O que aconteceu
No dia 27/10/2026, às 12h34, comprei no site *****, que imitava a loja oficial da Magazine Luiza (mesmo logotipo, cores e layout), uma Cervejeira Electrolux Home Bar EB100, e paguei via PIX R$ 1.246,77. O recebedor do PIX foi a PAGAR ME PAGAMENTOS (CNPJ *****), empresa do grupo Stone, instituição Stone Instituição de Pagamento S.A., ID da transação *****. Não recebi confirmação do pedido e constatei que o site é falso.
Às 13h10 abri contestação pelo MED no meu banco. Às 13h25, apenas 15 minutos depois, a Pagar.me/Stone rejeitou a contestação (atendimento *****), alegando falta de saldo, sem devolver nada. Registrei Boletim de Ocorrência na Polícia Civil de SC e reclamação no Procon-SC.
A Pagar.me/Stone intermediou o pagamento e credenciou como lojista um site que copia a Magazine Luiza. Ela tem o cadastro desse lojista e controla o repasse dos valores a ele. Pergunto: que análise foi feita em 15 minutos? Como esse lojista foi aprovado? Os valores dele foram bloqueados e rastreados?
Solicito a devolução integral de R$ 1.246,77, o bloqueio do lojista fraudador e o descredenciamento do site ***** para evitar novas vítimas.
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4Interações da reclamação
Stone respondeu
09/11/2026 às 12:38
Olá, Renan!
Agradecemos o seu contato. Tratamos relatos como o seu com bastante seriedade e transparência.
Nós, da Stone, oferecemos a infraestrutura tecnológica para que nossos parceiros comerciais possam processar pagamentos de forma segura e eficiente. Nessas operações, atuamos como Instituição de Pagamento recebedora, funcionando como a “maquininha” da compra. Isso significa que não somos responsáveis pela comercialização dos produtos, pelo cumprimento das ofertas, pela entrega dos pedidos ou pela gestão do atendimento prestado pelo estabelecimento.
Entendemos a sua insatisfação em relação à compra realizada, no entanto, solicitações relacionadas ao não recebimento do produto, ao descumprimento da oferta, ao cancelamento do pedido ou à devolução do valor pago devem ser direcionadas ao estabelecimento responsável pela venda, com quem foi estabelecida a relação comercial.
Em conformidade com a Lei Complementar nº 105/2001 (Lei de Sigilo Bancário) e com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), também devemos preservar a confidencialidade das informações de nossos clientes. Por esse motivo, não podemos compartilhar dados financeiros, documentos cadastrais ou detalhes de eventuais medidas adotadas em relação à conta do estabelecimento.
Em situações como a sua, orientamos que busque um acordo com o beneficiário final dos valores ou contate o seu banco de origem. O seu banco é a única instituição responsável e autorizada a iniciar as medidas cabíveis de recuperação, seja através de um protocolo de contestação, ou do Mecanismo Especial de Devolução (MED, aplicável a transferências Pix).É fundamental destacar que todo o fluxo de contestação acontece de forma estritamente interbancária. Quando o banco do pagador registra a contestação, um procedimento sistêmico é iniciado de instituição para instituição e nós passamos a atuar cumprindo rigorosamente as etapas e prazos previstos nas regulamentações. Todo o processo de análise e as decisões de aprovação ou recusa não decorrem de uma ação unilateral ou discricionária da nossa empresa, mas sim do cumprimento obrigatório das normativas do Banco Central do Brasil e das Bandeiras de Cartão.
Ressaltamos que não possuímos autonomia para retirar valores da conta do estabelecimento ou realizar um reembolso unilateralmente, desconsiderando os procedimentos e as regras aplicáveis à operação. Nossa atuação ocorre dentro dos limites de nossas atribuições como instituição responsável pelo processamento do pagamento, inclusive no atendimento às solicitações formalizadas pelos canais interinstitucionais, quando aplicável.
Um grande abraço,
Renan e Time Stone!