O que aconteceu
Olá, equipe da Steam. Venho por meio desta solicitar apoio referente a um problema grave com o jogo Sonic Racing: CrossWorlds, adquirido na plataforma em outubro de 2026 através da minha conta (Steam ID: *****).
Recentemente, fui impedido de acessar os recursos online do jogo, recebendo a mensagem de banimento permanente sob o Error Code (1 - 29 - 0), que acusa falsamente o uso de trapaça em partidas online.
Ocorre que jamais utilizei qualquer programa ilegal, hack ou modificação. O bloqueio foi gerado de forma 100% automatizada pelo sistema anti-cheat devido a uma instabilidade e perda severa de pacotes na minha conexão de internet durante uma corrida, o que dessincronizou a partida. Meu histórico de conduta sempre foi limpo, mantendo meus Pontos de Jogo Justo intactos (100/100).
Entrei em contato diversas vezes com o suporte oficial da distribuidora (SEGA) solicitando uma análise técnica dos logs de conexão. Contudo, os atendentes limitaram-se a enviar respostas automáticas, afirmando que não analisam banimentos e encerrando os chamados sem qualquer verificação humana.
Como consumidor no Brasil, estou amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Artigo 20 da LGPD, que garantem o direito à revisão humana de decisões tomadas unicamente por sistemas automatizados, além da garantia de funcionamento do produto digital adquirido na loja.
Diante disso, peço que a Steam interceda junto à SEGA para que o caso seja encaminhado à equipe técnica de segurança e os logs da minha conta sejam auditados corretamente. Caso a desenvolvedora se recuse a restabelecer o meu acesso ao jogo que comprei há poucas semanas, solicito o reembolso integral do valor pago, visto que o produto tornou-se inutilizável em sua função principal sem justa causa comprovada.
Seguem em anexo as capturas de tela do código de erro e das respostas do suporte da SEGA. Aguardo retorno.