SulAmérica Saúde e Odonto

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Rio de Janeiro - RJ

12/01/2024 às 12:58

ID: 180305311

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Em 18/12/*******, abri o protocolo ************* para pedir ajuda relativa a um outro protocolo (que não consegui localizar), aberto uma semana antes, sobre problemas no cadastro de biometria facial em dispositivo Android.
Eu preciso solicitar alguns reembolsos, incluindo dos honorários da equipe médica que realizou o parto de minha filha no dia 31 de novembro. As telas do aplicativo informam que a foto do cadastro biométrico deveria ocorrer automaticamente, mas já cheguei a ficar 2 minutos parado com o celular em frente ao rosto e nada. O retorno desse contato deveria ocorrer em até 5 dias úteis, mas nunca aconteceu.
Então, a atendente Alini solicitou que eu enviasse vídeos e fotos que evidenciassem o problema no celular. Enviei por email e a atendente, além de confirmar recebimento, informou que havia entrado na fila de tratativa com prioridade. Dessa vez, o prazo passado foi de 1 dia útil. Entretanto, foi enviada uma resposta que não informava nada. Não dava solução, não informava se algo seria feito.. Nada. A resposta foi: "faça novamente a biometria e garanta que seja o rosto do titular da conta". Obviamente, tentei novamente e o cadastro da biometria e não funcionou. E nem preciso mencionar que, obviamente, sou o titular da conta.
Dia 19/12/*******, após o recebimento da resposta, abri novo protocolo, *************, dessa vez atendido por Andrea Pugliese. Ela pediu que desinstalasse o aplicativo e reinstalasse para nova tentativa, pois teoricamente teria havido uma atualização. Segui o procedimento sugerido, mas continuou não funcionando. Ela então me transferiu para Samara Sousa, do setor de reembolso. Como a biometria não funcionava de jeito nenhum, esperava que me fosse oferecido uma forma alternativa de solicitar os reembolsos. Isso não ocorreu. fui informado que a única forma possível seria através de um aplicativo, após um cadastro biométrico que não funciona e que ninguém oferece solução. Ela ainda informou que o reembolso deveria ser solicitado pela mãe, mesmo que eu fosse o titular da conta. Essa informação não faz o menor sentido, mas decidi seguir a orientação (dado que já se passava bastante tempo que eu havia gasto um valor alto e não conseguia reembolso). Ao chegar na parte do cadastro de biometria facial do dispositivo de minha esposa, o que aconteceu? A mesma coisa: não funciona o cadastro biométrico. A tal foto automática não acontece nunca. Ademais, o cadastro da biometria independe de solicitação de reembolso. Nem mesmo visualizar meus pedidos antigos eu consigo, pois também precisa do cadastro. Por este motivo, mantive o protocolo em aberto. Então, A Samara me transferiu para Joice Hernandez, suporte aos setores de reembolso e autorizações de procedimentos cirúrgicos.
Joice, dessa vez, realizou novo registro de manifestação, colocando as novas observações e fornecendo meu telefone e email de contato para a equipe técnica, caso desejassem entrar falar diretamente comigo para compreender melhor o problema. Ninguém me contatou. Esse novo registro foi protocolado sob o número *************.
Desde então, não houve nenhuma comunicação da Sulamerica comigo sobre o problema.
Resolvi, então, avaliar negativamente o aplicativo na Play Store, do Android. Essa avaliação foi respondida com um link para que eu fornecesse informações diretamente à equipe que trabalha no app, para que pudessem avaliar e auxiliar na solução. Preenchi o formulário, cujo recebimento foi confirmado por email em 28/12/******* às 13:26. Até o presente momento, não houve nenhum contato ou solução providos, nem pela Sulamerica, nem pela equipe de suporte do aplicativo.
Minha filha já tem 43 dias. Já abri 4 protocolos com a Sulamerica e um formulário de suporte com a equipe de desenvolvedores. E simplesmente não consigo utilizar meu direito de solicitar reembolso de um valor elevado (acima de dez mil reais), que meu plano/produto oferece. E a Sulamerica não demonstra nenhum interesse em resolver o problema.
O Reclame Aqui é minha última tentativa antes de acionar um advogado, pois o meu banco vai começar a cobrar juro sobre meu saldo devedor em função do descaso da Sulamerica.