Retenção indevida de valor por serviço de massagem não prestado

Prezada consumidora,

O Spa Premier recebe com grande surpresa e perplexidade a presente reclamação de retenção abusiva de serviço não prestado Esta surpresa decorre do fato de que a simples análise cronológica dos eventos, em conjunto com as provas documentais (conversas de WhatsApp), demonstra que não houve qualquer descumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) por parte desta empresa. Reitera que a mencionada retenção é legalmente fundamentada (art. ******* e ******* do Código Civil), e não abusiva conforme falsamente alegado pela consumidora.

Nossa conduta sempre foi pautada pela estrita boa-fé e pelo cumprimento fiel do dever de informação, o que nos obriga a refutar a narrativa da Consumidora que, ao alterar a verdade dos fatos, tenta imputar [Editado pelo Reclame Aqui] infrações ao estabelecimento com a aparente intenção de se beneficiar ilicitamente

O caso é de tamanha simplicidade e conforme restará demonstrado não se enquadra em nenhum tipo de violação por parte da empresa, razão pela qual deve ser mediada a presente reclamação com fins de não prejudicar imagem da empresa.

Em apertada síntese, a consumidora contratou junto ao SPA PREMIER por Whatsapp no dia 14/11/******* as 13:29 02 massagens mais vidas, para ela e sua esposa, solicitando o agendamento para o dia seguinte, dia 15/11/******* as 14:00, tendo sido neste momento devidamente informado para a cliente cancelamentos deveriam ser realizados com no máximo até 4 horas de antecedência do procedimento.

O comprovante do pagamento somente foi enviado para o SPA as 21:37 do dia 14/1/*******, fora de horário comercial. As 08:47 do dia 15/11/******* o SPA PREMIER confirmou pagamento da consumidora e deu prosseguimento com sua ******* os dados das pessoas que iriam receber as massagens.

As 09: 54 do dia 15/11/******* o SPA PREMIER enviou o no Whatsapp as seguintes informações sobre a política de cancelamento, conforme segue: Chegue com até 10 minutos de antecedência para um melhor atendimento. Para cancelamento, pedimos que seja realizado com pelo menos 04 horas de antecedência, caso contrário o horário será lançado automaticamente pelo sistema. Havendo atraso superior a 10 minutos, terá desconto proporcional no tempo do atendimento.

Ao finalizar a contratação e agendamento do horário, o SPA ainda lhe enviou uma mensagem de pesquisa de satisfação do atendimento de 1 a 5, a qual a consumidora responde as 12:16 do dia 15/11/******* com o número 5 e uma emoji do rosto com coração.

Ou seja, restou claro a sua satisfação com o atendimento, assim como com as informações prestadas sobre a política de cancelamento.

Não obstante a informação prestada para a consumidora o SPA PREMIER ainda teve a diligência e zelo de enviar mensagem para o Whatsapp da esposa da consumidora reclamante no dia 15/11/******* as 10:52 informando sobre a política de cancelamento: Chegue com até 10 minutos de antecedência para um melhor atendimento. Para cancelamento, pedimos que seja realizado com pelo menos 04 horas de antecedência, caso contrário o horário será lançado automaticamente pelo sistema. Havendo atraso superior a 10 minutos, terá desconto proporcional no tempo do atendimento.

Já ciente da política de cancelamento, faltando 04 minutos para o início do atendimento, as 13:56 do dia 15/11/*******, a consumidora enviou mensagem para o SPA PREMIER, apenas informando que estava atrasada, conforme segue: Oi boa tarde tudo bem? Amanda infelizmente não consigo chegar às 14:00 em ponto. E como tem o desconto de horário consigo remarcar para hoje ainda ?

Ou seja, a consumidora demonstra que já tinha conhecimento da política de atrasos e consequentemente de cancelamento, uma vez que demonstrou saber que caso ocorresse atrasos, este seria descontado do tempo total de atendimento.

A consumidora ainda as 13:59 do dia 15/11/******* prosseguiu dizendo que morava longe e que não conseguiria chegar até as 14:15, que era o horário limite para iniciar o atendimento, conforme política previamente informada, senão vejamos: Moro um pouco longe. Em 15 minutos não consigo chegar a tempo.

Ou seja, de pronto fica nítido que a consumidora não conseguiu se planejar para chegar com os 10 minutos de antecedência solicitados pelo SPA, visando o melhor atendimento para o cliente, assim como demonstrou que além de não conseguir chegar no horário contratado de 14:00, tampouco conseguiria chegar no horário limite para iniciar o atendimento, 14:15.

