O que aconteceu
Em 29/09/2026 paguei R$ 200,52 via Pix (ID *****) à Pagar.me, intermediadora de pagamento da loja virtual ***** (*****, CNPJ *****), referente ao pedido ***** de vinhos. Os produtos nunca foram entregues. O rastreio exibido no site da loja parou em 06/10 e, após minhas reclamações, passou a mostrar eventos com datas retroativas (inclusive uma "reentrega" em 13/10) que não existiam na consulta de 26/10, sem nenhuma tentativa real de entrega. Meu endereço é um condomínio com portaria 24 horas: qualquer entrega ou tentativa de entrega teria sido recebida pela portaria, o que nunca ocorreu. Há diversas reclamações idênticas contra essa loja no Reclame Aqui. Registrei boletim de ocorrência na Polícia Civil do PR (protocolo *****), reclamação no Procon-PR (*****) e solicitei o MED pelo meu banco (protocolo *****), que foi recusado pela instituição recebedora. Como intermediadora que recebeu o valor e cadastrou o lojista, a Pagar.me responde solidariamente perante o consumidor (arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do CDC). Solicito o estorno integral de R$ 200,52, o bloqueio dos repasses a esse lojista e a reavaliação da contestação MED.
Em caso de negativa ou de ausência de resposta a esta reclamação, ajuizarei ação no Juizado Especial Cível contra a loja e a Pagar.me, solidariamente, pedindo a restituição do valor pago, com correção monetária e juros, e indenização pelos danos sofridos.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Stone respondeu
10/11/2026 às 12:50
Olá, Eduardo!
Agradecemos o seu contato. Tratamos relatos como o seu com bastante seriedade e transparência.
Nós, da Stone, oferecemos a infraestrutura tecnológica para que nossos parceiros comerciais possam processar pagamentos de forma segura e eficiente. Nessas operações, atuamos como Instituição de Pagamento recebedora, funcionando como a “maquininha” da compra. Isso significa que não somos responsáveis pela comercialização dos produtos, pelo cumprimento das ofertas, pela entrega dos pedidos ou pela gestão do atendimento prestado pelo estabelecimento.
Entendemos a sua insatisfação em relação à compra realizada, no entanto, solicitações relacionadas ao não recebimento do produto, ao descumprimento da oferta, ao cancelamento do pedido ou à devolução do valor pago devem ser direcionadas ao estabelecimento responsável pela venda, com quem foi estabelecida a relação comercial.
Em conformidade com a Lei Complementar nº 105/2001 (Lei de Sigilo Bancário) e com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), também devemos preservar a confidencialidade das informações de nossos clientes. Por esse motivo, não podemos compartilhar dados financeiros, documentos cadastrais ou detalhes de eventuais medidas adotadas em relação à conta do estabelecimento.
Caso o pagamento tenha sido realizado via Pix, orientamos que entre em contato com o seu banco de origem para verificar os procedimentos cabíveis à sua situação, incluindo a possibilidade de contestação por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED), conforme as regras aplicáveis. O procedimento segue critérios regulatórios e operacionais próprios, e sua efetivação não depende exclusivamente de uma decisão unilateral da Stone.
Além disso, considerando a situação relatada, recomendamos que registre um Boletim de Ocorrência (B.O.) junto às autoridades policiais, apresentando os comprovantes da transação, conversas, e-mails e demais evidências relacionadas ao ocorrido. Esse registro contribui para a formalização da denúncia e poderá auxiliar nas apurações conduzidas pelas autoridades competentes.
Ressaltamos que não possuímos autonomia para retirar valores da conta do estabelecimento ou realizar um reembolso unilateralmente, desconsiderando os procedimentos e as regras aplicáveis à operação. Nossa atuação ocorre dentro dos limites de nossas atribuições como instituição responsável pelo processamento do pagamento, inclusive no atendimento às solicitações formalizadas pelos canais interinstitucionais, quando aplicável.
Um grande abraço,
Fernanda e Time Stone!