Roçadeira STIHL com defeito causou destruição e risco de acidente com menos de 3 meses de uso
Resolvido
São Paulo - SP
03/05/2026 às 17:59
ID: 247583111
Adquiri uma Roçadeira STIHL FS 120 para a manutenção do mato aos sábados no meu terreno. Segui rigorosamente o tutorial de montagem disponibilizado no canal oficial da STIHL, garanti que o disco estivesse firmemente apertado e centralizado conforme o material da própria marca indica.
Desde o primeiro uso, a máquina apresentou uma vibração forte. Sendo um motor a combustão potente e meu primeiro contato com o equipamento, presumi ser a vibração natural. Revisei o manual e a Seção 27.2 é totalmente genérica (diz apenas "se as vibrações aumentarem perceptivelmente"). O manual traz valores em m/s, o que é inútil para um consumidor comum sem equipamento de medição. Nem o manual nem o vídeo oficial ensinam o usuário a diferenciar a "vibração normal" de uma "vibração destrutiva". A roçadeira cortava muito bem, o que mascarou qualquer problema.
O resultado? Com menos de 13 usos, a máquina se degradou por completo: a capa de proteção estragou, o cinto arrebentou e o cano simplesmente partiu. Fui exposto a um risco gravíssimo de acidente.
Dei entrada na assistência técnica Espaço Verde em Barueri no dia 14/04 (protocolo *****). O técnico alegou "uso inadequado" dizendo que a vibração excessiva destruiu a máquina por conta da lâmina fora de eixo. Abri um chamado direto com a STIHL ( protocolo *****) enviando um e-mail detalhado sobre o Vício de Informação (Art. 6, III do Código de defesa do consumidor) e a falha de segurança do projeto (se um desvio milimétrico no encaixe rompe o cano de metal em alta rotação com menos de 3 meses de uso, o que mais seria capaz de acontecer?).
A STIHL simplesmente me ignorou. Não responderam meu e-mail. Apenas recebi, mais de duas semanas depois de ter aberto o pedido de reparo, uma mensagem da assistência técnica pelo WhatsApp com um orçamento de R$ 691,00 para eu pagar, zero explicações.
A STIHL omite informações cruciais sobre como identificar anomalias sensoriais (vibração) que podem ser fatais ou destruir o equipamento, como saber se o que o equipamento tinha era uma falha de fabricação ou não? É obvio que o técnico não vai ser imparcial e vai alegar que o usuário fez mal uso, é o que vai trazer o lucro maior para a loja/fabricante.
Exijo uma reavaliação técnica diretamente pela fábrica e a cobertura total do conserto em garantia, devido à clara omissão de informações de segurança e falha ESTRUTURAL do equipamento e exposição a um acidente que poderia ter terminado em tragédia
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 14:59
Olá Lucas, tudo bem?
Informamos que há um protocolo registrado em seu nome na Central de Relacionamento STIHL cujo número é *****.
Por favor, aguarde contato telefônico para tratativa. Nossa tratativa, atualmente é via telefone para coletarmos as informações mais rapidamente com o cliente e, assim, agilizarmos a resolução do problema que gerou a sua insatisfação.
Para sua maior segurança, enviamos para o e-mail cadastrado o número que aparecerá no seu identificador de chamadas.
Se você tiver alguma outra consideração ou dúvida, não deixe de falar com a gente.
Central de Relacionamento STIHL
0800 707 5001
www.stihl.com.br
Réplica da empresa
06/05/2026 às 13:46
Olá Lucas, tudo bem?
Conforme informado, a compra do produto foi realizada por meio do canal online, sendo a montagem efetuada por conta própria, com base nos vídeos de orientação disponibilizados. Ainda que tenha sido relatado que foram seguidas as instruções fornecidas, ressaltamos que, por se tratar de uma montagem realizada pelo próprio consumidor e fora do ambiente de uma assistência técnica autorizada, não é possível confirmar, garantir ou validar as condições e os procedimentos adotados durante a instalação.
Dessa forma, esclarecemos que a falha de balanceamento apontada no laudo da assistência técnica autorizada não caracteriza falha de fabricação, uma vez que pode estar diretamente relacionada a uma possível falha no processo de montagem, etapa que não pode ser acompanhada ou controlada pelo fabricante. Adicionalmente, conforme descrito no manual de garantia (Capítulo 3 Exclusões de garantia), não estão cobertos pela garantia os seguintes casos: Qualquer dano que resulte de acidente, abuso, negligência e estragos causados por: Combustível inapropriado; Mistura imprópria de óleo e combustível; Lubrificantes inadequados; Falha de instalação; Uso inapropriado do produto, de acordo com as instruções constantes no Manual de Instruções e Serviços.
De toda forma, visando a sua satisfação, gostaríamos de oferecer o conserto do equipamento em cortesia para que a máquina possa retornar ao pleno funcionamento.
Se você tiver alguma outra consideração ou dúvida, não deixe de falar com a gente.
Central de Relacionamento STIHL
0800 707 5001
www.stihl.com.br
Consideração final do consumidor
07/05/2026 às 12:18
O atendimento das meninas da Stihl foi muito respeitoso. Apesar do problema ainda não ter sido resolvido, marquei como resolvido pois estou confiante que terei a máquina consertada em garantia em poucos dias para voltar a manutenção do terreno. Mesmo com o atendimento na autorizada deixando muito a desejar, o suporte online conseguiu contornar a situação até agora. Espero que a Stihl consiga alimentar os canais digitais com vídeos técnicos longos, mostrando ao usuário conteúdos aprofundados dos equipamentos, ligando, desligando, manuseando, mostrando ele operando, usando na prática mesmo. Se a proposta da STIHL é deixar o usuário fazer DIY conforme o canal no YT mostra... Investir nesse tipo de vídeo é essencial pra que as pessoas consigam prever qualquer anormalidade, dismistificar números técnicos e traduzir de um jeito simples
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9