Não obstante, como a massagem mais vida possui duração de 80 minutos (1 hora e 20 minutos), o SPA abriu uma exceção e lhe permitiu fazer o tempo restante da massagem contratada, contados a partir do momento de sua efetiva chegada, tendo que ser finalizada até as 15:35.

Ponto alto desta conversa de Whatsapp é a mensagem enviada pela consumidora para o SPA as 14:55 do dia 15/11/******* na qual a consumidora confessa o seu erro em ter atrasado, senão vejamos a integra da mensagem: O valor pago foi alto para que possamos ser atendida com redução de horário, entendo que o erro foi meu e peço desculpas porém não consigo chegar antes !

Neste momento, a consumidora não aceitou a cortesia, e novamente, ignorando as regras da contratações, assim como sua culpa exclusiva pelo não comparecimento no horário, quedou por solicitar o estorno.

Novamente o SPA informa sobre a impossibilidade de estorno uma vez que conforme informado no momento da contratação, cancelamentos no dia tenha que ser realizados com 04 horas de antecedência, podendo o cliente remarcar em até 60 dias. Este fato resta novamente comprovado com a mensagem enviada pelo SPA as 12:17 do dia 17/11/******* conforme segue: Oi Carol, Como nossa agenda e sábado especialmente no período da tarde é extremamente concorrida, bloqueamos horário com exclusividade para cada cliente. Quando a sessão não acontece, infelizmente perdemos a oportunidade de atender outras pessoas que aguardavam vaga, por isso não conseguimos infelizmente fazer o estorno do valor. Ainda assim queremos que você tenha sua experiência conosco. Coloco-me a disposição para agendar outra massagem individual ou casal em algum outro momento que seja confortável para você. Espero que você estenda que não conseguimos devolver seu valor. Agradeço sua compreensão e estou aqui para ajudar o que precisar. Atenciosamente.. Para que conseguisse o estorno precisaria que você tivesse nos avisado com a antecedência de 4 horas. Somente assim o sistema desbloqueia o horário e assim conseguiríamos reagendar sua sessão.

Ocorre que este não foi o caso desta consumidora. Ela avisou que atrasaria faltando 04 minutos para iniciar a sessão de massagem, a qual já estava pronta para ser realizada. Aqui ******* que o serviço contratado estava disponível para ser utilizado nos termos contratado. O fato da cliente não ter conseguido se programar e por culpa exclusiva não ter conseguido chegar até a unidade do SPA dentro do prazo acordado, foge completamente da responsabilidade da empresa.

Resta evidente a inconsistência factual da presente reclamação. A tentativa da Consumidora de alterar a verdade dos fatos e alegar violação dos Artigos 35, 39, V e 51 do CDC é frontalmente refutada pelas evidências de informação prévia e por sua própria confissão de atraso. O fato é que a Consumidora deu causa exclusiva à inexecução do serviço por sua mora (no-show), sendo, portanto, o valor retido legalmente compensatório ao prejuízo causado por sua própria inadimplência contratual.

Ademais, a consumidora novamente falta com a verdade quando menciona em sua reclamação que não recebeu nenhum contato do SPA o que novamente é inverídico, uma vez que o SPA no dia 18/11/******* as 08:44 de modo a manter uma boa relação com os clientes ofertou uma condição especial para que vocês pudessem remarcar o procedimento no prazo de 45 dias, como um brinde pelo fato de terem perdido a sessão, conforme verifica-se da mensagem: Verifiquei a sua solicitação com o setor responsável e por se tratar de uma exceção especial vocês poderão remarcar o seu procedimento em ate 45 dias sem nenhum prejuízo. Fico à disposição para ajudá-la a escolher o melhor dia e horário. Será um prazer recebê-las e garantir um momento de relaxamento após dias tão difíceis. Aguardamos vocês!

Não obstante, a consumidora foi enfática em não aceitar este brinde, através de mensagem de Whatsapp no dia 18/11/******* as 11:10 dizendo estar desconfortável com o reagendamento. Ainda neste momento a consumidora informa que irá colocar seu advogado em contato com o SPA para tratar a questão de forma judicial, numa tentativa clara de intimar o SPA e forçar o reembolso, mesmo sabendo que a culpa para não comparecimento na sessão foi exclusivamente sua, senão vejamos a mensagem: Bom dia Michelle tudo bem? Devido ao constrangimento estamos desconfortáveis em reagendar o procedimento! Meu advogado irá entrar em contato com vocês ainda esta semana para tratar de forma judicial está questão pois permanecemos com a solicitação do reembolso, uma vez que não houve cancelamento nem o uso dos serviços de vocês!

