O que aconteceu
Assunto: Reclamação sobre demora na transferência de paciente idosa, pós-operatório recente, com quadro infeccioso e necessidade de investigação hospitalar
Venho registrar uma reclamação formal a respeito da demora na transferência de uma paciente de 76 anos, portadora de Alzheimer, que se encontra internada na UPA Rio Pequeno desde quinta-feira, 1 de outubro de 2026, com o nome de *****.
Gostaria de deixar claro, desde o início, que esta reclamação não é dirigida à equipe médica ou aos profissionais que estão atendendo a paciente na UPA. Ao contrário, a família tem sido muito bem acolhida pela equipe, que tem se mostrado atenciosa, cuidadosa e disponível para prestar esclarecimentos. Reconhecemos e agradecemos o trabalho desses profissionais.
A nossa reclamação diz respeito aos trâmites de regulação e transferência que não conseguimos compreender, especialmente diante do tempo de espera e das condições clínicas da paciente. Precisamos entender quais critérios estão sendo utilizados para definir a prioridade das transferências e por que, após quatro dias, ela continua aguardando uma vaga hospitalar.
A paciente foi submetida, em sua cidade de origem, a uma cirurgia de emergência para retirada de pedra na vesícula, procedimento realizado em um contexto de sepse. Permaneceu internada por aproximadamente nove dias e, após receber alta e ter sido autorizada pela própria equipe médica responsável pelo seu tratamento a realizar a viagem, veio para a cidade de São Paulo, onde ficaria na casa de familiares durante o período de recuperação.
Portanto, sua vinda para São Paulo ocorreu após a alta hospitalar e com autorização médica, exclusivamente para permanecer junto a familiares durante a recuperação, e não em busca de um novo atendimento hospitalar.
Entretanto, cinco dias após a alta, já em São Paulo, a paciente apresentou novamente febre de 38,5 C, sendo levada à UPA Rio Pequeno.
Na UPA, após avaliação médica, foi indicada a internação e investigação da origem da febre, considerando a possibilidade de uma infecção relacionada ao procedimento cirúrgico ou de outra origem. Foi-nos informado que a UPA não dispõe dos equipamentos e recursos necessários para a realização de determinados exames de imagem e investigação adequada do quadro, sendo necessária a transferência para um hospital.
O problema é que, quatro dias após a entrada na UPA, essa transferência ainda não ocorreu.
A justificativa apresentada à família é de que existem pacientes considerados mais graves e que, portanto, estariam sendo priorizados. Entretanto, questionamos objetivamente quais critérios estão sendo utilizados para essa classificação e priorização, especialmente porque não se trata de uma paciente sem fatores de risco ou de um quadro simples.
Estamos falando de uma idosa de 76 anos, com Alzheimer, que passou recentemente por uma cirurgia de emergência em contexto de sepse, apresentou nova febre poucos dias após a alta e necessita justamente de investigação para identificar a origem dessa infecção.
Além disso, durante esses quatro dias de permanência na UPA, houve uma nova intercorrência clínica: a paciente testou positivo para COVID-19 durante a internação e precisou ser encaminhada para uma sala de isolamento.
A nossa preocupação não é simplesmente com a demora administrativa na disponibilização de uma vaga. O que questionamos é a lógica de priorização adotada e os trâmites que determinam a ordem das transferências.
Se a paciente necessita de exame de imagem para identificar a origem da infecção, a realização desse exame poderia permitir uma definição mais rápida do diagnóstico e da conduta: seja para iniciar um tratamento específico, seja para avaliar a necessidade de um procedimento, seja até mesmo para concluir que a paciente poderia receber tratamento fora do ambiente hospitalar. Porém, enquanto aguarda uma transferência, essa definição permanece impossibilitada ou atrasada.
Por isso, solicitamos esclarecimentos formais sobre:
Qual é o critério clínico utilizado para definir a prioridade das transferências hospitalares?
Em que posição essa paciente se encontra na fila de transferência e por qual motivo?
Quais critérios objetivos justificam que outros pacientes sejam transferidos antes dela?
