Demora em reparo de veículo, falha na prestação de serviços e prejuízos financeiros
Não resolvido
São Paulo - SP
16/03/2026 às 17:52
ID: 243434961
Assunto: Reclamação Formal à Ouvidoria Demora injustificada em reparo, prejuízos financeiros e falha na prestação de serviços
Prezados,
Venho, por meio desta, registrar reclamação formal junto à Ouvidoria da Porto Seguro, referente à condução do processo de reparo do meu veículo segurado e ao atendimento prestado pela oficina credenciada Stradale Car.
Meu veículo, um Mitsubishi Eclipse Cross, deu entrada na referida oficina em 23 de dezembro de 2025, para reparos decorrentes de dois sinistros, com previsão aproximada de 30 dias para conclusão.
Entretanto, o veículo somente me foi devolvido em 9 de março de 2026, totalizando aproximadamente 76 dias de permanência na oficina, prazo claramente desproporcional ao tipo de reparo necessário.
Durante esse período, a oficina justificou repetidamente o atraso alegando falta de peças, em especial a porta do veículo, que supostamente teria sido adquirida junto à concessionária Brabus Mitsubishi.
Diante da demora excessiva, entrei em contato diretamente com a concessionária mencionada e fui informada de que não havia atraso no fornecimento da peça. Inclusive, no dia 2 de março de 2026, consegui simular a compra da mesma peça em aproximadamente 30 minutos, o que contradiz a justificativa apresentada pela oficina.
Adicionalmente, ao entrar em contato com a Porto Seguro, fui informada de que não havia qualquer registro ou protocolo de atraso de peças no sistema da seguradora, tampouco comunicação formal da oficina indicando problema no andamento dos reparos.
Quando questionada, a oficina afirmou que o pedido da peça teria sido realizado em 1 de janeiro de 2026, porém não apresentou qualquer comprovação documental do pedido, da data de entrega ou de eventual atraso por parte do fornecedor.
Em decorrência da demora injustificada:
ultrapassei o período de 30 dias de carro reserva disponibilizado pelo seguro;
tive que arcar com despesas adicionais de locação de veículo e transporte por táxi;
tais despesas não foram ressarcidas até o presente momento, configurando prejuízo material.
Além disso, ao receber o veículo, constatei que o serviço não foi realizado com o padrão de qualidade esperado, especialmente em relação ao acabamento e personalização da pintura, que apresenta inconsistências e necessita de revisão.
Hoje no dia 16 de março de 2026 deixei o carro para uma avaliação de qualidade pela concessionária Brabus que alegou que a pintura do veiculo foi mal feita e precisa ser refeita. Dessa forma, também solicito a revisão de qualidade dos serviços efetuados pela oficina Stradale Car unidade Vila Olimpia.
Destaco que a situação relatada caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Artigo 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos na prestação do serviço;
Artigo 20, que determina que serviços prestados de forma inadequada devem ser corrigidos sem ônus ao consumidor;
Artigos 30 e 35, que tratam do cumprimento da oferta e das condições informadas ao consumidor.
Diante do exposto, solicito formalmente:
Apuração da conduta da oficina credenciada Stradale Car Vila Olímpia no processo de reparo;
Esclarecimento formal sobre a ausência de registros de atraso de peças no sistema da seguradora;
Ressarcimento integral das despesas adicionais que tive em razão da demora na entrega do veículo;
Correção dos reparos realizados com qualidade inadequada, sem qualquer custo adicional;
Posicionamento formal da Porto Seguro quanto às providências adotadas para resolução do caso.
Adicionalmente, caso não seja apresentada solução adequada para a situação relatada, informo que poderei encaminhar a presente reclamação para registro nos canais formais de defesa do consumidor, como a plataforma Consumidor.gov.br, junto ao Procon, bem como à organization, órgão responsável pela supervisão do mercado segurador. Ressalto, contudo, que minha expectativa é que a situação seja resolvida diretamente pela Porto Seguro, de forma célere e satisfatória.
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Resposta da empresa
24/03/2026 às 16:56
Assunto: Esclarecimentos sobre reclamação Processo de reparo do veículo Mitsubishi Eclipse Cross HPE-S Placa TJN-5C61.
A STRADALE CAR SERVICE LTDA, oficina integrante da rede referenciada Auto Premium da Porto Seguro, vem respeitosamente apresentar os esclarecimentos relativos à reclamação apresentada pela Sra. Eliane Almeida acerca do processo de reparo do veículo Mitsubishi Eclipse Cross HPE-S, placa TJN-5C61.
Inicialmente, cumpre destacar que a Stradale Car Service é uma oficina premium, reconhecida como referência no mercado automotivo, tendo como princípios fundamentais a transparência nas relações com clientes e parceiros, a excelência no atendimento e a elevada qualidade técnica na execução dos serviços.
Atuamos com os equipamentos mais tecnológicos do mercado, sendo referência em reparos de funilaria e pintura a Base Dagua, vide nossa parceria com a marca americana PPG, atendendo todos os requisitos e procedimentos homologados na reparação automotiva. Além dos equipamentos de última geração como a máquina de mistura de tintas automatizada Moon Walk (Maquina de tintas) e cabine de pintura Italiana Usitalia.