No dia 21/11/******* as 09:12 a consumidora formalizou uma notificação para o SPA com o mesmo teor da presente reclamação.

Demonstrando diligência e cuidado para o cliente, assim como com o cumprimento das normas legais, no mesmo dia 21/11/******* as 17:40 a consumidora recebeu do SPA a contranotificação pelo mesmo Whatsapp utilizado em toda tratativa, desde a contratação dos serviços, na qual o SPA demonstrou de forma clara com provas documentais não ter descumprido nenhuma legislação, tampouco ter ferido o direito da consumidora.

Pelo exposto, resta clarividente que a conduta do SPA está amparada pelos Arts. ******* e ******* do Código Civil, que versam sobre o inadimplemento e a mora das obrigações.

Vejamos a integra do art. ******* do Código Civil: Não cumprida a obrigação, responde o devedor por perdas e danos, mais juros e atualização monetária segundo índices oficiais regularmente estabelecidos, e honorários de advogado.

Nesta mesma toada o art. ******* do Código Civil: Considera-se em mora o devedor que não efetuar o pagamento e o credor que não quiser recebê-lo no tempo, lugar e forma que a lei ou a convenção estabelecer.

O estabelecimento cumpriu fielmente a obrigação de prestar o serviço contratado, disponibilizando-o à consumidora no tempo, lugar e forma devidos, inexistindo, portanto, qualquer inadimplemento ou constituição em mora, nos termos dos dispositivos supra.

Pelo exposto fica-se clarividente que as alegações da consumidora são despidas de fundamentação, mostrando-se vazias e com fins de obter vantagem ilícita.

A exigência de cumprimento forçado, substituição ou rescisão com perdas e danos (Art. 35 do CDC) pressupõe a recusa do fornecedor em cumprir o que foi ofertado. Tendo o SPA comprovado que a obrigação foi devidamente executada, nos moldes do Art. ******* do CC, a alegação de recusa ou descumprimento é manifestamente infundada. O serviço foi prestado conforme o contrato, não havendo o que se falar em inexecução de oferta.

O Art. 39 do CDC lista práticas consideradas abusivas. Ao cumprir sua obrigação contratual sem incorrer em mora (Art. ******* do CC), o SPA agiu com a devida boa-fé objetiva e com o esforço necessário para a execução do serviço, conduta essa incompatível com qualquer das práticas abusivas listadas nos incisos do Art. 39 do CDC. A conduta do estabelecimento foi pautada na legalidade e no respeito ao que foi avençado.

O Art. 51 do CDC declara nulas as cláusulas que estabelecem desvantagem exagerada para o consumidor ou que atenuam a responsabilidade do fornecedor. O contrato de prestação de serviços do SPA está em plena consonância com a legislação vigente, notadamente com as regras gerais de inadimplemento do Código Civil, não contendo qualquer cláusula que subverta os deveres contratuais ou que impute ônus excessivo à consumidora. O eventual prejuízo alegado pela Consumidora não decorre de uma cláusula abusiva, mas de uma um simples atraso da cliente que não teve a diligência de chegar ao SPA para receber o serviço contrato no horário contratado.

Diante do exposto, e comprovado o cumprimento da obrigação pelo SPA, nos termos dos Arts. ******* e ******* do Código Civil, resta evidente que o estabelecimento não incorreu em qualquer das infrações dispostas nos Arts. 35, 39 e 51 do Código de Defesa do Consumidor, devendo a reclamação ser julgada improcedente.

A liberdade de expressão (que protege a manifestação de opiniões e insatisfações) não ampara a alteração da realidade dos fatos para sustentar o pedido de reembolso. A Consumidora alega "ausência de informação clara" e "retenção abusiva", apesar de ter sido previamente informada da política de não-reembolso e ter confessado o erro.

Nestes termos, solicita que o Reclame Aqui atue como mediador para verificar que da simplória análise das alegações da consumidora é impossível constatar ter ocorrido qualquer tipo de violação ao direito do consumidor, devendo a presente reclamação ser excluída e/desativada, por poder configurar a prática de infração penal.

Reiteramos que a solução do crédito integral para reagendamento da sessão em até 45 dias permanece válida por nossa liberalidade, conforme previamente informado por Whatsapp e por contranotificação extrajudicial.

Se a Consumidora optar por judicializar a questão, reiterando uma narrativa que contradiz suas próprias declarações e as provas de informação prévia, o Spa Premier, para defender sua honra e a legalidade de sua conduta, terá o direito de arguir as medidas legais cabíveis, inclusive a litigância de má-fé, que pune a alteração da verdade dos fatos em juízo.