Solicitação de ressarcimento de serviços terrestres devido a cancelamento de viagem por motivo de força maior (incapacidade médica)
Não resolvido
Porto Alegre - RS
24/11/2025 às 09:15
ID: 232650539
Assunto: Solicitação de ressarcimento proporcional cancelamento de viagem por incapacidade médica
Prezados(as) Senhores(as),
venho por meio desta formalizar a solicitação de ressarcimento proporcional dos serviços terrestres contratados, referentes à viagem internacional ao Leste Europeu, agendada para o período de 09/11 a 20/11, organizada por esta operadora.
Conforme informado anteriormente, no dia 07 de novembro fui acometido de um acidente que resultou em ruptura total do tendão de Aquiles, condição que me impossibilitou de viajar. Juntamente ao pedido de cancelamento, encaminhei atestado e laudo médicos que confirmam a incapacidade de locomoção e recomendação expressa de suspensão de atividades, configurando motivo de força maior, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.
Recebi a confirmação de que a Lufthansa aprovou o reembolso integral dos bilhetes aéreos, incluindo o trecho operado pela Gol, o que desde já agradeço.
No entanto, fui informado que a SOUL Traveler não procederá a nenhum ressarcimento referente aos serviços terrestres organizados por operadoras parceiras especificamente:
Deslocamentos entre os países (Praga, Viena e Budapeste);
Passeios e atividades contratadas;
Demais serviços terrestres incluídos no pacote.
Entendo que não seja possível solicitar reembolso relativo à hospedagem, pois o apartamento seria compartilhado com outro viajante do grupo. Todavia, solicito o reembolso dos demais serviços contratados cujos custos variáveis não foram efetivamente utilizados, especialmente aqueles que não estão submetidos a tarifas não reembolsáveis, e que podem ser cancelados ou readequados sem prejuízo para a operadora.
Reforço que a legislação brasileira e a jurisprudência dos tribunais têm reconhecido que, em situações de força maior devidamente comprovadas, é devido o ressarcimento proporcional de serviços não utilizados, descontando-se eventuais penalidades contratuais justificáveis e comprovadamente repassadas a fornecedores.
Assim, solicito:
1.Revisão da negativa anterior;
2.Apresentação detalhada dos valores que podem ser reembolsados, bem como dos que eventualmente não puderem, com a respectiva comprovação de custos;
3.Indicação dos prazos previstos para devolução dos valores.
Agradeço a atenção e permaneço à disposição para quaisquer informações adicionais.
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 16:38
Olá, Sr Alcides De Castro Maya
Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.
Em relação à parte aérea, informamos que o reembolso integral dos bilhetes cancelados já foi devidamente realizado, após a aprovação da companhia aérea, incluindo os trechos em parceria (codeshare), respeitando os prazos e procedimentos aplicáveis.
Quanto aos serviços terrestres, esclarecemos que a reserva estava vinculada ao programa Cidades Imperiais, com saída no período de 09 a 19/11/2025, contratado originalmente em acomodação dupla (DBL), por intermédio da agência de viagens responsável pela venda.
Com o cancelamento de um dos passageiros, foi necessária a conversão da acomodação para categoria single (SGL), conforme regras e políticas dos fornecedores internacionais envolvidos. Desde o primeiro contato, tanto a SOUL Traveler quanto a agência de viagens informaram que, nessa condição, não haveria valores a serem reembolsados da parte terrestre, uma vez que a diferença tarifária entre DBL e SGL absorveu os valores correspondentes, não gerando saldo disponível para devolução.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o diálogo e o respeito ao cliente, sempre observando as condições contratuais e as políticas aplicáveis.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
SOUL Traveler
Consideração final do consumidor
23/02/2026 às 12:09
Resolveram só a passagem aérea
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3