Ressaltamos ainda que, na execução de reparos decorrentes de sinistros, as oficinas credenciadas dependem do fornecimento de peças por terceiros, notadamente concessionárias autorizadas ou pela própria seguradora, circunstância que pode impactar diretamente os prazos de conclusão dos serviços quando ocorre indisponibilidade ou atraso na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.
No caso específico em referência, a sequência dos acontecimentos foi a seguinte:
O veículo Mitsubishi Eclipse Cross HPE-S, placa TJN-5C61, deu entrada em nossa unidade no dia 24/12/2025 para reparo decorrente de sinistro.
A vistoria técnica da seguradora Porto Seguro foi realizada no dia 30/12/2025, ocasião em que o reparo foi autorizado no mesmo dia.
Após a autorização, foram realizadas as cotações e em 08/01/2026, foi realizado o pedido das peças necessárias junto à concessionária Mitsubishi BRABUS Barra Funda, localizada na Av. Ordem e Progresso, n 240, Várzea da Barra Funda, São Paulo/SP, sendo o atendimento conduzido pelo consultor Bruno Miguel.
Na ocasião, a concessionária estimou prazo aproximado de 14 dias corridos para atendimento do pedido, com previsão de entrega para o dia 22/01/2026.
Entretanto, o prazo inicialmente informado não foi cumprido pelo fornecedor, razão pela qual passamos a realizar cobranças periódicas para atualização do status do pedido.
Em 27/01/2026, após contato realizado via WhatsApp, fomos informados pelo consultor da concessionária de que havia atraso no atendimento de pedidos pela montadora desde 14/01/2026.
No dia 03/02/2026 recebemos parte das peças solicitadas, porém sem o item 'PORTA TRASEIRA LD', componente indispensável para a conclusão do reparo.
Novas cobranças foram realizadas junto à concessionária nos dias 09/02/2026 e 25/02/2026, quando novamente fomos informados de que a peça permanecia em atraso na montadora.
Em 02/03/2026, às 09h11, realizamos nova solicitação de atualização sobre o fornecimento da peça e novamente recebemos a informação de indisponibilidade. No entanto, às 17h38 do mesmo dia, o consultor informou que a peça havia finalmente chegado à concessionária.
A peça foi entregue à Stradale Car Service em 03/03/2026, ocasião em que foi possível dar continuidade e concluir os serviços de funilaria, pintura e montagem do veículo.
Após a finalização dos trabalhos e realização dos procedimentos internos de controle de qualidade, o veículo foi entregue à cliente em 09/03/2026.
É fundamental destacar que, após o recebimento da peça faltante em 03/03/2026, a Stradale mobilizou sua equipe para concluir a montagem e acabamento em apenas 6 dias corridos, entregando o veículo em 09/03/2026. Isso demonstra que o tempo de permanência no pátio foi estritamente decorrente da espera pelo componente.
Destacamos ainda que todas as ocorrências relativas aos atrasos no fornecimento de peças foram devidamente reportadas à Porto Seguro, com quem mantivemos comunicação ao longo de todo o curso do processo.
Dessa forma, verifica-se que o prazo total de permanência do veículo na oficina decorreu principalmente de fatores externos à atuação da Stradale Car Service, em especial da indisponibilidade da peça estrutural necessária para a conclusão do reparo.
Mesmo diante dessa circunstância, nossa equipe permaneceu em constante acompanhamento do processo, realizando reiteradas cobranças ao fornecedor e mantendo a seguradora informada acerca do andamento do atendimento.
No que se refere à alegação posterior de inconformidade na pintura, informamos que a Stradale Car Service permanece integralmente à disposição para realizar a verificação técnica necessária e, se for o caso, proceder aos ajustes pertinentes, em observância ao nosso compromisso permanente com a qualidade dos serviços prestados e com a satisfação do cliente.
Por fim, reiteramos que a Stradale Car Service atua com absoluto respeito aos consumidores, às seguradoras parceiras e às melhores práticas do mercado automotivo, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
STRADALE CAR SERVICE LTDA
Rede Referenciada Auto Premium Porto Seguro
Réplica do consumidor
24/03/2026 às 17:11
Em resposta a mensagem acima informo que a Porto Seguro efetuou uma vistoria no dia 23/03/2026 para assegurar a qualidade da prescrição dos serviços efetuados pela Stradale e foi constatado que o serviço prestado precisa ser refeito. De forma clara foi possível constatar que o reparo das portas deverão ser refeitas. O refazimento dos reparos será efetuado por uma outra empresa credenciada para evitar problema de qualidade.
Portanto, a própria Porto Seguro verificou que a Stradale não entrega serviços de qualidade conforme mencionado.
Réplica do consumidor
16/04/2026 às 09:48
Para a ciência de todos envolvidos, todo o trabalho efetuado pela empresa Stradale foi reprovado e está sendo refeito 100% por outra oficina. A Porto Seguro avaliou e aprovou isso. Ou seja, péssima qualidade. Resultando em um prejuízo enorme para mim. Não recomendo ninguém utilizar os serviços.
Consideração final do consumidor
16/04/2026 às 11:53
Não prestam serviços de qualidade. Estou tendo que refazer o reparo em outra oficina, aprovado pela Porto Seguro
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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