Loja recusa devolução de vestido alegando marca de maquiagem e impede estorno

Olá Thamirys

Recebemos sua manifestação e, após analisarmos o caso, gostaríamos de esclarecer que o vestido foi enviado após passar pelo nosso controle de qualidade, em perfeitas condições, sem qualquer mancha, avaria ou sinal de uso.

Inclusive, nossa equipe encaminhou o vídeo realizado no momento da embalagem da peça, no qual é possível verificar que o vestido estava em perfeito estado antes do envio.

No retorno da mercadoria, entretanto, nossa equipe identificou marca de maquiagem na peça, caracterizando sinais de uso. Por esse motivo, a devolução não atende às condições necessárias para que possamos processá-la como uma devolução por arrependimento.

Dessa forma, não conseguimos prosseguir com o cancelamento da compra e o estorno do valor pago, uma vez que a peça retornou apresentando sinais de uso que não estavam presentes no momento do envio.

Ressaltamos que nossa decisão não se baseia apenas em uma suposição, mas na comparação entre as condições da peça antes do envio, devidamente registradas em vídeo, e as condições em que ela foi recebida após a devolução.

Por esse motivo, o vestido será devolvido, mantendo-se a compra ativa e sem realização de estorno.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

A resposta apresentada pela empresa apenas reforça a inconsistência da justificativa utilizada para recusar a devolução.

Desde o primeiro contato, a versão apresentada pela Splash foi de que a peça teria sido devolvida com uma suposta marca de maquiagem, situação que foi tratada pela própria empresa como avaria e mau uso e utilizada como fundamento para negar o estorno.

Agora, nesta resposta pública, a narrativa foi modificada: a empresa passa a afirmar que a peça foi utilizada.

São alegações diferentes e é importante que isso fique expressamente registrado.

Esclareço, ainda, que em nenhum momento reconheci ou reconheço ter utilizado ou manchado a peça. A referência à suposta marca de maquiagem é feita exclusivamente porque essa foi a justificativa apresentada pela própria empresa para recusar a devolução, não podendo ser interpretada como admissão de que a marca existia no momento em que o vestido foi devolvido ou de que tenha sido causada por mim.

Aliás, nos próprios vídeos apresentados pela empresa tanto na gravação realizada no momento em que o vestido foi embalado para envio quanto na gravação de sua chegada após a devolução não é possível visualizar qualquer marca de maquiagem na peça. A alegada marca somente aparece posteriormente, em registro distinto, sem que o material apresentado demonstre quando, como ou em que circunstâncias ela teria surgido.

Também não foi apresentada qualquer prova de que eu tenha efetivamente utilizado o vestido. Inicialmente, toda a discussão mantida comigo dizia respeito à alegada marca de maquiagem; agora, em resposta pública, a empresa acrescenta uma suposta utilização da peça que não havia sido apresentada como fundamento da recusa.

Portanto, não concordo com a alteração posterior da narrativa para transformar uma alegação de marca de maquiagem, anteriormente classificada como avaria e mau uso, em afirmação de que a peça teria sido utilizada.

Reitero que a compra foi realizada on-line, que exerci o direito de arrependimento dentro do prazo legal e que não reconheço ter usado, manchado ou causado qualquer alteração na peça.

Diante da mudança de versão, solicito que a Splash esclareça objetivamente:

1. Qual é, afinal, o fundamento da recusa: mau uso, avaria, marca de maquiagem ou efetivo uso da peça?

2. Qual prova demonstra que o vestido teria sido efetivamente utilizado por mim?

3. Se a alegada marca já estava na peça quando ela foi recebida, por que ela não é identificável no próprio vídeo de abertura da embalagem apresentado pela empresa?

4. Em qual disposição da política de trocas e devoluções vigente na data da compra está previsto que a situação alegada pela empresa autoriza a perda do direito de arrependimento em uma compra realizada on-line?

Mantenho minha solicitação de cancelamento da compra e restituição integral do valor pago, registrando expressamente que não tenho interesse no reenvio da peça.

Caso a empresa mantenha a recusa, esta resposta, os registros audiovisuais apresentados pela própria Splash e todo o histórico das diferentes justificativas fornecidas serão preservados para adoção das medidas cabíveis.