Atraso na Entrega, Falta de Retorno e Dificuldade no Cancelamento/Estorno
Respondida
Belo Horizonte - MG
18/12/2025 às 10:09
ID: 235193917
Bom dia,
Fiz a compra de dois produtos, ambos com a data de entrega para o dia 12/12/25, eu precisava dos produtos para o dia 13, seria um presente. Ambos não foram entregues até hoje dia 18/12/25.
Entrei em contato com a empresa por e-mail, mas não tive retorno, ao tentar por WhatsApp tive o retorno, porém todas as repostas são evasivas, não me falam prazo de entrega, o estorno e somente depois que a empresa de entrega parceira notificar que não entregou o produto a mim.
Ou seja eu paguei, tenho o meu dinheiro retido pela empresa, e a informação é que em algum momento eu poderia receber os pedidos, ou solicitou o cancelamento e em algum momento sabe se lá qual serei reembolsado.
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Resposta da empresa
29/12/2025 às 12:00
Olá, Vinicius! Tudo bem?
Agradecemos por registrar sua experiência e sentimos muito pelo transtorno causado pelo atraso na entrega do seu pedido.
De fato, o pedido foi realizado em 04/12/2025 com prazo estimado de entrega de 6 a 7 dias úteis, o que previa a entrega até 15/12/2025. Infelizmente, houve um atraso por parte da transportadora parceira, o que foge do padrão que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Assim que recebemos sua solicitação por meio desta reclamação, agimos de forma imediata:
Solicitamos a suspensão da entrega junto à transportadora, evitando qualquer tentativa posterior de entrega indevida;
Realizamos o estorno integral do valor pago no dia seguinte, seguindo corretamente os prazos e procedimentos da operadora de pagamento.
Entendemos a frustração gerada, especialmente por se tratar de um presente, e reforçamos que não trabalhamos com retenção indevida de valores. Sempre que há atraso além do prazo estimado e o cliente opta pelo cancelamento, o reembolso é efetuado conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e agradecemos o feedback, que é fundamental para aprimorarmos nossos processos logísticos e de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Stapellia