Por que uma paciente idosa, com Alzheimer, pós-operatório recente de cirurgia de emergência realizada em contexto de sepse e com nova febre poucos dias após a alta permanece há quatro dias em uma unidade que não dispõe dos recursos necessários para concluir sua investigação?
Quais providências estão sendo adotadas para evitar o agravamento do quadro durante a espera?
Existe previsão concreta de transferência e realização dos exames necessários?
Reforçamos que não estamos questionando a conduta da equipe médica da UPA, que tem prestado atendimento atencioso e demonstrado preocupação com a paciente. O que a família não consegue compreender são os trâmites externos à atuação dessa equipe, especialmente o processo de regulação, a definição de prioridades e a demora para disponibilização de uma vaga em uma unidade que tenha os recursos necessários.
Também não estamos questionando a necessidade de priorizar pacientes em situação de maior gravidade. O que estamos solicitando é transparência sobre os critérios utilizados para determinar essa gravidade e a consequente ordem de transferência, sobretudo quando a própria permanência prolongada na UPA, sem acesso aos exames necessários, pode contribuir para a manutenção ou agravamento de um quadro que ainda não foi devidamente esclarecido.
Solicitamos, portanto, que a situação seja reavaliada pela equipe responsável pela regulação e pela transferência, considerando o conjunto de fatores clínicos dessa paciente: sua idade, Alzheimer, o pós-operatório recente, o antecedente de sepse, o retorno da febre poucos dias após a alta, a necessidade de investigação diagnóstica e a intercorrência de COVID-19 durante a permanência na unidade.
A família precisa de uma resposta objetiva sobre qual é o critério que está sendo utilizado, por que essa paciente continua aguardando e quais medidas serão tomadas para que ela tenha acesso, com a maior brevidade possível, aos recursos necessários para esclarecer e tratar seu quadro.
Mais uma vez, fazemos questão de registrar nosso reconhecimento à equipe da UPA Rio Pequeno, que tem sido atenciosa com a paciente e com a família. Nossa manifestação é dirigida exclusivamente aos trâmites de regulação, transferência e definição de prioridade, que permanecem sem uma explicação clara para nós.
Aguardamos providências e resposta formal
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*****
SPDM Associação Paulista para o Desenvolvimento da Medicina respondeu
06/10/2026 às 11:07
Prezada, sra. SABRINA KELLY PONTES SUDANO
Agradecemos por sua manifestação no Reclame Aqui, registrada em 05/10/2026 às 20h04, referente ao atendimento da paciente que se encontra na UPA III Rio Pequeno desde 01/10/2026 09h07.
Em primeiro lugar, agradecemos às considerações positivas em relação ao atendimento prestado pela equipe da UPA, que tem se dedicado a paciente e acolhido seus familiares com atenção e transparência durante todo o período de permanência na unidade.
Em apuração interna, verificamos que a paciente permanece sob acompanhamento e monitorização clínica contínua, com avaliação médica diária, realização de exames e manutenção do tratamento prescrito.
Informamos que a solicitação de transferência para unidade hospitalar de maior complexidade foi formalizada via sistema de regulação municipal (ficha CROSS n *****) em 01/10/2026 às 15h30 e vem sendo atualizada diariamente pela equipe da UPA com a evolução clínica da paciente, com sinalização de prioridade.
Esclarecemos que a equipe da UPA mantém contato diário (o de hoje registrado 10h44) com a Central de Regulação de Ofertas de Serviços de Saúde (CROSS) para reiterar a urgência do caso.
Ressaltamos que a ordem de priorização das transferências e a definição da vaga são de competência da CROSS, com base em critérios de gravidade e na disponibilidade de leitos da rede hospitalar no momento.
Tão logo a CROSS disponibilize a vaga compatível, a UPA disponibilizará ambulância para transferência imediata, permanecendo a paciente assistida e monitorada na unidade até lá.
Consumidor respondeu
06/10/2026 às 13:00
Agradeço a resposta e, especialmente, os esclarecimentos prestados em relação à atuação da equipe da UPA Rio Pequeno. Reitero que, em nenhum momento, a minha manifestação teve como objetivo questionar o atendimento prestado pelos profissionais da unidade. Pelo contrário, reconheço que a equipe tem sido atenciosa, cuidadosa e transparente com a família.
