O que aconteceu
Prezados,
Gostaria de formalizar minha insatisfação com a condução da entrega destinada ao interior de São Paulo.
No momento da contratação do frete, informamos claramente que a entrega deveria ser comunicada com antecedência e previamente agendada, pois não haveria ninguém no local para receber a mercadoria sem esse aviso. Essa orientação foi desconsiderada pela transportadora, que realizou a tentativa de entrega sem qualquer comunicação prévia.
Como consequência, o motorista entrou em contato com a imobiliária responsável pelo imóvel, que não possui qualquer relação com o recebimento da nossa mercadoria. Fomos, portanto, surpreendidos com uma situação que poderia ter sido facilmente evitada caso a orientação fornecida no momento da contratação tivesse sido respeitada.
Diante disso, o próprio motorista sugeriu deixar a mercadoria em sua residência para que eu pudesse retirá-la posteriormente. Essa alternativa, evidentemente, não corresponde ao serviço contratado. O frete foi pago para que a mercadoria fosse entregue no endereço informado, e não para que o cliente tivesse que se deslocar até outro local para fazer a retirada.
O que considero ainda mais grave é a postura adotada pela transportadora quando entramos em contato para questionar o ocorrido. Em vez de buscarmos juntos uma solução para uma falha operacional que não foi causada por nós, fomos informados de que o segundo frete, destinado ao interior do Pará, poderia ser cancelado sob a alegação de que teríamos sido ríspidos com o motorista.
Não considero aceitável que uma reclamação legítima sobre o descumprimento de uma orientação previamente informada seja utilizada como justificativa para cancelar outro serviço contratado.
Em nenhum momento nos recusamos a receber a mercadoria ou deixamos de cumprir nossa parte. Estamos apenas solicitando que o serviço seja executado conforme contratado e que a entrega seja realizada no endereço correto, mediante aviso prévio e agendamento, conforme solicitado desde o início.
Dessa forma, solicito formalmente:
A manutenção do frete destinado ao interior do Pará, sem qualquer cancelamento ou alteração unilateral;
A realização da entrega destinada ao interior de São Paulo no endereço contratado, mediante contato prévio para agendamento;
Que não sejam atribuídos a nós quaisquer custos adicionais decorrentes dessa falha operacional;
Uma posição formal da transportadora sobre o ocorrido e sobre as providências que serão adotadas para solucioná-lo.
Estamos buscando uma solução simples e profissional para uma situação que poderia ter sido evitada. Esperamos, portanto, que a transportadora cumpra o serviço contratado e trate a situação com a mesma seriedade que esperamos de um prestador de serviço.
Aguardo retorno.
Reclamações parecidas
2Interações da reclamação
SPINLOG BRASIL CARGAS LTDA respondeu
10/09/2026 às 12:17
Prezado Ian,
Recebemos sua manifestação e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes, principalmente em relação à sequência dos fatos e às informações que foram efetivamente repassadas à Spinlog Brasil Cargas antes e depois da contratação e da coleta.
Desde o primeiro contato referente às coletas a serem realizada em setembro, as orientações recebidas foram diferentes daquelas mencionadas em sua manifestação.
No dia 03/09/2026, às 13h35, quando entramos em contato para alinharmos a coleta, foram repassados o endereço e o horário para realização da operação, das 9h às 16h30, com a informação expressa de que não era necessário agendamento, sendo necessário apenas comparecer dentro desse horário.
Com base nessas informações, no mesmo dia, após o envio da documentação do motorista, informamos que ele já se encontrava no local para realizar a coleta. Somente naquele momento fomos informados de que a coleta não estava programada para aquela data. Na sequência, às 14h34, foi encaminhada uma ordem de coleta que deveria ser preenchida, procedimento que foi realizado por nós. A coleta, entretanto, não foi concluída naquela ocasião.
Posteriormente, no dia 09/09/2026, às 9h15, entramos novamente em contato com antecedência para alinhar a nova tentativa de coleta. Encaminhamos a documentação do motorista e providenciamos o preenchimento da ordem de coleta necessária para a liberação de entrada, informando que o motorista estaria no local por volta das 13h e solicitando que o material fosse previamente organizado.
