Starbucks Brasil

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

18/08/2026 às 17:07

ID: 256792047

Frequento quase diariamente a unidade do Starbucks da Rua Haddock Lobo e venho enfrentando um problema recorrente e extremamente grave: funcionários da unidade tentam impedir ou dificultar minha entrada acompanhada do meu cão de assistência.

Meu cão é um cão de assistência, com treinamento e certificação internacional, e também possui identificação como cão de apoio emocional. Eu sempre circulo com a documentação e identificação dele e já apresentei esses documentos diversas vezes a diferentes membros da equipe.

Ainda assim, praticamente toda vez que entro na unidade preciso explicar novamente o que é um cão de assistência, apresentar documentação e discutir com funcionários que aparentemente não foram orientados adequadamente sobre cães de assistência e sobre deficiências não visíveis.

Hoje, [18/08/2026], a situação voltou a acontecer. Uma funcionária que se identificou como Magali, que estava na entrada da loja, foi extremamente ríspida comigo e tentou impedir minha entrada acompanhada do meu cão. A situação só foi resolvida porque outro membro da equipe, que já me conhece e sabe que meu cão é de assistência, interveio.

Isso não é um episódio isolado. É um problema recorrente.

Meu cão não é um animal de estimação que estou tentando levar para dentro de uma loja que não permite animais. Ele é um cão de assistência que me acompanha justamente em razão da minha deficiência. Tenho uma deficiência não visível e episódios de pânico são justamente uma das situações para as quais conto com a assistência dele.

A abordagem repetitiva dos funcionários, a necessidade de justificar minha deficiência e a tentativa de impedir minha entrada acabam gerando exatamente o tipo de situação que meu cão foi treinado para me ajudar a manejar.

E existe uma questão legal objetiva aqui.

A Lei Municipal n 18.387/2026, que alterou a Lei n 16.518/2016 de São Paulo, assegura à pessoa com deficiência o direito de ingressar e permanecer acompanhada de cão de assistência em estabelecimentos comerciais, de serviços e de lazer.

A legislação municipal atualmente define expressamente como cães de assistência:

cão-guia;
cão-ouvinte;
cão de assistência ao autista;
cão de assistência emocional;
cão de serviço.

A mesma legislação estabelece que constitui ato de discriminação qualquer ação ou omissão que vise a impedir ou dificultar o exercício desse direito.

Também existe previsão específica sobre a documentação que pode ser solicitada para identificação do cão de assistência e de seu usuário.

Portanto, não estou solicitando que o Starbucks faça uma exceção à sua política de animais. Estou solicitando que a unidade reconheça e respeite o direito legal de uma pessoa com deficiência acompanhada de seu cão de assistência.

O que solicito ao Starbucks:

Que a gerência da unidade Haddock Lobo seja formalmente orientada sobre a legislação vigente em São Paulo referente a cães de assistência.
Que toda a equipe da unidade seja treinada para reconhecer a diferença entre um animal de estimação e um cão de assistência.
Que os funcionários sejam orientados especificamente sobre deficiências não visíveis e sobre a forma adequada de abordar clientes que utilizam cães de assistência.
Que minha documentação não precise ser questionada e reapresentada diariamente por diferentes funcionários, uma vez que já foi apresentada e minha condição de usuária de cão de assistência já é conhecida pela equipe.
Que seja estabelecido um procedimento claro para que, nas próximas visitas, eu possa simplesmente entrar na unidade acompanhada do meu cão sem passar novamente por uma situação constrangedora na porta.
Que o Starbucks apure especificamente o ocorrido hoje, envolvendo a funcionária que se identificou como Magali, e tome as providências cabíveis quanto à abordagem realizada.

Eu frequento essa unidade quase todos os dias e quero continuar sendo cliente. O que estou pedindo é extremamente simples: que eu possa entrar no estabelecimento acompanhada do meu cão de assistência sem precisar enfrentar, repetidamente, uma situação que me causa sofrimento e que poderia ser facilmente evitada com treinamento adequado da equipe.

Espero uma resposta concreta, não apenas um pedido genérico de desculpas. Quero saber quais medidas serão tomadas para que esse problema não volte a acontecer e para que toda a equipe da unidade esteja devidamente orientada sobre cães de assistência e acessibilidade.

Referência legal: Lei Municipal n 16.518/2016, com redação dada pela Lei Municipal n 18.387/2026.