Reclamação: Recusa de Encaminhamento Médico para Tratamento de Joelho - Cliente Antiga
Em réplica
São Paulo - SP
21/04/2026 às 10:25
ID: 246571097
Minha mãe é beneficiária deste convênio há mais de 15 anos, mantendo todas as mensalidades rigorosamente em dia, o que reforça a legítima expectativa de acesso adequado aos serviços contratados.
Atualmente, ela apresenta quadro de dores persistentes no joelho, necessitando de avaliação especializada. Contudo, apesar da existência de rede credenciada apta ao atendimento ortopédico inclusive com possibilidade de encaminhamento para a clínica Ortocit o convênio vem se omitindo em autorizar ou viabilizar o devido encaminhamento.
Ressalta-se que, até o momento, a conduta adotada no pronto atendimento tem se limitado à aplicação de medicação paliativa (injeções), sem qualquer direcionamento para investigação diagnóstica ou tratamento contínuo, o que caracteriza falha na prestação do serviço.
Tal situação pode configurar afronta ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que tange à adequada prestação de serviços de saúde, bem como ao dever de garantir cobertura compatível com o contrato firmado.
Diante disso, requer-se:
Encaminhamento imediato para avaliação com especialista em ortopedia, preferencialmente junto à clínica Ortocit ou equivalente da rede credenciada;
Garantia de continuidade no tratamento, com a devida linha de cuidado;
Esclarecimentos formais quanto à negativa ou ausência de encaminhamento até o presente momento.
Ressalto que, não havendo solução administrativa, poderão ser adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes.
Aguardo retorno com a devida resolução do caso.
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 15:16
Em atenção à sua reclamação, acreditamos que, de acordo com as condições clínicas apresentadas, o acompanhamento mais adequado para queixa da paciente Sra. Meire , deverá ser realizado por uma equipe multidisciplinar.
Recomendamos que seja com o médico fisiatra, sendo que a mesma já passou em consulta 2025 e foi comentado pela paciente que teve uma excelente melhora, ela tem uma consulta agendada dia 30/04/2026 as 09:10 na unidade da Rua Aurélia, 652, o Fisiatra é especializado em dores crônica, e se indicado, seguimento com fisioterapia, acupuntura , será realizado na própria unidade a fim de garantir uma abordagem completa e eficaz, se você me permite seria interessante acompanhar a paciente .
Independentemente deste agendamento vamos liberar uma guia para passar em consulta com o ortopedista e solicitamos um relatório médico .
Réplica do consumidor
24/04/2026 às 18:33
Em réplica ao retorno apresentado, ressaltamos o **desencontro de informações** quanto ao agendamento da consulta com o médico fisiatra, uma vez que foi informada inicialmente a data de 30/04/2026 às 09:10, e posteriormente o dia 05/05, sem confirmação clara. Essa inconsistência gera insegurança e risco de deslocamento desnecessário da paciente, motivo pelo qual solicitamos a validação urgente da data correta.
Além disso, é fundamental destacar a **importância do encaminhamento para uma clínica especializada, como a Ortocit**, onde há estrutura adequada para uma avaliação completa, incluindo a realização de **exames de imagem, como raio-X**, essenciais para um diagnóstico preciso.
No pronto atendimento, conforme já vivenciado, a conduta tem se limitado à prescrição de medicações injetáveis, sem a devida investigação da causa da dor, o que compromete a efetividade do tratamento e prolonga o sofrimento da paciente.
Ressaltamos ainda que seria de grande importância a emissão de um **laudo médico detalhado**, não apenas para acompanhamento clínico adequado, mas também para eventual apresentação junto ao **INSS**, caso necessário.
Dessa forma, reforçamos a necessidade de um **encaminhamento adequado dentro da rede credenciada**, garantindo acesso a diagnóstico e tratamento compatíveis com a condição apresentada, conforme cobertura do plano.
Aguardamos um posicionamento claro quanto à confirmação do agendamento, ao encaminhamento correto e à emissão do laudo.
Réplica da empresa
27/04/2026 às 10:46
Prezada Natália Carvalho, vou estar te explicando o que aconteceu, no dia 23/04 o call center entrou em contato, informando sobre a consulta do dia 05/05/2026, no dia 24/04/2026 recebendo sua reclamação falei com Dr. Flavio ( fisiatra) sobre o quadro clinico da paciente, por este motivo foi antecipada a consulta para o dia 30/04/2026 as 09:10, foi necessária a antecipação da consulta, com o objetivo de garantir uma avaliação mais rápida e adequada.
Conforme dito anteriormente, vamos estar enviando uma guia de consulta na Ortocity via Whatsapp de guias.
Estou a disposição.