Entretanto, a resposta apresentada reforça justamente a questão central da minha reclamação, que permanece sem esclarecimento.
Foi informado que a solicitação de transferência foi formalizada junto à CROSS em 01/10/2026, às 15h30, e que vem sendo atualizada diariamente, inclusive com sinalização de prioridade. Também foi informado que a UPA mantém contato diário com a Central de Regulação para reiterar a urgência do caso.
Ou seja, fica claro que a equipe da UPA está realizando os procedimentos que estão ao seu alcance. A questão que permanece sem resposta é: qual é o critério concreto utilizado pela CROSS para determinar a prioridade dessa paciente e por que, mesmo após vários dias, ela continua sem uma vaga hospitalar compatível?
Estamos falando de uma paciente de 76 anos, portadora de Alzheimer, submetida recentemente a uma cirurgia de emergência para retirada de pedra na vesícula, em um contexto que já havia envolvido sepse, que permaneceu internada por aproximadamente nove dias, recebeu alta com autorização médica para viajar para São Paulo e, apenas cinco dias depois, apresentou novamente febre de 38,5 C.
Ela foi então encaminhada à UPA, onde a própria equipe médica identificou a necessidade de investigação da origem da febre e indicou transferência para uma unidade de maior complexidade, justamente porque a UPA não dispõe de todos os recursos necessários para a investigação diagnóstica.
O que causa preocupação é que, durante a espera pela transferência, a paciente permaneceu por vários dias na UPA e testou positivo para COVID-19 durante a internação, precisando ser encaminhada para isolamento.
Portanto, a questão não é simplesmente a existência ou não de uma vaga. É compreender como está sendo avaliado o risco dessa paciente enquanto ela permanece aguardando, considerando que sua condição clínica envolve múltiplos fatores de vulnerabilidade e que a demora impede a realização de uma investigação diagnóstica que pode ser determinante para a definição do tratamento.
A resposta informa que a CROSS trabalha com critérios de gravidade e disponibilidade de leitos. Porém, isso é justamente o que a família deseja compreender: qual é a classificação atual dessa paciente dentro da regulação? Houve alteração de sua prioridade após o resultado positivo para COVID-19? Qual é a avaliação de risco registrada no sistema? Há previsão ou estimativa de transferência?
Não estamos solicitando que pacientes em situação mais grave deixem de ser priorizados. O que solicitamos é transparência sobre a classificação e sobre os critérios objetivos que estão fazendo com que uma paciente com esse conjunto de fatores permaneça aguardando há dias.
Também é importante destacar que a permanência na UPA não resolve a questão que motivou a solicitação de transferência. Se há necessidade de exames ou recursos que a unidade não possui, a paciente permanece em uma situação em que o diagnóstico definitivo e a conduta adequada podem ser postergados.
Assim, considero que a resposta apresentada esclarece satisfatoriamente a atuação da UPA, mas não esclarece a questão principal da reclamação, que diz respeito ao processo de regulação e à priorização realizada pela CROSS.
Dessa forma, solicito que esta manifestação seja encaminhada à CROSS/órgão responsável pela regulação, para que sejam prestados esclarecimentos objetivos sobre:
a classificação de prioridade atualmente atribuída à paciente;
os critérios clínicos considerados para essa classificação;
se houve reavaliação da prioridade após a intercorrência de COVID-19;
há quantos dias a paciente permanece aguardando uma vaga hospitalar;
quais medidas estão sendo adotadas diante da ausência de vaga;
e, se possível, qual a previsão para que ela seja transferida para uma unidade com os recursos necessários à investigação e ao tratamento do quadro.
Reitero meu agradecimento à equipe da UPA Rio Pequeno pelo atendimento prestado. A minha reclamação permanece direcionada aos trâmites de regulação não aos profissionais que estão cuidando da paciente diariamente.
A família apenas deseja compreender, diante da situação clínica apresentada, por que essa paciente continua aguardando e qual é o critério que está determinando essa espera.