O que aconteceu
Bom dia! Estou há mais de 20 dias tentando acessar o app da conta bancária e não consigo. Cada hora o suporte dado pela instituição me informa que é por causa de algum problema diferente. Mas não solucionam a questão. Um absurdo. Mais de 18.000 parados na conta sem conseguir fazer nada com o valor. Quero saber quem vai me pagar juros do valor??? Um absurdo nao conseguir um atendimento adequado. Tentei contato na ouvidoria do Banco mas sem sucesso. Mais de 30min em que a ligação não foi atendida. Está virando caso de polícia. Anteriormente tinha acesso a conta pelo app e conseguia acessar os relatórios. Agora nem isso mais consigo.
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4Interações da reclamação
Stone respondeu
10/11/2026 às 13:12
Olá, Luzia!
Agradecemos por compartilhar sua percepção conosco. A transparência é um dos pilares mais importantes da nossa cultura, e buscamos sempre esclarecer os pontos levantados para reforçar nosso compromisso.
No entanto, por sermos uma empresa de meios de pagamento, temos a obrigatoriedade de atuar em conformidade com a Circular nº 3.978/2020 do Banco Central do Brasil (BACEN), que estabelece normas sobre políticas de conformidade e controles internos para garantir a segurança e a integridade das informações e operações.
Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e com o artigo 4º da referida circular, quando o reclamante não é o titular do cadastro e não possui a documentação comprobatória necessária, como no seu caso, nossas ações ficam limitadas.
Isso ocorre porque, como medida de segurança, situações como a relatada, que englobam as Leis de Sigilo, tais como Sigilo Bancário, Sigilo de Dados e Sigilo Fiscal, só podem ser tratadas exclusivamente com o cliente titular.
Ao identificarmos que o perfil do reclamante pertence a um terceiro e não ao titular do cadastro, para garantir a segurança e a prevenção contra [Editado pelo Reclame Aqui] ou o uso indevido das informações, ficamos impedidos de seguir com a tratativa por este canal.
Além disso, aproveitamos a oportunidade para confirmar formalmente que não localizamos nenhum cadastro ou vínculo ativo em nossa base atrelado ao documento ***** registrado na abertura desta reclamação.
Um grande abraço,
Carol e Time Stone!