Confusão logística e desencontro de informações

Question

Olá. Fiz a compra de um selim Power Mimic (*****) no dia ***** e escolhi frete SEDEX, porque tinha pressa. No entanto, *****, quando nem havia recebido ainda a nota fiscal, eu cancelei a compra por achar que tinha comprado um tamanho errado, mas não tinha. Um atendente me avisou que a compra havia sido cancelada e, como foi feita por PIX, o reembolso seria em *****. Esperei e nada! Entrei em contato novamente e um outro atendente me disse que não foi possível cancelar em tempo hábil e que eu receberia o produto. Me passou até o código de rastreio. Aceitei, e fiquei esperando chegar. Nada! Fui olhar no rastreio e, para a minha surpresa, quando estava a caminho da minha cidade, recebi uma mensagem dizendo que a entrega foi interrompida pelo remetente. Ou seja: ***** e eu estou sem produto e sem o meu dinheiro. Sinceramente, estou muito decepcionado. Sou um cliente Specialized, tenho uma Chisel, já comprei vários e produtos e dessa vez a experiência tem sido muito ruim. O suporte humano no site é inexistente, e quando entro em contato, cada um dá uma informação diferente. Só decepção, e isso me deixa triste porque sou fã da marca desde sempre. Gostaria, como cliente, de ser um pouco mais valorizado. Fico na espera do contato para resolver essa situação o mais breve possível, sem envolver diretamente os órgãos de defesa do consumidor e outros meios legais.

Accepted Answer

Olá Cid, tudo bem?

Meu nome é Danilo Pedrazza, faço parte da equipe de Customer Experience da Specialized Bicycle Components, e estou aqui para tratar pessoalmente do seu caso.

Li atentamente sua reclamação e entendo totalmente a frustração causada por toda essa sequência de desencontros ainda mais considerando a compra do selim Power Mimic (pedido *****), realizada em 04 de maio, com frete SEDEX, justamente pela urgência. Sabemos que a expectativa era receber o produto rapidamente ou, ao menos, ter o processo de cancelamento e estorno conduzido de forma clara e consistente, o que infelizmente não aconteceu.

De fato, houve uma falha interna no fluxo de cancelamento e estorno do pedido, o que acabou gerando informações divergentes durante seus contatos com o atendimento e, posteriormente, a interrupção da entrega pelo remetente, deixando você, por dias, sem o produto e sem o valor pago via PIX. Reconhecemos que essa experiência ficou muito aquém do padrão que buscamos oferecer e que você, como cliente fiel da marca, merece.

Sobre a solução:
O erro no processo foi identificado e corrigido
O estorno do valor foi realizado hoje em nosso sistema
As informações completas sobre o estorno e os próximos passos já foram encaminhadas diretamente para você via WhatsApp, para garantir mais agilidade e acompanhamento próximo

Lamentamos sinceramente todo o transtorno, o desgaste e a sensação de desvalorização que essa situação gerou. Seu relato é extremamente importante e já está sendo utilizado internamente para reforçar melhorias nos nossos fluxos de atendimento e comunicação, especialmente em casos de cancelamento e logística.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para acompanhar até a total conclusão do processo. Queremos, de verdade, reconquistar sua confiança e proporcionar a experiência positiva que sempre fez você ser fã da Specialized.

Atenciosamente,
Danilo Pedrazza.
Customer Experience
Specialized Bicycle Components

Confusão logística e desencontro de informações

Resposta da empresa

Réplica do consumidor