Recusa de Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC) e termos de uso abusivos

Olá, Bruno. Boa tarde!

Agradecemos por compartilhar a sua experiência. Meu nome é Luca, sou Gerente de Relacionamento do Grupo STIVALI e responsável pelo atendimento das manifestações no Reclame Aqui.

Antes de tudo, lamentamos que o produto não tenha atendido às suas expectativas. A Gentle Monster desenvolve seus óculos com uma proposta de design e modelagem voltada para diferentes formatos de rosto e perfis de usuários, por isso ficamos surpresos com o seu relato. Ainda assim, entendemos que a percepção e a adaptação ao produto são experiências individuais, e respeitamos totalmente a sua opinião.

Em relação à política de devolução, gostaríamos de esclarecer que ela está descrita de forma transparente em nossos Termos de Uso, documento disponível publicamente e acessível a todos os clientes antes da conclusão da compra. Conforme essa política, o custo do frete de devolução é de responsabilidade do cliente nos casos de desistência ou quando não há qualquer defeito ou divergência no produto recebido.

Nos casos em que o item apresenta defeito de fabricação ou quando o produto entregue é diferente do adquirido, o Grupo STIVALI assume integralmente os custos da logística reversa e presta toda a assistência necessária para solucionar a situação da melhor forma possível.

Verificamos também que o prazo previsto para solicitação de devolução já foi encerrado, motivo pelo qual, neste momento, infelizmente não é mais possível prosseguir com esse processo.

Como forma de demonstrar nosso compromisso com a sua satisfação, disponibilizamos um voucher vitalício para utilização em futuras compras, sem prazo de expiração. Ele poderá ser utilizado quando desejar, em qualquer pedido realizado em nossa loja.

O Grupo STIVALI trabalha com marcas de alto padrão e produtos exclusivos, e buscamos refletir esse mesmo compromisso com excelência e respeito em todos os nossos atendimentos.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido a esperada e esperamos ter a oportunidade de atendê-lo novamente no futuro, proporcionando uma experiência mais positiva.

Atenciosamente,

Luca
Gerente de Relacionamento
Grupo STIVALI

A resposta da empresa confirma a recusa deliberada em cumprir a legislação brasileira. Conforme o Art. 49 do CDC, o direito de arrependimento garante o reembolso integral e sem custos de logística dentro de 7 dias a contar do RECEBIMENTO do produto o que cumpri rigorosamente ao solicitar no dia seguinte à entrega. Termos de uso internos da loja não possuem validade jurídica para anular direitos federais do consumidor. A recusa já foi formalizada junto ao Procon (Protocolo n *****) e o estorno/contestação por desacordo comercial segue em andamento no banco emissor do cartão.
Como se não bastasse descumprirem a lei federal, a empresa se contradiz internamente: no momento da compra, afirmaram via WhatsApp que o prazo de devolução era de 7 dias A PARTIR DO RECEBIMENTO. Agora, tentam alterar a regra arbitrariamente.