foi comunicado em 09/08, apenas 8 dias após a entrega do produto, o que afasta qualquer alegação de desgaste natural ou mau uso prolongado. Desde o primeiro dia, inclusive, já era perceptível que o tecido entregue não correspondia ao tecido apresentado no mostruário no momento da compra, sendo visivelmente diferente em textura e qualidade.

Na minha primeira ida à loja para relatar o ocorrido, fui informada pela própria atendente de que outros clientes já haviam apresentado reclamações em relação ao mesmo tecido, bem como de que havia um problema de qualidade junto à fábrica. Ou seja, a loja já sabia que esse era um problema de fábrica e poderia ter sido evitado nas vendas futuras, mas nada foi feito... continuaram a vender produtos mesmo com qualidade inferior.

O tecido foi recomendado pelo vendedor como sendo de melhor qualidade e mais resistente, inclusive para quem possui pets. Um produto que apresenta rasgo na primeira semana de uso demonstra que não corresponde ao que foi ofertado, caracterizando vício oculto.

Esclareço ainda que, embora eu tenha me colocado à disposição para avaliação e tentativa de solução, não houve retorno efetivo por parte da loja. Minhas mensagens enviadas pelos canais de atendimento, inclusive WhatsApp, permaneceram sem resposta, e não recebi qualquer encaminhamento concreto para resolução do problema.

Diante da ausência de solução e do histórico de tentativas frustradas de contato, mantenho minha insatisfação e sigo com a reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor, buscando uma solução justa para um problema comunicado dentro do prazo legal e que não foi resolvido administrativamente.

Boa tarde,

Realmente sentimos muito pela situação, porém a Sorama Móveis mantém o posicionamento diante do ocorrido, reiterando que a solicitação citada na data de 09/08, contém em seu conteúdo por escrito formal e claramente a informação de que o "rasgo" mencionado foi realizado pelo PET, o que exclui totalmente a responsabilidade da garantia, não pelo prazo da solicitação, mas por se tratar de um dano ocasionado por um fator externo, conforme já mencionado anteriormente.

Sentimos muito pelo ocorrido, e ficamos á total disposição para outros eventuais esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,

Tudo bem. Vou procurar os meus direitos e nos falamos em breve. Um abraço!