Impossibilidade de cancelamento e alteração de endereço
Resolvido
Jaboatão dos Guararapes - PE
20/06/2026 às 02:04
ID: 251889939
Fiz quatro tentativas de contato pelo WhatsApp e mais duas pelo Instagram, informando que havia um erro no endereço. Solicitei a correção por quatro vezes pelo WhatsApp e Instagram oficiais, e a minha solicitação não foi atendida. Em todas essas tentativas, a loja respondia incialmente solicitando o endereço correto, mas quando consultava o site, o erro continuava. Adicionalmente, solicitei o cancelamento do pedido, com o devido reembolso, por duas vezes, uma pelo WhatsApp e outra pelo Instagram, também sem sucesso. Na última tentativa pelo Instagram, a empresa pediu que eu enviasse um e-mail explicando a situação e pedindo o cancelamento, afirmando que não era possível solicitá-lo pelo Instagram. Mesmo após SEIS TENTATIVAS, somando o WhatsApp e Instagram, a empresa gerou o envio com mais de um mês sem atraso e sem alterar o endereço conforme solicitado várias vezes. Ao receber a notificação de que o pedido estava a caminho, mandei um e-mail explicando toda a situação, solicitando o cancelamento e o reembolso. Poucos dias depois, o código de rastreamento constava que o envio havia sido cancelado, porém a empresa ainda não respondeu ao meu e-mail, nem fez o reembolso.
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 11:46
Olá! Tudo bem?
Sentimos muito por toda a situação.
Tivemos uma instabilidade recente em nosso canal de atendimento, o que acabou prejudicando continuidade do suporte.
Identificamos que o cancelamento havia sido solicitado e que demos andamento a ele, porém ocorreu uma falha operacional: o cancelamento foi aplicado à etiqueta de envio/frete, mas não ao pedido em si dentro do sistema.
Por esse motivo, o rastreamento passou a constar como cancelado, mas o pedido ainda não havia sido finalizado corretamente como cancelado em nossa plataforma. Assim que identificamos essa inconsistência, realizamos a correção necessária e a situação foi regularizada.
Reforçamos que em nenhum momento tivemos a intenção de ignorar sua solicitação ou dificultar o cancelamento. O que aconteceu foi uma falha pontual no sistema, e sentimos muito por isso.
Conforme verificado, o caso já foi resolvido. Ainda assim, seguimos à disposição caso você tenha qualquer dúvida!
Com carinho,
Splash
Consideração final do consumidor
24/06/2026 às 17:50
A empresa demorou muito para dar um retorno efetivo após seis tentativas de resolver o problema. Apesar disso, o cancelamento da entrega com reembolso integral foi atendido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4