Após alguns ajustes operacionais, a coleta foi efetivamente realizada por volta das 14h, sendo que às 14h51 informamos que o material já havia sido coletado. Na sequência, foram tratados normalmente os procedimentos referentes ao pagamento, tendo inclusive sido encaminhado o respectivo comprovante.
Somente às 15h19 do dia 09/09/2026, após a coleta já ter sido concluída e o pagamento realizado, foi informada a necessidade de que a entrega fosse previamente comunicada e agendada.
Esse ponto é importante porque não se trata de uma informação que tenha sido desconsiderada pela transportadora. Até aquele momento, essa exigência específica não havia sido repassada previamente à nossa equipe. Inclusive, conforme as próprias condições da contratação, eventuais particularidades ou exigências relacionadas à carga, descarga ou transporte devem ser informadas previamente para que possam ser consideradas no planejamento e na execução da operação.
Portanto, não seria possível considerar uma exigência comunicada somente após a conclusão da coleta como uma orientação previamente fornecida e que teria sido ignorada pela transportadora.
Em relação à entrega, também é importante considerar que a contratação realizada foi na modalidade fracionada. Nessa modalidade, a programação de entrega depende da consolidação de diferentes cargas, rotas, coletas, entregas, trânsito e demais fatores operacionais. Por esse motivo, a programação pode sofrer alterações de acordo com a operação, especialmente quando determinadas condições não foram informadas previamente à contratação.
Mesmo diante disso, a Spinlog Brasil Cargas não está se recusando a realizar a entrega. Pelo contrário, a entrega do material está sendo programada para ser realizada hoje, 10/09/2026, considerando as questões operacionais e a rota organizada para o motorista.
O motorista realizou contato para confirmar a possibilidade de recebimento e, nesse contato, foi informado de que não haveria ninguém no local para receber a mercadoria na data de hoje.
Ainda assim, buscando solucionar a situação, o motorista entrou em contato com terceiros para verificar se haveria possibilidade de alguém receber o material, justamente para evitar novos transtornos. Não se tratou, portanto, de uma tentativa de simplesmente deixar a mercadoria em local diverso do contratado, mas de uma tentativa de encontrar uma alternativa diante da impossibilidade de recebimento no endereço naquele momento.
Também gostaríamos de esclarecer a questão referente ao segundo frete, destinado ao interior do Pará.
Em nenhum momento a intenção foi cancelar a contratação como forma de penalização pela reclamação apresentada ou porque o cliente questionou a operação. O que foi colocado foi justamente o contrário: diante da insatisfação manifestada em relação à prestação do serviço, entendemos que, caso o nosso formato de operação não estivesse atendendo às expectativas, não seria adequado dar continuidade a uma nova contratação sob um cenário de insatisfação entre as partes.
A Spinlog Brasil Cargas não trabalha com a intenção de gerar insatisfação aos seus clientes. Quando identificamos que o formato de atendimento não está correspondendo ao que o cliente espera, consideramos mais adequado buscar uma solução que evite novos transtornos, inclusive permitindo que o cliente opte por outra transportadora caso entenda que ela poderá atender melhor às suas necessidades.
Portanto, a possibilidade de não prosseguir com o segundo frete não foi uma retaliação, tampouco uma recusa em cumprir uma obrigação contratual. Foi uma alternativa apresentada diante da própria insatisfação manifestada, justamente para evitar que uma nova operação fosse realizada em condições nas quais o cliente já demonstrava não estar satisfeito com o nosso formato de atendimento.
Ressaltamos, ainda, que informações e particularidades relacionadas à carga, descarga ou transporte precisam ser comunicadas previamente, pois, uma vez realizada a contratação, organizada a operação e coletado o material, não é possível simplesmente refazer todas as condições e programações já estabelecidas com base em uma exigência comunicada posteriormente.
Nosso objetivo durante toda a operação foi buscar soluções e atender à contratação da melhor maneira possível. Permanecemos, portanto, empenhados em realizar a entrega do material hoje, 10/09/2026, e solucionar a situação de forma profissional, considerando as informações efetivamente disponibilizadas em cada etapa da operação.
Atenciosamente,
Spinlog Brasil Cargas